برچسب- CRM Learning

آیا عمر CRM واقعا به پایان رسیده است؟

آیا CRM کارایی خود را از دست داده یا هنوز بصورت تجارتی چند میلیون دلاری مطرح است که همچنان به رشد و گسترش خود ادامه می دهد؟ این موضوع به طور مستقیم بستگی دارد به کسی که در رابطه با آن صحبت می کنید.

شرکت SAP، در سال ۱۹۷۲ توسط پنج تن از کارکنان سابق IBM در مانهایم، آلمان، شروع به کار کرد. این شرکت در حال حاضر بزرگترین شرکت نرم افزار درون سازمانی و چهارمین عرضه کننده نرم افزار مستقل در جهان به شمار می آید.

جاناتان بچر، رئیس بخش دیجیتال شرکت SAP  در مصاحبه اخیر خود با مجله دان اند بردستریت، می گوید: “CRM کارایی خود را از دست داده است ” . ” به تعاملات فکر کنید. همه ما می دانیم شباهت قیف سنتی دیگر معنا ندارد. این قیف دارای آغاز و پایانی مشخص است، اما باید در نظر داشت که ابتدا یا انتهایی برای خواسته های مشتری و رابطه با شرکت شما وجود نداشته باشد. “

homepage-cover

بخش دوم این گفتگو در مورد حقوق صحبت می کند ، با توجه به گزارش های گارتنر، فروش نرم افزار CRM در سال ۲۰۱۴، در سراسر جهان از ۲۳  میلیارد دلار گذشته و نسبت به سال قبل، بیش از ۱۳ درصد افزایش داشته است. بنابراین جای تعجب نیست که شرکت Salesforce با ۱۸ درصد افزایش، با فروش ۴٫۳ میلیارد دلار در جایگاه نخست قرار گرفته است. به دنبال آن SAP با ۲٫۸ میلیارد دلار در جایگاه دوم  و اوراکل  با ۲٫۱ میلیارد دلار در جای سوم قرار گرفته است.

در سال گذشته، بزرگترین بازار سیستم های CRM با فروش بیش از نیمی از محصولات، تحت مالکیت ۱۰ شرکت برتر شمال آمریکا که ۶۰ درصد از سهم بازار CRM را دارا هستند، قرار داشته است و ۴۷ درصد از کل درآمد نرم افزار CRM در سال گذشته برای نرم افزار به عنوان یک سرویس ارائه شده است.

اگر چه بوسیله ارقام ارائه شده فوق ثابت می شود که در گزارش زوال CRM تا حد زیادی اغراق شده است، به نظر می رسد که بسیاری از مردم درگیر در صنعت به توافق برسند که  CRMهمیشه به وعده خود را عمل نکرده  و در بسیاری موارد جا برای بهتر شدن آن وجود دارد.

مایکل مائوز تحلیلگر گارتنر در یکی از پست های ماه اکتبر به CRM، به عنوان یک شرکت “شکارچی حشرات”  اشاره کرد. وی پیشنهاد می دهد که برای حدود ۹۰ درصد از استراتژی های CRM، پیشنهاد زیر را انجام دهید: “ایجاد تغییرات در چشم اندازها با وعده های بازاریابی، افراد را به عنوان یک مشتری پرداخت کننده جذب کرده و آنها را به تله می اندازد و بهترین کاری که می توانید انجام دهید، گرفتن پول از آنها است “.

با این حال، او در ادامه نوشته می گوید، CRM در آینده شرکت ها را به این شکل مجهز خواهد کرد “با تجزیه و تحلیل در زمان واقعی می تواند نیازها و انتظارات مشتری را محاسبه کرده و با سود بالقوه (سود و رشد) مطابقت دهد. “

نویسنده خبر: Paula Bernier

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/news/articles/412568-crm-really-dead.htm

سه تکنیک آموزش CRM که نمی توان نادیده گرفت

ایجاد یک برنامه آموزشی جدید برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند چالش برانگیز باشد. هر سازمان میخواهد برنامه ای ایجاد کند که بیشترین کشش را داشته و در عین حال کمترین هزینه را داشته باشد. با این حال، آنچه که ممکن است توازن این معادله را به هم بزند این است که یک برنامه آموزشی مناسب چه هزینه ای در بر دارد.

ممکن است هزینه کمی بالا باشد اما مطالعات نشان داده است که سازمان هایی که به درستی به کاربران آموزش CRM می دهند، نه تنها میزان پذیرش CRM در آنها بالاتر است، بلکه همچنین تولید کاربران CRM به اندازه پنج برابر بیشتر از سازمان هایی است از مسیر آموزشی کم هزینه تری استفاده کرده اند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

هزینه ها ی پرداختی می تواند در ایجاد برنامه های آموزشی مناسب توجیه پذیر باشد، تنها در صورتی که این برنامه ها به ارتقاء سطح دانش کاربر کمک کرده و کاربران ماهری را تحویل دهد. یک چیز را به خاطر داشته باشید که هنگام ایجاد برنامه آموزشی مورد استفاده در آموزش کاربران، به تغییر روش های بکار گرفته شده بپردازید.

سه روشی که در آموزش CRM نمی توانید نادیده بگیرید، در اینجا شرح داده شده است، چرا که ترک یکی از آنها را می تواند به معنای یک سرمایه گذاری به هدر رفته در آموزش و در قابلیت های CRM تلقی شود.

  • سرمایه گذاری روی آموزش هدایت شده توسط مربی

 آموزش هدایت شده توسط مربی، مانند کارگاه های آموزشی، آموزش در کلاس درس و سمینارها، هرکدام در برنامه آموزشی CRM از جایگاه خاصی برخوردارند. با این حال در بسیاری از موارد، سازمان ها، آموزش هدایت شده توسط مربی را به عنوان تنها روش آموزشی در نحوه استفاده از نرم افزار جدید CRM ، انتخاب می کنند.

شایع ترین سناریویی که توسط سازمان ها اجرا می شود، برنامه های آموزشی عمومی سریع است که تنها چند ساعت طول می کشد و  همه توابع پیشنهادی برنامه CRM را پوشش داده و سپس اجازه می دهد که شرکت کنندگان آن را به شکلی که دلخواهشان است تنظیم کنند. این روش عمدتا برای آموزش هدایت شده توسط مربی بی فایده است. برخی از کاربران ممکن است اطلاعات کوچک و پراکنده را بیاموزند، اما اغلب افراد آموزش را در شرایطی که بیشتر سردرگم شده و از تواناییهایشان در مقایسه با زمان شروع آموزش اطمینان خاطر کمتری دارند، به اتمام می رسانند.

به همین منظور، روش استفاده از جلسات آموزشی هدایت شده توسط مربی کارآمدتر بوده و  به عنوان سکوی پرتابی برای آموزش های اضافی تلقی می شود. هر جلسه باید جنبه های خاصی از برنامه CRM را پوشش داده و هر کدام باید نقش کاربر را هدف قرار داد تا اطمینان حاصل شود که شرکت کنندگان از زمانی که صرف آموزش کرده اند، بیشترین استفاده را برده اند.

  • آموزش الکترونیکی برای تنظیم روند

هنگامی که یک برنامه توسط مربی هدایت و تکمیل شد، گام بعدی این است که شرکت کنندگان را به ماژول های یادگیری الکترونیکی هدایت کرد و به آنها اجازه ادامه ساخت شالوده دانشی که در اختیار دارند را داد.

ماژول های یادگیری الکترونیکی به طور گسترده ای متفاوت هستند، از آموزش های ویدئویی با کدهای آماده شکسته شده تا دوره های کامل آنلاین و کلاس درس مجازی  که به شکلی عمیق تر یک تابع خاص شکسته شده را نمایش دهد. نیازهای سازمانی و فرهنگی تعیین خواهد کرد که کدام روش بهترکار می کند.

 نکته مهم این است که به خاطر داشته باشید آموزش الکترونیکی باید برای موثر بودن بررسی شود. اینکه به کاربران بگویید که آموزش الکترونیکی موجود است و آنها را بدون کمک و پشتیبانی به حال خود رها کنید تا با آن کار کنند، راضی کننده نخواهد بود. اغلب موارد کاربران به فرآیندهای قدیمی CRM مراجعه میکنند یا سعی میکنند با آنچه قبل از آموزش الکترونیک در دست داشته اند، مشکل را مرتفع کنند.

این روش برای ارائه آموزش الکترونیکی به عنوان جزئی از آموزش های لازم، با پاداش، پیشرفت، یا انگیزه های دیگر مبتنی بر تکمیل ماژول های آموزش الکترونیکی، موثرتر است. یک نفر نیز باید مسئول ردیابی پیشرفت کاربر از طریق مصالح یادگیری الکترونیکی باشد. در این رابطه زمانی که شرکت کنندگان ماژول ها را در مدت زمان لازم به اتمام نرسانده اند، یادآوریهایی برایشان ارسال خواهد شد.

  • گاهی اوقات، رابطه یک به یک لازم است

حتی با وجود برنامه های آموزشی کلاس درس و آموزش الکترونیکی مناسب در محل، برخی از مردم فقط در صورتی بهتر یاد می گیرند که آموزش به شکل یک به یک باشد.

در اکثر موارد، کاربران CRM زمانی که آنها در یک سازمان استخدام شده و برای اولین بار شروع به استفاده از نرم افزار CRM می کنند، آموزش یک به یک دریافت می کنند، اما این بدان معنی نیست که فقط کاربران در آن زمان آموزش یک به یک داشته باشند.در نظر بگیرید سیستم نظارتی یا سیستم دوستانه و یا داشتن یک مربی شناور پیاده سازی شود تا برای کاربرانی که با مشکل مواجه شده اند، بتواند وقت صرف کند. به این ترتیب، به جای رجوع به روش های قدیمی برای انجام کارها و یا بدتر از آن، انجام ندادن کارها، همه کاربران می توانند توسط کسی که می داند چگونه سیستم جدید کار می کند و دلیل اهمیت آن برای کاربران چیست، به شکلی ماهرانه آموزش ببینند.

 به عنوان یکی از دلایل ذکر شده که چرا اغلب برنامه های کاربردی جدید CRM با کاربر سازگار نبوده و یا به طور کامل مورد استفاده قرار نگرفته است، این است که زمانی که یک سازمان یک سیستم جدید را برای اجرا در نظر می گیرید، آموزش باید یکی از اولویت های اصلی سازمان باشد. نباید به اشتباه تصور شود که استفاده از روش واحد در نتیجه گیری موثر نقش دارد. در عوض باید به ایجاد برنامه آموزشی با تکنیک های آموزشی متفاوت رجوع کرد و اطمینان حاصل کرد که تمام کاربران موثرترین دستورالعمل ها را دریافت کرده اند.