برچسب- CRM چیست

آیا عمر CRM واقعا به پایان رسیده است؟

آیا CRM کارایی خود را از دست داده یا هنوز بصورت تجارتی چند میلیون دلاری مطرح است که همچنان به رشد و گسترش خود ادامه می دهد؟ این موضوع به طور مستقیم بستگی دارد به کسی که در رابطه با آن صحبت می کنید.

شرکت SAP، در سال ۱۹۷۲ توسط پنج تن از کارکنان سابق IBM در مانهایم، آلمان، شروع به کار کرد. این شرکت در حال حاضر بزرگترین شرکت نرم افزار درون سازمانی و چهارمین عرضه کننده نرم افزار مستقل در جهان به شمار می آید.

جاناتان بچر، رئیس بخش دیجیتال شرکت SAP  در مصاحبه اخیر خود با مجله دان اند بردستریت، می گوید: “CRM کارایی خود را از دست داده است ” . ” به تعاملات فکر کنید. همه ما می دانیم شباهت قیف سنتی دیگر معنا ندارد. این قیف دارای آغاز و پایانی مشخص است، اما باید در نظر داشت که ابتدا یا انتهایی برای خواسته های مشتری و رابطه با شرکت شما وجود نداشته باشد. “

homepage-cover

بخش دوم این گفتگو در مورد حقوق صحبت می کند ، با توجه به گزارش های گارتنر، فروش نرم افزار CRM در سال ۲۰۱۴، در سراسر جهان از ۲۳  میلیارد دلار گذشته و نسبت به سال قبل، بیش از ۱۳ درصد افزایش داشته است. بنابراین جای تعجب نیست که شرکت Salesforce با ۱۸ درصد افزایش، با فروش ۴٫۳ میلیارد دلار در جایگاه نخست قرار گرفته است. به دنبال آن SAP با ۲٫۸ میلیارد دلار در جایگاه دوم  و اوراکل  با ۲٫۱ میلیارد دلار در جای سوم قرار گرفته است.

در سال گذشته، بزرگترین بازار سیستم های CRM با فروش بیش از نیمی از محصولات، تحت مالکیت ۱۰ شرکت برتر شمال آمریکا که ۶۰ درصد از سهم بازار CRM را دارا هستند، قرار داشته است و ۴۷ درصد از کل درآمد نرم افزار CRM در سال گذشته برای نرم افزار به عنوان یک سرویس ارائه شده است.

اگر چه بوسیله ارقام ارائه شده فوق ثابت می شود که در گزارش زوال CRM تا حد زیادی اغراق شده است، به نظر می رسد که بسیاری از مردم درگیر در صنعت به توافق برسند که  CRMهمیشه به وعده خود را عمل نکرده  و در بسیاری موارد جا برای بهتر شدن آن وجود دارد.

مایکل مائوز تحلیلگر گارتنر در یکی از پست های ماه اکتبر به CRM، به عنوان یک شرکت “شکارچی حشرات”  اشاره کرد. وی پیشنهاد می دهد که برای حدود ۹۰ درصد از استراتژی های CRM، پیشنهاد زیر را انجام دهید: “ایجاد تغییرات در چشم اندازها با وعده های بازاریابی، افراد را به عنوان یک مشتری پرداخت کننده جذب کرده و آنها را به تله می اندازد و بهترین کاری که می توانید انجام دهید، گرفتن پول از آنها است “.

با این حال، او در ادامه نوشته می گوید، CRM در آینده شرکت ها را به این شکل مجهز خواهد کرد “با تجزیه و تحلیل در زمان واقعی می تواند نیازها و انتظارات مشتری را محاسبه کرده و با سود بالقوه (سود و رشد) مطابقت دهد. “

نویسنده خبر: Paula Bernier

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/news/articles/412568-crm-really-dead.htm

CRM، در حال تبدیل به مدیریت تجربه ی مشتریان

به بیان بسیار ساده محیط بازاریابی کانال فراگیر-OCM  یا Omni-Channel Environment همان بازاریابی چند کاناله در شرایطی است که به صورت صحیح و کامل اجرا شود. البته علاوه‌ بر کانال‌های سنتی که در گذشته وجود داشته (وب‌سایت و ایمیل)، رسانه‌های اجتماعی و موبایل نیز به آن اضافه شده‌اند. در بازاریابی کانال فراگیر، همه رفتارهای مشتری در تمامی کانال‌های ارتباطی و نقاط تماس، کاملا پیش‌بینی و حمایت می‌شود به شکلی که اگر در طول فرایند خرید، مشتری از یک کانال به کانال ارتباطی دیگری تغییر مسیر دهد، هیچ تاثیر و کاستی در نتیجه خرید خود مشاهده نخواهد کرد. در این نوع بازاریابی افراد و تکنولوژی نقش‌های کلیدی را در تجربه مشتری برعهده دارند.

در طول یک دهه گذشته یا کمی بیش از آن، بسیاری از شرکتهای بزرگ و کوچک برای اطمینان از در دست داشتن یک نمای همه جانبه و ۳۶۰ درجه ای از مشتریانشان، به شدت به نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) روی آورده و بر روی آن سرمایه گذاری های بزرگی انجام داده اند.

سیستم های مستقر در محل قدیمی، هم مدت زمان زیادی برای پیاده سازی صرف کرده و هم از نظر کاربردی بسیار ضعیف عمل می کردند و در نتیجه برای بسیاری از شرکتها استفاده از این سیستم ها برابر با یک سرمایه گذاری عظیمی بود که به بازگشت سرمایه بسیار اندکی منجر می شد.

Multiscreen-world

هنگامی که شرکت Salesforce نرم افزار CRM مبتنی بر ابر خود را در سال قبل معرفی کرد، شرکت ها برای اولین بار تجربه خود را از یک راه حل میزبانی که بتواند توسط هر کسی با یک سهمی از مشتری ارائه شود، بدست آوردند. راه اندازی مرکز تماس، عملیات ورودی و خروجی فروش، بازاریابی و کارهای دفتری بدون سرمایه گذاری عظیم اولیه بوده و جدول زمانبندی نصب و راه اندازی ۱۸ تا ۲۴ ماه است.

در حالی که بسیاری از شرکت ها هنوز هم از CRM استفاده می کنند، شواهدی وجود دارد که نیاز به تکامل این فن آوری را نشان می دهد. در مقاله ای که جیسون لارک – Jason Lark ، در مجله بازاریابی دیجیتال ارائه داده، اظهار داشت که : در روزهایی که در بازاریابی یک سازمانی تغییراتی برای ارتقاء وضعیت موجود انجام شده، اولویت نقش ها و وظایف تعیین شده برای مدت طولانی در صف اجرا قرار گرفته و زمان زیادی صرف عادی شدن وضعیت نابهنجار بو جود آمده، شده است.

“روش بازاریابی مطابق با یک استراتژی تبلیغاتی ثابت، دیگر یک موضوع زمان بر در سازماندهی اجرای ارتباطات خروجی محسوب نمی شود. سازمان های مصرف کننده باید به مشتریان در هر جا که هستند، پاسخ بی درنگ بدهند: در زمانی که مشتریان ایمیلی را می فرستند، سرعت بخشیدن به یک پست اجتماعی ارسالی توسط کاربر، ارسال پیام متنی توسط کاربر یا برقراری تماس تلفنی کاربر از محلی که در آن مستقر شده است، در نتیجه، خطوط میان بازاریابی سنتی و مراقبت از مشتری شفافیت خود را از دست داده است: آنچه که اکنون در هر دو مورد حائز اهمیت است، ایجاد یک کانال منسجم و  تامین زمینه تجربه در تمام کانال ها  و در هر زمان است “.

در این شرایط تجربه مشتری از محیط بازاریابی کانال فراگیر وارد بازار شد. در این محیط مشتریان انتظار دارند که بتوانند از طریق هر رسانه ارتباطی و در هر نقطه ای که در آن قرار دارند، تماس را آغاز کرده و بدون در نظر گرفتن کانالی که انتخاب کرده اند، خدمات مشابه (و اطلاعات دقیق مشابه) را دریافت کنند.

در اصل باید توجه کرد که مشتریان ممکن است از هر جایی به شما مراجعه کرده و رسیدگی به تماس ها به روش انبار کردن آنها ممکن است به یک پاسخ بی ربط، نامناسب و پاسخی مملو از خطا و اشتباه منجر شود. همانطور که تجربه سال های گذشته نشان می دهد، مهم ترین عاملی که قابل توجه قرار گرفته، این موضوع است که شرکت هایی که مایل به ارائه یک تجربه مشتری واقعا ایده آل هستند باید فعالانه عمل کرده و فقط به صورت واکنشی رفتار نکنند.

لارک می گوید:” تکامل به سمت CXM [مدیریت تجربه مشتری] به شدت نیاز فعالانه برای ایجاد یک احساس مثبت در مورد برند شما ایجاد کرده و بصورت واکنشی، به خودی خود شما را به حفظ مشتری تشویق می کند.

“این ایده، در اصل، به این واقعیت اشاره می کند که پاسخ به نیازهای مشتری، کارایی کمتری از برانگیختن احساسشان در مورد توجهی که معطوفشان کرده اید، دارد. در واقع می توان گفت که مشتریان به فعال بودن شما و متمرکز شدن برای جلب توجهشان اهمیت خاصی قائل می شوند.”

برای کسب و کار در محله های کوچک این امکان وجود دارد که مشتریان خود را بر محور روابط دوستانه شناخته و نیازهای آنها را درک کنند. شرکت های بزرگ به فن آوری قوی و یک طرح خوب نیاز دارند تا از “تجربیات فروشگاههای محلی و کوچک” بهره مند شوند. خوشبختانه، نرم افزار مدرن این امر را در مقیاس بالا ممکن ساخته و تمامی مشتریان ارزش واقعی آن را احساس می کنند.

“گرد هم آوردن منابع مختلف داده ها برای شکل دهی به نمای واحد از مشتری (SCV) و سرمایه گذاری در فن آوری، به شما اجازه می دهد با توسعه بینش تان و خودکار سازی پیام های بازاریابی هدفمند، با افراد بر اساس سابقه خرید و رفتارشان در طول چندین کانال، امکان مکالمه داشته باشید.”

برای پیش بینی نیازهای مشتری و رسیدگی به آنها را به شیوه روش فعالانه، ابتدا باید نیاز آنها را درک کنید. بدون پلت فرم مناسبی از محیط بازاریابی کانال فراگیر در تعامل با مشتری، به دست آوردن تصویر جامع مورد نیاز از هر مشتری برای این رویکرد، بسیار مشکل خواهد بود.

شرکت Salesforce، اینترنت اشیا ابری را برای CRM ارائه می دهد

در این هفته Dreamforce ملاقات های سالانه Salesforce.com را در سان فرانسیسکو، برای دیدار با مشتریان، سهامداران و فروشندگان آن به عهده داشت و شرکت Salesforce آنها را از برنامه های آتی خود در سال آینده مطلع کرد. یکی از اتفاقات مهم سال آینده بوقوع پیوستن تندری به نام ارائه اینترنت اشیاء ابری است.

اینترنت اشیاء ابری، برای اتصال میلیاردها رویداد از دستگاه ها، حسگرها، برنامه های کاربردی و بانک های اطلاعاتی، از طریق اینترنت اشیاء به Salesforce، طراحی شده است و از طریق قدرتمندترین CRM جهان، شرکت ها را برای انجام تحقیقات تحلیلی بر رفتار مشتری ، خواسته ها و نیاز هایشان، توانمند می سازد.

  salesforce-iot_thinder-2016

این یک خبر بزرگ در ارائه اینترنت اشیا است، چرا که بسیاری از شرکت های فعلی، از CRM شرکت Salesforce استفاده می کنند، بنابراین یکپارچه سازی تندر و اینترنت اشیا ابری، در نهایت یک راه ساده و آسان برای تجزیه و تحلیل هوشمند مربوط به داده های جمع آوری شده شرکت های مذکور را ارائه می دهد. شاید این خبر بدی برای تمامی فروشندگان تجزیه و تحلیلی باشد که خارج از دامنه مشتریان Salesforce فعالیت می کنند، چرا که با غول عظیمی رو در رو شده اند که از پایگاه و پلت فرم مشتریان بسیار مستحکمی برخوردار است.

اینترنت اشیا ابری توسط تحولات شرکت Salesforce ارائه شده است که مقیاس پذیر بوده، موتور پردازش رویداد در زمان واقعی آن به صورتی طراحی شده که اجازه می دهد تا مشتریان، برای شخصی کردن فروش، خدمات و سرمایه گذاری در بازار، توانایی های لازم را داشته باشند.

در حال حاضر Salesforce، برای پیوستن به اکوسیستم و سرعت بخشیدن به ارائه اینترنت اشیا ابری، با شرکت های ARM، Etherios، INFORMATICA، PTC ThingWorx و Xively با LOGMEIN ، روابط محکمی برقرار کرده است.

مارک بنیوف – Marc Benioff، رئیس و مدیر عامل شرکتSalesforce  اظهار داشت:” Salesforce در حال تبدیل اینترنت اشیا به اینترنت مشتریان است”. “اینترنت اشیا ابری، به شرکت های تجاری اجازه خواهد داد که وقایع را بصورت یک به یک و در زمان واقعی ایجاد کرده ، اقدامات پیشگیرانه برای فروش، خدمات، بازاریابی و یا هر فرایند تجاری دیگر را در لحظه انجام دهند که این امر، موجب ارائه نوع جدیدی از نحوه دستیابی مشتری به موفقیت خواهد بود.”

قابلیت های اینترنت اشیا ابری بسیار وسیع است. بزرگترین مورد اکتسابی از این قابلیت ها، فراهم کردن دسترسی جهانی، به پلت فرم Salesforce است. با اینترنت اشیا ابری، همه چیز به Salesforce متصل می شود. به علاوه در پردازش دستگاهها از طریق سنسور، آن دستگاه به تلفن، ابزارهای پوشیدنی، آسیاب های بادی و توربین های صنعتی متصل می شود. این امر با بهره گیری از نتایج حاصل از نظارت بر فعالیت ها بر روی وب سایت ها، تعاملات اجتماعی و غیره، باعث هم عملکردی میان داده های زیست محیطی و عملیاتی شده و آن را به CRM Salesforce ارسال می کند و به داده های تراکنشی مشتری، مفهوم جهانی می دهد.

کاربران تجاری قادر به استفاده بصری، تعریف ابزار اشاره- کلیک، ویرایش و تنظیم قوانین و منطق رویدادهایی که پس از آن باعث اقدامات در CRM Salesforce شود، خواهند شد. برای مثال، یک شرکت جهانی مدیریت ناوگان، می تواند استانداردهای ایمنی مسافر را با تنظیم فیلترها برای “سیستم ترمز سخت” و یا “شتاب سخت” اعمال کرده و قواعدی را به اجرا درآورد که باعث شروع عملکرد حسگرهای خودرو شده و سیستم خدماتی گزارش از رانندگی نامنظم را به اجرا درآورد.

اینترنت اشیا ابری، در حالت آزمایشی، در نیمه اول سال ۲۰۱۶ قابل اجرا بوده و این شرکت آن را بعد از سال آینده به عموم مردم ارائه خواهد داد و قیمت گذاری پس از آن اعلام خواهد شد.

این رویداد، بزرگترین اتفاق در تجزیه و تحلیل داده مصرفی یکپارچه برای اینترنت اشیا است، و می تواند به راهی برای تبدیل میلیون ها نفر از مشتریان موجود Salesforce  در ورود به صنعت تبدیل شده، و جالب تر این که، مزایایی را برای افراد موجود در سیستم قائل خواهد بود.