برچسب- CRM

چگونه مشتریان خود را هیجان زده کنیم؟

با رعایت نکات زیر شما می‌توانید تجارب خاصی را برای مشتریان خود رقم بزنید تا مجدداً برای خرید به فروشگاه شما برگردند:

۱- در اولین برخورد تأثیرگذار باشید

دانشمندان ثابت کرده‌اند که چند ثانیه اول هر برخوردی بیشترین تأثیرگذاری را روی مخاطب دارد. پس سعی کنید در چند ثانیه اول ملاقات یک مشتری، با روش‌های زیر روی او تأثیرگذار باشید.

۲-  یک خوش‌آمد گویی عالی داشته باشید.

تحقیقات دانشگاه آکسفورد نشان داده که تأثیر عوامل غیرکلامی خیلی بیشتر از حرف زدن است، یعنی نحوه پوشش شما، ارتباط چشمی دوستانه، یک دست دادن قوی، یک لبخند و نگاه با اعتماد به نفس موجب افزایش تأثیرگذاری شما می‌شود.

شما برای ارتباط کلامی باید خود را معرفی کنید، سپس یک جمله مثبت بگویید و بگویید اگر سؤالی در مورد محصولات داشتند خوشحال می‌شوید به آن‌ها کمک کنید.

۳-  قول‌هایی بدهید که ۱۰۰٪ توانایی انجام آن را دارید

اگر شما برای افزایش تأثیرگذاری روی مشتری به او قولی داده‌اید سعی کنید آن را ۱۰۰٪ عملی کنید چون اگر مشتری از شما ناراضی شود به سوی رقیب شما جذب خواهد شد.

۴-  با آن‌ها ارتباط برقرار کنید

قبل از پرسیدن سؤال، پاسخ آن‌ها را بدهید

برای ایجاد فرایند خرید، شما باید به سؤال‌های مشتری قبل از پرسیده شدن پاسخ دهید، مثلاً اگر شما کاغذ دیواری می‌فروشید و اکثر مشتریان شما درباره قابلیت شستشوی آن از شما سؤال می‌پرسند، قبل از پرسیدن مشتری، شما بگویید این کار قابلیت شستشو با مواد شوینده را دارد یا به این صورت باید آن را تمیز کرد، اینکار باعث جلب نظر مشتری می‌شود.

۵-  به آن‌ها احساس خاص بودن بدهید

برای مثال بعد از خرید به آن‌ها کارت تخفیف بدهید و یا با ارسال کارت تبریک در روز تولدشان آن‌ها را هیجان‌زده کنید.

با این کار شما، مشتری احساس خاص بودن می‌کند و باز هم به فروشگاه شما بازمی‌گردد و خوب بودن خدمات شما را به دیگران اطلاع می‌دهد.

همین امروز وقت بگذارید و ببینید چگونه می‌توانید این ۴ عامل را در کسب‌وکار خود پیاده کنید و مشتریان خود را افزایش دهید.

نویسنده: Todd Duncan

سه تکنیک آموزش CRM که نمی توان نادیده گرفت

ایجاد یک برنامه آموزشی جدید برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند چالش برانگیز باشد. هر سازمان میخواهد برنامه ای ایجاد کند که بیشترین کشش را داشته و در عین حال کمترین هزینه را داشته باشد. با این حال، آنچه که ممکن است توازن این معادله را به هم بزند این است که یک برنامه آموزشی مناسب چه هزینه ای در بر دارد.

ممکن است هزینه کمی بالا باشد اما مطالعات نشان داده است که سازمان هایی که به درستی به کاربران آموزش CRM می دهند، نه تنها میزان پذیرش CRM در آنها بالاتر است، بلکه همچنین تولید کاربران CRM به اندازه پنج برابر بیشتر از سازمان هایی است از مسیر آموزشی کم هزینه تری استفاده کرده اند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

هزینه ها ی پرداختی می تواند در ایجاد برنامه های آموزشی مناسب توجیه پذیر باشد، تنها در صورتی که این برنامه ها به ارتقاء سطح دانش کاربر کمک کرده و کاربران ماهری را تحویل دهد. یک چیز را به خاطر داشته باشید که هنگام ایجاد برنامه آموزشی مورد استفاده در آموزش کاربران، به تغییر روش های بکار گرفته شده بپردازید.

سه روشی که در آموزش CRM نمی توانید نادیده بگیرید، در اینجا شرح داده شده است، چرا که ترک یکی از آنها را می تواند به معنای یک سرمایه گذاری به هدر رفته در آموزش و در قابلیت های CRM تلقی شود.

  • سرمایه گذاری روی آموزش هدایت شده توسط مربی

 آموزش هدایت شده توسط مربی، مانند کارگاه های آموزشی، آموزش در کلاس درس و سمینارها، هرکدام در برنامه آموزشی CRM از جایگاه خاصی برخوردارند. با این حال در بسیاری از موارد، سازمان ها، آموزش هدایت شده توسط مربی را به عنوان تنها روش آموزشی در نحوه استفاده از نرم افزار جدید CRM ، انتخاب می کنند.

شایع ترین سناریویی که توسط سازمان ها اجرا می شود، برنامه های آموزشی عمومی سریع است که تنها چند ساعت طول می کشد و  همه توابع پیشنهادی برنامه CRM را پوشش داده و سپس اجازه می دهد که شرکت کنندگان آن را به شکلی که دلخواهشان است تنظیم کنند. این روش عمدتا برای آموزش هدایت شده توسط مربی بی فایده است. برخی از کاربران ممکن است اطلاعات کوچک و پراکنده را بیاموزند، اما اغلب افراد آموزش را در شرایطی که بیشتر سردرگم شده و از تواناییهایشان در مقایسه با زمان شروع آموزش اطمینان خاطر کمتری دارند، به اتمام می رسانند.

به همین منظور، روش استفاده از جلسات آموزشی هدایت شده توسط مربی کارآمدتر بوده و  به عنوان سکوی پرتابی برای آموزش های اضافی تلقی می شود. هر جلسه باید جنبه های خاصی از برنامه CRM را پوشش داده و هر کدام باید نقش کاربر را هدف قرار داد تا اطمینان حاصل شود که شرکت کنندگان از زمانی که صرف آموزش کرده اند، بیشترین استفاده را برده اند.

  • آموزش الکترونیکی برای تنظیم روند

هنگامی که یک برنامه توسط مربی هدایت و تکمیل شد، گام بعدی این است که شرکت کنندگان را به ماژول های یادگیری الکترونیکی هدایت کرد و به آنها اجازه ادامه ساخت شالوده دانشی که در اختیار دارند را داد.

ماژول های یادگیری الکترونیکی به طور گسترده ای متفاوت هستند، از آموزش های ویدئویی با کدهای آماده شکسته شده تا دوره های کامل آنلاین و کلاس درس مجازی  که به شکلی عمیق تر یک تابع خاص شکسته شده را نمایش دهد. نیازهای سازمانی و فرهنگی تعیین خواهد کرد که کدام روش بهترکار می کند.

 نکته مهم این است که به خاطر داشته باشید آموزش الکترونیکی باید برای موثر بودن بررسی شود. اینکه به کاربران بگویید که آموزش الکترونیکی موجود است و آنها را بدون کمک و پشتیبانی به حال خود رها کنید تا با آن کار کنند، راضی کننده نخواهد بود. اغلب موارد کاربران به فرآیندهای قدیمی CRM مراجعه میکنند یا سعی میکنند با آنچه قبل از آموزش الکترونیک در دست داشته اند، مشکل را مرتفع کنند.

این روش برای ارائه آموزش الکترونیکی به عنوان جزئی از آموزش های لازم، با پاداش، پیشرفت، یا انگیزه های دیگر مبتنی بر تکمیل ماژول های آموزش الکترونیکی، موثرتر است. یک نفر نیز باید مسئول ردیابی پیشرفت کاربر از طریق مصالح یادگیری الکترونیکی باشد. در این رابطه زمانی که شرکت کنندگان ماژول ها را در مدت زمان لازم به اتمام نرسانده اند، یادآوریهایی برایشان ارسال خواهد شد.

  • گاهی اوقات، رابطه یک به یک لازم است

حتی با وجود برنامه های آموزشی کلاس درس و آموزش الکترونیکی مناسب در محل، برخی از مردم فقط در صورتی بهتر یاد می گیرند که آموزش به شکل یک به یک باشد.

در اکثر موارد، کاربران CRM زمانی که آنها در یک سازمان استخدام شده و برای اولین بار شروع به استفاده از نرم افزار CRM می کنند، آموزش یک به یک دریافت می کنند، اما این بدان معنی نیست که فقط کاربران در آن زمان آموزش یک به یک داشته باشند.در نظر بگیرید سیستم نظارتی یا سیستم دوستانه و یا داشتن یک مربی شناور پیاده سازی شود تا برای کاربرانی که با مشکل مواجه شده اند، بتواند وقت صرف کند. به این ترتیب، به جای رجوع به روش های قدیمی برای انجام کارها و یا بدتر از آن، انجام ندادن کارها، همه کاربران می توانند توسط کسی که می داند چگونه سیستم جدید کار می کند و دلیل اهمیت آن برای کاربران چیست، به شکلی ماهرانه آموزش ببینند.

 به عنوان یکی از دلایل ذکر شده که چرا اغلب برنامه های کاربردی جدید CRM با کاربر سازگار نبوده و یا به طور کامل مورد استفاده قرار نگرفته است، این است که زمانی که یک سازمان یک سیستم جدید را برای اجرا در نظر می گیرید، آموزش باید یکی از اولویت های اصلی سازمان باشد. نباید به اشتباه تصور شود که استفاده از روش واحد در نتیجه گیری موثر نقش دارد. در عوض باید به ایجاد برنامه آموزشی با تکنیک های آموزشی متفاوت رجوع کرد و اطمینان حاصل کرد که تمام کاربران موثرترین دستورالعمل ها را دریافت کرده اند.

استراتژی های برتر اتوماسیون بازاریابی CRM

درک اینکه چه چیزی بازاریابی محتوایی را خودکار می کند تا برای کسب و کار امروزی جذاب و فریبنده به نظر برسد، مستلزم آن است که به اطلاعاتی که خریدار از فروشنده دارد، رجوع کنیم. بیست سال پیش، خریداران به تعداد کمی از منابع اطلاعاتی شرکت مورد نظرشان و یا محصول آن دسترسی داشتند و آنچه در اختیارشان بود، چیزی فراتر از  آنچه که نمایندگی فروش شرکت مربوطه ارائه می داد و یا نکاتی که ادبیات فروش این شرکت مطرح می کرد، نبود.

در صورتی که امروزه امکانات فراوانی برای دسترسی به اطلاعات در اختیار خریداران قرار گرفته و در آنها و عادات خریدشان، تغییراتی بنیادین بوجود آورده است. در حال حاضر، با توجه به اینکه اطلاعات و بکارگیری آن در هر تجربه خرید، تقریبا به عنوان بخشی مهم از این فرایند محسوب می شود، در بازاریابی حرفه ای، ارائه محتوا به موضوعی با اولویت بالا در سراسر جهان تبدیل شده است.

استراتژی های برتر اتوماسیون بازاریابی CRM

استراتژی های برتر اتوماسیون بازاریابی CRM

 با ظهور نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت و ارائه محتوای اتوماتیک به طور ناگهانی به موضوعی تبدیل شد که نه تنها اجرای آن به واقعیتی ممکن بدل شده، بلکه در بازار امروزی خریداران، به یک ضرورت غیر قابل انکار تبدیل شده است. هر چند بسیاری از شرکت های تجاری با بهره گیری از مزیت هایی از جمله، هزینه پایین و برگشت چشمگیر سرمایه در بکارگیری فن آوری بازاریابی مانند بازاریابی محتوای خودکار، هنوز در تلاشند، به پتانسیل کامل آن دست یابند.

۱٫درک مفهوم اساسی

هر زمانی که یک فن آوری جدید وارد بازار شده و زمزمه هایی در مورد پتانسیل آن بگوش برسد، واقعیت هایی در مورد کارایی آن همواره بحث ساز بوده و بیم آن رفته که فن آوری مورد نظر آنگونه که انتظار می رود، عمل نکرده و در نقطه ای که کسب و کارها در انتظار رسیدن به نتیجه بهتر بودند، تمامی امیدهایشان به ناامیدی تبدیل شده و منجر به سرخوردگیشان شود. بازاریابی خودکار محتوایی در هر کسب و کاری به یک معنای واحد تلقی نمی شود.

دیدگاه بازاریابی اتوماتیک شرکت های تجاری خرده فروش که حضور آنلاین قوی دارند، در قالب پیشنهادات خرید سفارشی و مبتنی بر زمانی است که کاربر برای مشاهده محصولات خاص صرف کرده است، در حالی که سایر صنایع از بازاریابی محتوایی اتوماتیک به عنوان ابزاری برای ارائه اطلاعات استفاده می کنند به شکلی که این اخبار به صورت سرنخ عمل کرده و  راهی برای ایجاد اعتبار برای آن ها است.

در هر صورت، بازاریابی محتوایی اتوماتیک ابزاری ساده است که بواسطه آن سرنخ ها مشاهده شده و باعث می شود تصمیم گیری مبتنی بر نوع اطلاعات تولید شده راحت تر انجام شود. این اتوماسیون می تواند از یک کانال منفرد (مانند ایمیل)، و یا در بیش از چند کانال، از جمله رسانه های اجتماعی و برنامه های کاربردی انجام شود.

۲٫بازاریابی اتوماتیک به معنای کسب و کار اتوماتیک نیست

اگر چه خودکار کردن ارائه محتوا مقرون به صرفه و ابزاری برای صرفه جویی در زمان موثر عملکرد است، بسیاری از شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که برنامه ریزی انسانی در مقایسه با گرایش به سمت استراتژی های بازاریابی محتوایی اتوماتیک، از مزایای بیشتری برخوردار است.

در ابتدا ممکن است این دو مطلب ضد و نقیض به نظر برسد ، اما نگه داشتن دانایی و آگاهی بنیادین بازاریابی در سطح انسانی، تضمین می کند،افرادی که محتویات را بکار گرفته اند بیشتر از کسانی خواهند بود که فقط پذیرای محتوبات تحویل داده شده بوده اند.

این به این معناست به کارگیری یک گروه از شبه روزنامه نگاران برای نوشتن مطالب موثر و مرتبط با محصولات، یا آزمایش یک سایت با حضور افراد پاسخگو برای تشخیص نحوه تأثیر الگوریتم های زیربنایی مفید در ارائه محصولات به مشتریان و ایجاد بیشترین احتمال برای خرید آنها بسیار کارآمد خواهد بود.

۳٫رویکرد مشتری واحد

بسیاری از سازمان ها در یافته اند که بازاریابی محتوایی اتوماتیک در مواجهه با یک پایگاه مشتری گسترده مؤثر است، اما کسب و کار باید در نظر داشته باشد که استفاده موثر از بازاریابی اتوماتیک در استفاده  از اطلاعات دقیق هر مشتری با استراتژی حفظ آن مشتری کارساز خواهد بود. ایجاد پروفایلی برای مشتری که منعکس کننده عادت های مصرف وی و زمان صرف شده برای کسب اطلاعات، لینک های کلیک شده و غیره است، فرایندی کارآمد به شمار می آید.

اطلاعات بیشتری که هر شرکت تجاری از مشتری خود کسب می کند، رویکرد های بازاریابی را بیشتر هدف قرار داده و در نهایت احتمال خرید مشتری را افزایش می دهد.

مشتریان در دنیای کسب و کار بالاترین جایگاه را دارند: چشم انداز CRM در سال ۲۰۱۵

مشتریان در دنیای کسب و کار بالاترین جایگاه را دارند: چشم انداز CRM در سال ۲۰۱۵

در بازار رقابتی امروز تنها راه دوام و پایداری روابط با ارایه بهتربن نوع خدمات به مشتریان امکان پذیر است.همه شرکت ها برآنند که با جذب مشتری به یک برند در حوزه فعالیت خود تبدیل شوند.

شرکت هایی که در این زمینه موفق بوده اند رمز موفقیت خود را در اولیت قرار دادن مشتریان عنوان کرده اند. این نوع شرکت ها ابتدا به مشتری می اندیشند و سپس به آینده روابط کاری.

رقابت برای جذب مشتری

رقابت برای جذب مشتری

این نتایج بر اساس آخرین نسخه منتشر شده  توسط شرکت Ovum در بخش روندهای نظارتی ۲۰۱۵ یعنی گزارش‌دهی توسط CRM به دست آمده است. امروزه بیشتر کسب و کارها بر روی بررسی و مطالعه مشتریان خاص و آگاهی از نیازها و خواسته های آن ها تمرکز کرده اند. مدیران تجاری بر آنند که پیش از به وجود آمدن نیازها آن ها را پیش بینی و برای هر دسته برنامه ریزی کنند. دستیابی به این نتیایج مسلما به آسانی انتخاب یک راهکار CRM نخواهد بود. شخصی سازی و فهم این نیازها کلید اصلی تجارت موفق در دنیای امروز است.

جرمی کوک (Jeremy Cox) تحلیلگر و نویسنده این گزارش معتقد است که پایه ریزی یک CRM موفق یک استراتژی است که مستلزم نگاهی عمیق به مشتری و تلاش برای دریافت انتظارات، رفتارها، خواسته ها و نیازهای وی می باشد.

CRM

CRM

به طور کلی شرکت ها می بایست تمام تلاش خود را به منظور در اولویت قرار دادن مشتریان به کار گیرند. با رعایت این اصل آن ها می توانند از موفقیت خود اطمینان داشته باشند.

برای موفقیت از طریق استفاده از CRM، شرکت ها به رویکردی تازه در مورد مشتری مداری نیازمند هستند. این رویکرد باید بتواند مدیران شرکت ها را به سمت آگاهی از نیازهای مشتریان و انتظارات آن ها سوق دهد. مدیر عامل ( نه مسیول بازاریابی، فروش و یا هر فرد دیگری) شرکت مسئولیت نهایی این کار را برعهده خواهد داشت.

سایر روندهای مهم CRM بنابه گفته Ovum حاکی از آن است که چشم‌انداز سال ۲۰۱۵ شامل تمرکز بیشتر بر روی سخت افزارها و نرم افزارهایی است که با سرعت به نیازهای مشتریان پاسخ می دهند. این قابلیت با استفاده از پیش بینی نیازها و فراهم آوردن امکاناتی به منظور تصمیم‌گیری های بهتر امکان پذیر خواهد بود. شرکت ها همچنین می توانند با استفاده از این قابلیت درهر لحظه به تجاربی شخصی و مرتبط با حوزه کاری خود دست یابند.

درپایان، با مرتبط ساختن رایانش ابری (cloud)  با گردش ‌کار و بهبود عملکرد توابع CRM و فن‌آوری‌هایی نظیر دستگاه‌های  قابل پوشیدن (wearable devices)، شاهد قابلیت های بیشتری از رایانش ابری خواهیم بود. همچنین پیش بینی می شود  فناوری ” اینترنت اشیاء”  (IoT) ( فناوری استفاده از اینترنت در اشیاء)  بتواند با اثبات راهکارهای تازه خود به منظور نیل به اهداف CRM، نشان خود را در عرصه مشتری ‌مداری به ثبت برساند.

گزارش ها حاکی از افزایش تقاضا برای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد

امروزه شاهد افزایش روز افزون تمرکز سازمان ها بر ارتباطات آن ها با مشتریان هستیم. دیگر روزهایی که سازمان ها برای شناخت مشتریان خود عذر و بهانه می آوردند به سر رسیده است. آن ها اکنون با استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری قادرند با استفاده از داده های تاریخچه تماس مشتریان و اطلاعات شخصی آنان، خدمات پشتیبانی شخصی تر، سریع تر و مؤثرتری را ارائه دهند.

در این خصوص، اخیراً پژوهشی از سوی MarketsandMarkets انجام شده که در آن یافته های ارزشمندی به دست آمده است. در این پژوهش عنوان شده که رقابت در بازارهای عمودی، شرکت ها را مجبور می کند که از CRM استفاده کرده و به همان اندازه که برای تولید محصولات خود انرژی صرف می کنند، برای ارتباطات با مشتریان نیز تلاش کنند. مشتریان بیش از پیش خواستار ارتباطات شخصی از سوی سازمان بوده و شرکت هایی که این امکان را فراهم نکنند از گردونه رقابت حذف خواهند شد.سیستم ارتباط با مشتری

 

همچنین در این گزارش عنوان شده که CRM بخشی از “راهکار مشتری محور” بوده که شامل روابط بین مشتریان و برند انتخابی آنان می باشد و معمولاً این مشتریان هستند که این روابط را هدایت کرده و به پیش می برند. امروزه راهکار قدیمی مراکز تماس به تنهایی کافی نبوده چرا که مشتریان خواستار روش های ارتباطی بیشتری از قبیل چت ویدئویی، پیام رسانی متنی و رسانه های اجتماعی می باشند. به این ترتیب سازمان های ناگزیرند از ساختارهای پشتیبانی چند کاناله استفاده کرده و CRM نیز باید همگام با ارتقاء کانال های ارتباطی، پیشرفت نماید.

کسب و کارهایی از قبیل Adobe Systmes (خبرهشدار)، Amdocs و Cisco بر تجارب مشتریان خود متمرکز شده اند. بدین منظور این سازمان ها یک بخش مجزا به نام مدیریت تجربه مشتری ایجاد کرده اند که این بخش جزئی از CRM بوده و توجه دقیقی به چگونگی تعامل مشتریان با کانال های پشتیبانی دارد. به عنوان مثال، کسب و کارهایی که قصد دارند برای ارتباط با مشتریان، سرویس های متنی را ارائه دهند، بایستی عملکرد این سرویس ها را به دقت تجزیه و تحلیل کنند. در این شرایط، تحلیل های تجربه مشتری به کمک سازمان آمده و تلاش می کنند سطح رضایت مشتریان را از سرویس های متنی تجزیه و تحلیل کرده و به سازمان ها کمک کنند ساختار خود را بهینه سازی نمایند.

گزارش ها حاکی از آن است که شرکت Adobe، ۲۰ درصد از درآمد خود را صرف تحقیق و توسعه در حوزه مدیریت تجربه نموده است. Amdocs (خبرهشدار) موفق شد نرم افزار Amdocs 9.1 را ارائه دهد، این نرم افزار به سازمان ها کمک می کند کانال های پشتیبانی متعددی را توسعه دهند. علاوه بر این ها، سیسکو نشان داده که می توان مدیریت تجربه را با استفاده از ابر انجام داد.

گزارش اخیر MarketsandMarkets بر CRM، CEM (مدیریت تجربه مشتری) و تحلیل هایی که از این حوزه ها پشتیبانی می کنند، تمرکز نموده است. در این گزارش، همچنین نگاهی به محصولات و خدمات شرکت های Egain Corporation، Ericsson، HP، IBM، Nokia Siemens Network (خبرهشدار) و Oracle داشته و به چالش های پیش روی شرکت هایی که ابزارهای تجربه مشتری را توسعه می دهند پرداخته است.

پیکربندی CRM

جای تعجب نیست که پیکربندی صحیح CRM برای موفقیت آن الزامی است. اما این پیکربندی برای هر سازمان و هر سیستمی متفاوت بوده و در ادامه این مقوله مورد بررسی قرار می گیرد.

سفارشی سازی در مقابل ماژول ها

پیکربندی سیستم های CRM به دو روش صورت می گیرد، سفارشی سازی یا از طریق ماژول های از پیش ساخته شده. باید متذکر شد که هیچ یک از دو روش بر دیگری برتری نداشته و هرکدام مزایا و معایب خود را دارا می باشند. اما هنگام انتخاب روش مناسب، باید به اندازه تیم پشتیبانی و تجارب فعلی سازمان در زمینه CRM توجه شود تا سیستم CRM بتواند با سازمان هماهنگ شده و نیازهای آن را برطرف سازد.

فروشندگان CRM اغلب مدعی می شوند که سیستم CRM آن ها به همین شکل فعلی قابل استفاده بوده و نیاز به پیکربندی کمی دارد اما در دنیای واقعی اینطور نیست. درست است که نرم افزار بدون اعمال اصلاحات مورد نیاز کار خواهد کرد اما این کار کردن به معنای آن نیست که فرآیندها و کارکنان سازمان در آن لحاظ شده و می تواند نیازهای سازمان را برآورده کند. این مسئله باعث می شود که شرکت ها، راهکار CRM را پیاده سازی کرده اما پس از مدتی پی می برند که سیستم، کارایی مورد انتظار آن ها را نداشته و حتی انجام وظایف ساده نیز با این سیستم برای کارکنان سخت است.

پیکربندی CRM

با وجود این که بازار CRM بسیار گسترده بوده و شرکت های بزرگ و کوچک به دنبال این راهکار هستند اما به مسئله پیکربندی به اندازه کافی پرداخته نشده است. از آن جا که این نرم افزار در صنایع مختلف به فروش می رسد، واضح است که پکیج نرم افزاری استاندارد فقط قابلیت های اصلی را ارائه می دهد.

این بدان معناست که سازمانی که قصد دارد CRM را پیاده سازی کند، حتماً باید در آن پیکربندی مناسب خود را اعمال نماید. این پیکربندی باید قبل از یکپارچه سازی CRM با سایر سیستم های کسب و کار صورت گیرد. در این راه، سازمان دو گزینه پیش رو دارد، سفارشی سازی نرم افزار یا استقرار ماژول های پلاگین.

سفارشی سازی بسیار منعطف بوده و به معنای آن است که سیستم CRM را آنقدر تغییر یافته تا با نیازهای سازمان هماهنگ شود. باز هم باید یادآور شد که مشتریان CRM بسیار متنوع هستند، برای مثال سازمان های بزرگی که صدها یا هزارها کاربر CRM در مکان ها و واحدهای مختلف دارند که هریک از این کاربران ممکن است نیازهای متفاوتی داشته یا حتی برای یک پروژه خاص، نیاز به یک قابلیت خاص داشته باشند. سفارشی سازی یک روش پاسخ به این نیازمندی هاست و از آن جا که سازمان های بزرگ معمولاً تیم پشتیبانی بزرگی دارند (این تیم شامل پرسنل تمام وقتی می شود که می توانند نرم افزار را سفارشی سازی نمایند) این روش برای آن ها گزینه مناسبی است.

راهکار ماژولار با سفارشی سازی بسیار متفاوت است. در این روش، از ماژول های پلاگین استفاده شده و قابلیت های خاصی به CRM اضافه می شود. در این روش، فروشنده CRM، تیم های درون شرکت یا اشخاص ثالث می توانند ماژول ها را توسعه داده و نیاز خاص گروهی از سازمان ها را برطرف کنند. راهکار ماژولار هنگامی مناسب است که سازمان کوچک تر بوده و نیازمندی های آن به طور پیوسته تغییر نمی کند. این ماژول ها را می توان به سادگی به CRM اضافه کرد.

موانع پیش روی انتخاب CRM

طبق گزارشی که اخیراً از سوی Merkle Group منتشر شده، ۶۳ درصد پروژه های CRM با شکست مواجه می شوند. بسیاری، علت این شکست ها را انتخاب راهکار نامناسب توسط سازمان ها می دانند. گاهی این انتخاب ناصحیح، به علت بودجه اتفاق می افتد. گاهی نیز این شکست به این علت اتفاق می افتد که پرسنل تدارکات سازمان در هنگام فرآیند انتخاب راهکار، به فاکتورهایی چون کارایی و کیفیت توجه چندانی نمی کنند. حل این مسائل، در صورت همکاری مدیریت، ساده خواهد بود. اما آن دسته از مسائل فنی که ممکن است در فرآیند انتخاب، مشکل ایجاد کنند، باید از ابتدا مورد توجه قرار گیرند، چون حل این مشکلات به مراتب سخت تر خواهد بود. با مد نظر قرار دادن این مسائل فنی، اطمینان حاصل می شود که نرم افزار مناسب انتخاب خواهد شد.

موانع پیش روی انتخاب CRM

یکپارچگی داده

اولین مسئله ای که باید مد نظر قرار گیرد این است که راهکار CRM چگونه از پس داده های فعلی بر خواهد آمد. آیا داده ها را به همین شکل می توان به CRM منتقل کرد یا نیاز است که تبدیل شوند؟ آیا ارائه دهنده CRM در استخراج و وارد کردن داده ها به درون سیستم جدید کمک خواهد کرد؟ چه کسی مسئول حذف داده های تکراری یا پاک کردن رکوردهای ناقص خواهد بود؟

جواب ندادن به این پرسش ها ، احتمال شکست راهکار جدید را بالا خواهد برد. بایستی اطمینان حاصل شود که در مورد این مسائل از ابتدا با فروشندگان CRM صحبت شده است.

امنیت

پس از یکپارچگی داده، نوبت به امنیت می رسد. در فرآیند تصمیم گیری، باید در مورد امنیت ذخیره سازی و انتقال اطلاعات، از فروشندگان CRM سؤالات متعدد پرسیده شود. همچنین در مورد چگونگی رمزنگاری داده هنگام ذخیره سازی و ارسال از طریق CRM اطلاعات کافی کسب شود.

مسائل مربوط به زیرساخت

گاهی هنگام استقرار CRM، سازمان ها مجبور می شوند زیرساخت های خود را ارتقاء دهند و بدین ترتیب متحمل هزینه های اضافی می گردند. هنگام انتخاب راهکار مناسب، باید بخش IT مشارکت فعالی داشته باشند تا اطمینان حاصل شود که سرورها، سیستم های عامل و سایر زیرساخت ها توانایی پشتیبانی از این راهکار را دارند.

سازمان ها باید هنگام انتخاب راهکار این موارد را به دقت بررسی کرده و از ابتدای فرآیند انتخاب آن ها را لحاظ نمایند. با این کار، راهکارهایی که با شکست مواجه می شوند، از همان ابتدا انتخاب نخواهند شد.

۷ علامت که نشان می دهد به CRM نیاز دارید

زمانی که کسب و کار شما کوچک است، ممکن است با استفاده از ابزارهایی از قبیل اکسل بتوانید مشتریان و سفارشات خود را پیگیری کنید. اما با رشد کسب و کار، پیچیدگی این روابط نیز بیشتر می شود و کم کم پی می برید که در این بازار رقابتی برای ردیابی مشتریان و تعاملات خود به روش های منعطف تری نیاز دارید.

علامت هایی وجود دارد که به شما هشدار می دهد باید به سمت استقرار سیستم ارتباط با مشتری حرکت کنید. توجه به این علائم باعث می شود از آشفتگی و ناکارآمدی کسب و کار خود که ناشی از عدم وجود فرآیندهای توسعه پذیر است، جلوگیری کنید.

CRM

در ادامه ۷ علامت آمده است که نشان می دهد اکنون وقت آن است که استفاده از صفحه های اکسل را کنار گذاشته و ارتباط با مشتریان خود را به نحو کارآمدتری مدیریت کنید:

  1. تیم به منبع اطلاعاتی یکتایی دسترسی ندارد.

در شرایطی که اطلاعات بعضی از مشتریان خود را در اکسل و اطلاعات یکسری دیگر را در برگه هایی وارد کرده اید که گم شده اند، اعضای تیم نمی توانند دید واحدی از مشتریان داشته باشند. اگر داده های مشتریان خود را در یک مکان مشخص ذخیره نکنید، در واقع دارید دید خود را از چگونگی ارتباط مشتریان با کسب و کار و پرسنل محدود می کنید.

  1. فعالیت های تیم فروش شفافیت ندارد.

فعالیت های کارمندان فروش شفافیت نداشته و کارمندان پاسخگو نیستند. مدیر شرکت نیاز دارد در مورد فرصت ها و قراردادهایی که تیم فروش در حال کار بر روی آن ها می باشند اطلاعات بیشتری داشته باشد، اطلاعاتی از قبیل، ارزش بالقوه یک قرارداد چقدر است، کدامیک از شرکت های رقیب به دنبال این مشتری هستند، این معامله در چه مرحله ای قرار دارد و غیره.

  1. گزارش دهی و تحلیل، طاقت فرسا و زمانبر است.

مدیر مایل است که هر ماه گزارشی از تیم فروش خود را دیده و پیشرفت آن ها را بسنجد. اما تهیه و مدیریت این گزارش ها برای تیم فروش بسیار طاقت فرساست.

  1. سازمان در حال از دست دادن داده می باشد.

پیگیری مشتریان و چشم اندازها برای مدیر سخت است. تیم فروش همیشه جزئیات مهم را به مدیریت منتقل نمی کند و بدین ترتیب جزئیات حیاتی گم می شوند. همچنین وقتی کارمندی شرکت را ترک می کند، با ترک وی، داده های زیادی نیز برای همیشه از شرکت خارج شده و از دست می روند.

  1. امکان دسترسی از راه دور به اطلاعات وجود ندارد.

نمایندگان فروش شرکت به طور مکرر، در خارج از شرکت، با مشتریان بالقوه دیدار کرده و اطلاعات ارزشمند جدیدی را به دست می آورند. مشکل این است که همه این داده های جدید به صورت دستی روی کاغذ نوشته شده یا بر روی فایل در کامپیوترهای شخصی ذخیره می شوند. بنابراین نمی توان به روشی سریع و آسان، اطلاعات را ذخیره سازی کرده و فوراً آن را با همه اعضای تیم به اشتراک گذاشت.

  1. شیوه برخورد شرکت با همه مشتریان یکسان است.

شرکت با مشتریان خود، متناسب با ارزش آن ها برخورد نمی کند. به این معنا که شرکت برای مشتریان مختلف در صنایع و مناطق جغرافیایی متفاوت، پیام ها و پیشنهادهای یکسانی ارسال کرده و در کل با همه مشتریان خود به یک شیوه واحد رفتار می کند. سیستم CRM این قابلیت را فراهم می کند که الگوهایی را در مشتریان خود شناسایی کنید که برای کسب و کارتان بسیار ارزشمند هستند. همچنین با استفاده از آن می توانید مشتریان خود را بر اساس صنعت و منطقه جغرافیایی دسته بندی کرده و با هر گروه به شیوه ای متفاوت برخورد کنید.

  1. شرکت برای رشد سریع، برنامه ای ندارد.

اگر امسال، شرکت به سرعت رشد کند چه اتفاقی خواهد افتاد؟ آیا مطمئنید که فرآیندهای کنونی نیز قابلیت رشد و توسعه پذیری دارند؟ اگر قصد دارید رشد کنید و می خواهید همزمان با رشد و توسعه، کارایی بالایی نیز داشته باشید، باید به فکر استقرار سیستم ارتباط با مشتری باشید.

اگر در سازمان خود یکی از این علائم را مشاهده کردید نا امید نشوید. این جا دقیقاٌ همان جایی است که باید به فکر استفاده از سیستم CRM بیفتید.

سیستم CRM به شما امکان می دهد که فعالیت های تیم فروش را با شفافیت دنبال کرده، امکان ارائه گزارش پیشرفت را فراهم کرده و مشارکت بین افراد تیم را تسهیل می کند. به عبارت بهتر، هر آن چه که برای قدم گذاشتن در یک کسب و کار موفق را نیاز دارید، در اختیار شما قرار خواهد داد.

CRM چیست

اگر مدیر فروش یا مدیرعامل شرکتی هستید حتماً تاکنون بارها به واژه CRM برخورده اید. اما واقعاً CRM به چه معناست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) می باشد. به بیان ساده، این سیستم برای کاربران این امکان را فراهم می کند که روابط کسب و کار خود و داده ها و اطلاعات مربوط به آن را مدیریت کنند.

CRM

با استفاده از CRM می توان اطلاعات مربوط به مشتریان، حساب ها، مشتریان بالقوه و فرصت های فروش را در یک مکان ذخیره کرده و هر زمان به آن ها دسترسی داشته داشت.
سیستم CRM نیز مانند شبکه های اجتماعی، مبتنی بر افراد و رابطه هاست، به همین دلیل برای کسب و کارهایی که به سرعت در حال رشد هستند، بسیار اهمیت دارد.

هر کسب و کاری در شروع، ارتباط خوبی با مشتریان خود دارد. فروشنده، با افرادی که به کالای وی نیاز دارند، ارتباط برقرار کرده و متصل می شود. اما، با رشد کسب و کار، ارتباطات آن نیز پیچیده تر می شود. در این حالت، ارتباطات دیگر به معنای یک تراکنش ساده بین فروشنده و خریدار نیست، بلکه باید تعداد بی شماری ارتباط را مدیریت کرد. همچنین باید بین تیم های مختلفی که با مشتریان یکسانی ارتباط دارند، اطلاعات را به اشتراک گذاشت. در این جا سیستم CRM به کمک شرکت ها آمده و ارتباطات بی شمار موجود در کسب و کارها را مدیریت می کند.

در شرکت های کوچک، سیستم CRM این امکان را فراهم می کند که داده های خود را وارد سیستم کرده و در هر زمان به آسانی به آن ها دسترسی داشته باشند. اما با رشد کسب و کار، سیستم CRM نیز توسعه یافته و قابلیت های پیچیده تری را در اختیار کاربران قرار می دهد تا بتوانند به آسانی، با مشتریان و همکاران خود مشارکت نموده، ایمیل های شخصی سازی شده ارسال کنند، از مکالمات شبکه اجتماعی بینشی در مورد کسب و کار خود به دست آورده و در هر زمان بتوانند تصویری از وضعیت کلی شرکت خود داشته باشند.

امروزه کسب و کارهای رو به رشد، اطلاعات و روابط مشتریان را به روش های مختلفی مدیریت می کنند. بعضی، از کارت های یادداشت قدیمی استفاده کرده، بعضی، اطلاعات را روی موبایل خود ذخیره کرده و تعدادی نیز از اسناد گوگل و فایل های اکسل استفاده می کنند. اگرچه وقتی سازمان کوچک است ممکن است این راهکارها در کوتاه مدت جوابگو باشند با این حال، اگر به فکر توسعه کسب و کار خود هستید، اکنون زمان مناسبی است که به فکر استقرار یک سیستم CRM باشید. با کمک سیستم CRM، می توانید با خیال راحت بر مشتریان خود متمرکز شده و اطلاعات ارزشمند خود را به آسانی در اختیار داشته باشید.

شرکت خدمات گردشگری آفتاب کلوت

شرکت طبیعت گردی آفتاب کلوت

آفتاب کلوت، یکی از معتبرترین و قدیمی ترین شرکت های ایران در زمینه گردشگری به خصوص تورهای طبیعت گردی داخلی است. مشتریان این شرکت ، علاقمندان گردشگری و همچنین سازمان های مختلفی هستند که جهت رفاه کارمندان خود اقدام به خریداری تورهای گردشگری می کنند.

شرکت خدمات گردشگری آفتاب کلوت

بازاریابی در این شرکت از طریق برنامه های تبلیغاتی اینترنتی، پیام کوتاه، تماس تلفنی و تبلیغات چاپی انجام می گردد و یک گروه کارشناس فروش تور در این شرکت فرآیند پاسخگویی تلفنی و اینترنتی فروش تور را انجام می دهند. همچنین گروهی به عنوان طراح عملیات تور اقدام به طراحی پکیج سفر و اعلام قیمت می نمایند. کلیه این فرآیندها در حال حاضر از طریق سیتکو CRM در آفتاب کلوت انجام می پذیرد.

 در این پروژه کلیه اطلاعات موثر در قیمت گذاری تورهای مسافرتی شامل اطلاعات هتل ها، اماکن اقامتی محلی، وسایل نقلیه ( اتوبوس، هواپیما، کشتی و …) ، اطلاعات راهنماهای سفر و …. به صورت تفکیکی به همراه هزینه هر یک در نرم افزار ثبت شده و گروه عملیات بر اساس این اطلاعات اقدامات به طراحی تورهای optional برای مسافران می کنند. گروه بازاریابی نیز از طریق ارتباط پایگاه داده های سفر یا پایگاه داده های مشتریان بالقوه و بالفعل عملیات فروش و مالی تور را انجام می دهند. ابزارهای ارتباطی در این پروژه صرفا سرویس پیام کوتاه، وب سایت کلوت و ایمیل می باشد.

با توجه به ساختار شرکت آفتاب کلوت و نیازسنجی های انجام شده کلیه درخواست های آن مجموعه اجرایی گردید و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سیتکو CRM با ویژگیها و امکانات زیر در آن مجموعه راه اندازی شد:

  • امکان ثبت اطلاعات علاقمندان به تورهای گردشگری
  • امکان ضمیمه کردن فایل و اسناد به پروفایل ایجاد شده و جستجو در میان اطلاعات
  • امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور در فرآیند رزرو و رزرو قطعی تور
  • امکان پیگیری روند فرآیندهای انجام شده به تفکیک تاریخ و نوع فعالیت
  • امکان دسته بندی و ایجاد سطوح دسترسی متفاوت، امکان تعیین و ارجاع امور به دیگران و قابلیت نظارت مدیر بر وظایف انجام شده
  • تهیه گزارشاتی نظیر: گزارش فروش، گزارش بازاریابی، گزارش فعالیت ها و وظایف
  • اتصال نرم افزار به سامانه پیام کوتاه و طراحی گردشکارهای اتوماتیک ارسال پیامک

اتصال نرم افزار شرکت آفتاب کلوت به سامانه پیام کوتاه موجب شد تا عملیات بازاریابی از طریق پیام کوتاه بر اساس نیازهای مشتریان انجام شود. همچنین وضعیت  رزرو تورها از طریق پیام کوتاه به مشتریان اطلاع رسانی می گردد.

  • امکان ایجاد سطوح دسترسی پیچیده بروی تقویم و همچنین فارسی سازی آن به همراه ایجاد تغییرات ظاهری در آلارم های نرم افزار
  • گزارش گیری دقیق از کلیه فعالیت ها، فاکتورها و پیش فاکتورهادر فرمت های دلخواه و بصورت فایل pfd
  • اختصاصی سازی سیستم رزرو و ثبت نام تور