برچسب- کاربرد CRM

طرح ۴ مرحله ای برای پیاده سازی CRM

مطمئنا بر این امر واقف هستید که حفظ مشتریان در هسته مرکزی کسب و کار، نقش بسیار مهمی در موفقیت تجاری ایفا می کند. در واقع ممکن است ایده های فوق العاده ای برای نحوه بهبود تمرکز بر مشتری خود داشته باشید. اما زمانی که دریافتید، تلاش برای عملی کردن تبدیل ایده های تان، کارکنان و مشتریانتان را تحت تأثیر قرار می دهد، در این شرایط چه خواهید کرد؟ بعد از آن چه کاری انجام خواهید داد؟

Cytco-crm-plan

هر برخورد و عکس العمل مشتری حائز اهمیت است. به جرات می توان گفت که مهمترین تجربه یک مشتری از مجموعه ای از فعل و انفعالات کوچک، مانند پرسش های ساده و یا حتی جستجوهای تحقیقاتی تشکیل شده است. در نتیجه چگونه شرکت شما برای کمک به کسب و کار خود و با استفاده از این اتفاقات کوچک، به ایجاد روابط سالم و مثبت با مشتریان خواهد پرداخت؟

خبر خوش حال کننده این است که با استفاده از چند اقدام اساسی در هر کسب و کاری می توان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی نمود. در واقع با این کار مفاهیم از حالت صرفا ایده بودن به حالت عملی شدن تبدیل می شوند و این امر در شرایطی صورت می گیرد که از طی مسیر طولانی برای رسیدن به موفقیت اجتناب می شود و نتیجه نهایی یا پاداش کار ساده تر از آن چیزی است که تصور می شود.

مرحله ۱: تمرکز بر روی یک فرصت واحد در یک زمان

آیا مشتاق به بهبود هستید؟ این عالی است. اما باید توجه کنید که همه چیز را به یکباره تغییر ندهید. حتی اگر بر این باورید که در تمامی جوانب رویکردهای CRM، آمادگی جهش را دارید، دست نگه دارید، نفس عمیق بکشید و چند لحظه تأمل کنید، سپس مجددا وضعیت را ارزیابی کنید. تصمیم گیری سریع و اتخاذ تصمیم عجولانه می تواند منجر به رویکردی نامنظم و انتقالی بی اثر نسبت به مفاهیم CRM مورد نظرتان گردد. باید از هدف گیری عجولانه و بی مطالعه پرهیز کرده و سعی در اتخاذ تصمیمی عاقلانه نمود. یک فرصت و راه حلی که ایجاد خواهد نمود را هدف خود قرار داده و بر روی آن متمرکز شوید تا اجرای آن ایده کامل شود. این کار تیم شما را بر روی کاری واحد متمرکز کرده و در نهایت در روند انتقال CRM، از در اولویت قرار گرفتن کیفیت بر کمیت اطمینان حاصل خواهید کرد.

مرحله ۲: اتصال به CRM در بهترین حالت

این موضوع به چه دلیل در سازمان شما مطرح می شود؟ این سوالی است که در صورت تمایل به پیشرفت CRM باید از خود بپرسید. اگر جواب “به هیچ دلیل” بود یا حتی اگر به جوابی ثابت دست نیافتید، روی مفهوم دیگری که ممکن است سریع انجام شده و در دراز مدت به سود سازمانتان باشد، متمرکز شوید.  با دقت اشاره کنید که دقیقا کجا و چگونه ایده های CRM تان به ایده آلها مرتبط می شوند و چگونه می توانند به آن کمک کنند تا تلاش های انجام شده منجر به نتیجه مثبت شود.

مرحله ۳: طرح خود را پیاده سازی کنید

هنگام قرار دادن آخرین تغییرات طرح پیشنهادیتان، از خود بپرسید: “کدام نوع از مشکلات با این طرح حل می شوند؟”، چه کسی مسئولیت اجرای طرح را به عهده دارد؟، چه مدت زمانی طول می کشد تا طرح به نتیجه برسد؟ با این روش حل مسائل، تیم شما براحتی می تواند قبل از اجرای طرح بخوبی بر جزئیات طرح اشراف داشته باشد. با این کار شانس انتقال تدریجی خود را افزایش می دهید. به علاوه قادر خواهید بود تفاوت میان نتایج برنامه ای که کاملا برای اجرا آماده شده را با برنامه ای که فقط در حد طرح پیشنهادی است، مشاهده کنید.

مرحله ۴: خودکار سازی فرایندها

اینک فرایند CRM جدید تان آماده اجراست، چه احساسی دارید؟ آیا از نتایجی که تا کنون بدست آورده اید رضایت دارید؟ زمانی که هر فعالیتی انجام می دهید یا تلاش می کنید تا آنچه می خواهید بدست آورید، در هر مرحله از روند اجرای طرح خود داکیومنت تهیه کند. توجه داشته باشید که هر مرحله کارامد و مؤثر است و نباید بسادگی از کنارشان گذشت. زمانی که برای تیم خود به چند ساختار و شانس اجرای سیستم دست یافتید، مدیریت ارتباط با مشتری شما مانند ماشینی که به خوبی روغن کاری شده، کار خواهد کرد. در واقع تیم تان قادر خواهند بود، بصورت اتوماتیک تمامی فرایندها را مانند فرایندهای ماشین لباسشویی (شستشو، آبکشی و تکرار) انجام دهند و بدین شکل نتایج مثبت حفظ می شوند.

و در نهایت ممکن است این فرایندها بنظر چالش انگیز باشند، اما نباید نا امید شد. پیاده سازی ایده های CRM مستلزم گذشت زمان و تلاش بسیار است. از امتحان کردن متد های مختلف برای رسیدن به بهترین ایده ممکن برای خود و تیم سازمانی خود نهراسید. پیدا کردن راههایی که نشان دهند به وقت و اعتماد مشتریان اهمیت قائل هستید را به شکلی که در افزایش سطح زندگی و ساده سازی کار آنها مؤثر باشد، در اولویت قرار دهید.

یک برنامه CRM قدرتمند، یک شبه خلق نمی شود. اما با کمک تیم علاقه مند و پر شور، برنامه ریزی هوشمند و اجرای یک استراتژی یکدست، قادر خواهید بود ایده های CRM خود را به بهترین شکل پیاده سازی و اجرا نمایید.

نویسنده خبر: Scott McLaren

منبع خبر: http://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/421198-4-step-crm-plan.htm

۵ دلیل برای اثبات نیاز به CRM

آیا می دانید که چند علامت بارز بسادگی نشان می دهد که سازمان شما به CRM نیاز دارد؟ شرکت Epicom صدها سیستم CRM را در جاهای مختلفی اعزام و مستقر کرده و در طول زمان به این واقعیت دست یافته که دلایل مشابه برای تصویب و سازگاری با CRM چه مواردی هستند.

CRM_NEED

در این بخش به پنج نشانه مشترک از این علائم اشاره می کنیم:

انجام تمام کارها بواسطه نمایندگان فروش

بسیاری از مشاغل دارای فرایند فروشی هستند که مقیاس پذیر نیست. ریشه اصلی این مشکل اغلب در فرآیندهای دستی است که با روحیه تمامی افراد در تیم فروش همخوانی ندارند. مطمئنا، روش های مختلف زمانی که تا پنج سرنخ در هر روز دریافت می کنید، درست نتیجه می دهند ، اما این روش ها در شرایطی که بیش از ۲۰ سرنخ را بطور روزانه دریافت می کنید، بدرستی نتیجه بخش نخواهند بود.

فرض کنید یک نماینده فروش، مخاطبین را در تلفن همراه خود ذخیره کند و و دیگری یادداشت ها را در یک دفتر یادداشت ذخیره کند. این نوع سرنخ های متناقض برای مدیران فروش و یا هر کس دیگری در این بخش، براحتی قابل رؤیت و پیگیری نیست. در کارها باید از فرایند های ساده و خط مشی مشخصی استفاده شود تا براحتی زمینه پیشرفت و توسعه سازمان فراهم شود. بکارگیری یک CRM قدرتمند شما را به حل مسائل رایج سوق داده و وظایف را به صورت اتوماتیک درآورده و وظایف تکراری را کارآمدتر کرده و در نتیجه با کاری کمتر به نتیجه بهتری می توان رسید.

سردر گمی مدیران در کار با سیستم ها

اگر مدیر فروش برای بازیابی اطلاعات، مجبور به رفتن به هشت مکان مختلف باشد، این نشانه خوبی بوده و مبنی بر این است که سازمانتان برای پذیرش یک سیستم CRM آمادگی دارد. مدیران در شرایط سوئیچ میان سیستم ها، زمان از دست می دهند و به محل یا برنامه ای نیاز دارند که با یک بار مراجعه بتوانند تغییرات لازم را اعمال کرده و بازیابی اطلاعات را بصورت هفتگی انجام دهند. با استفاده از یک CRM در یک سازمان ، هر کسی با یک مجوز دسترسی می تواند در یک مکان واحد، به اطلاعات خرید و فروش دسترسی داشته باشد.

هیچ کس ملزم به پاسخگویی نیست

آیا سرنخ های از دست رفته زمانی کشف می شوند که بدلیل عدم پیگیری آنها بازتابی ناراحت کننده مشاهده شود؟ آیا نمایندگان فروش در جیب بغل کت خود کارتی را پیدا می کنند که به رویدادی در هفته های گذشته تعلق داشته و آنها هیچ تماسی در رابطه با آن سرنخ نگرفته اند؟. اگر نماینده فروش ملزم به ورود داده ها در جایی باشد که برای هر کس قابل رؤیت است، این نوع خطاها را می توان به حداقل رساند. با یک سیستم CRM مستقر در محل، مسئول مربوطه برای ورود صحیح اطلاعات احساس مسئولیت کرده و در غیر اینصورت مسئولین مربوطه سخت کوشی آنها را نخواهند دید.

به معیارهای اندازه گیری نیاز دارید

آیا به دقت می توانید مدت زمانی که چرخه فروشتان طول می کشد را بیان کنید؟ یا چه تعداد سرنخ را در طول هفته گذشته ، ماه گذشته یا سال گذشته پردازش کرده اید؟ کدام یک از اعضای تیم فروش تان فعال تر است؟ ضریب تبدیل سازمان چه قدر بوده؟ در اینجا متوجه نکته مورد نظر می شوید. احتمالا بدست آوردن این اطلاعات در حالت عادی حدود یک هفته طول خواهد کشید، در حالی که با استفاده از یک سیستم CRM مستقر می توانید در کمترین زمان به تمامی اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشید.

روی تجربه مشتری تمرکز ندارید

یکی از بزرگترین مسائل رایج در روند کسب و کار، تمرکز بر تجربه مشتری-(Customer Experience (CX است. آثار عملیات مختلف از جمله تمامی روند ها، از فرایند تامین مالی گرفته تا فروش به کل شرکت نفوذ می کند. یکی از راه های جهت دادن به فرایند فروش، ارائه تجارب مشتریان بزرگ است که با اتخاذ یک سیستم CRM محقق می شود. CRM این امکان را فراهم می کند تا نمایندگان فروش سرویسی با ثبات و کیفیت بالا را با تضمین پیگیری سرنخ و حذف اطلاعات تکراری به مشتریان ارائه دهند. در شرایطی که فردی از نمایندگان فروش به هر دلیلی سازمان را ترک کرد، پیگیری وضعیت مشتریان برای سایر افراد و نفرات جایگزین بسیار آسان خواهد بود.

با اتخاذ فن آوری های همچون CRM، می توانید با افزایش بهره وری و بهبود تجربه مشتری، جلوتر از رقبای خود حرکت کنید. اگر به هر یک از این علائم در سازمان خود برخورد کردید، بهتر است به فکر اجرای یک سیستم CRM مناسب برای سازمانتان باشید.

نویسنده خبر: Katie Liesmann

منبع خبر: http://epicom.com/blog/crm/5-signs-need-crm

آیا عمر CRM واقعا به پایان رسیده است؟

آیا CRM کارایی خود را از دست داده یا هنوز بصورت تجارتی چند میلیون دلاری مطرح است که همچنان به رشد و گسترش خود ادامه می دهد؟ این موضوع به طور مستقیم بستگی دارد به کسی که در رابطه با آن صحبت می کنید.

شرکت SAP، در سال ۱۹۷۲ توسط پنج تن از کارکنان سابق IBM در مانهایم، آلمان، شروع به کار کرد. این شرکت در حال حاضر بزرگترین شرکت نرم افزار درون سازمانی و چهارمین عرضه کننده نرم افزار مستقل در جهان به شمار می آید.

جاناتان بچر، رئیس بخش دیجیتال شرکت SAP  در مصاحبه اخیر خود با مجله دان اند بردستریت، می گوید: “CRM کارایی خود را از دست داده است ” . ” به تعاملات فکر کنید. همه ما می دانیم شباهت قیف سنتی دیگر معنا ندارد. این قیف دارای آغاز و پایانی مشخص است، اما باید در نظر داشت که ابتدا یا انتهایی برای خواسته های مشتری و رابطه با شرکت شما وجود نداشته باشد. “

homepage-cover

بخش دوم این گفتگو در مورد حقوق صحبت می کند ، با توجه به گزارش های گارتنر، فروش نرم افزار CRM در سال ۲۰۱۴، در سراسر جهان از ۲۳  میلیارد دلار گذشته و نسبت به سال قبل، بیش از ۱۳ درصد افزایش داشته است. بنابراین جای تعجب نیست که شرکت Salesforce با ۱۸ درصد افزایش، با فروش ۴٫۳ میلیارد دلار در جایگاه نخست قرار گرفته است. به دنبال آن SAP با ۲٫۸ میلیارد دلار در جایگاه دوم  و اوراکل  با ۲٫۱ میلیارد دلار در جای سوم قرار گرفته است.

در سال گذشته، بزرگترین بازار سیستم های CRM با فروش بیش از نیمی از محصولات، تحت مالکیت ۱۰ شرکت برتر شمال آمریکا که ۶۰ درصد از سهم بازار CRM را دارا هستند، قرار داشته است و ۴۷ درصد از کل درآمد نرم افزار CRM در سال گذشته برای نرم افزار به عنوان یک سرویس ارائه شده است.

اگر چه بوسیله ارقام ارائه شده فوق ثابت می شود که در گزارش زوال CRM تا حد زیادی اغراق شده است، به نظر می رسد که بسیاری از مردم درگیر در صنعت به توافق برسند که  CRMهمیشه به وعده خود را عمل نکرده  و در بسیاری موارد جا برای بهتر شدن آن وجود دارد.

مایکل مائوز تحلیلگر گارتنر در یکی از پست های ماه اکتبر به CRM، به عنوان یک شرکت “شکارچی حشرات”  اشاره کرد. وی پیشنهاد می دهد که برای حدود ۹۰ درصد از استراتژی های CRM، پیشنهاد زیر را انجام دهید: “ایجاد تغییرات در چشم اندازها با وعده های بازاریابی، افراد را به عنوان یک مشتری پرداخت کننده جذب کرده و آنها را به تله می اندازد و بهترین کاری که می توانید انجام دهید، گرفتن پول از آنها است “.

با این حال، او در ادامه نوشته می گوید، CRM در آینده شرکت ها را به این شکل مجهز خواهد کرد “با تجزیه و تحلیل در زمان واقعی می تواند نیازها و انتظارات مشتری را محاسبه کرده و با سود بالقوه (سود و رشد) مطابقت دهد. “

نویسنده خبر: Paula Bernier

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/news/articles/412568-crm-really-dead.htm