برچسب- ویژگی های CRM

۴ ویژگی ضروری CRM در سال ۲۰۱۶

به گفته مجله فوربز، انتظار می رود نرم افزار CRM تا سال ۲۰۱۷ از رشدی ۳۶٫۵ میلیارد دلاری برخوردار شود. اما وقتی پای انتخاب CRM برای سازمان به میان می آید، هر شرکت فروشنده CRM باید بسته به اندازه و موقعیت سازمان درخواست کننده در بازار، لیست خاصی از الزامات را به منظور ارائه راه حلی متناسب با نیازهای مشتری و مدل کسب و کار سازمان در خواست کننده داشته باشد.

علاوه بر خصوصیات اصلی هر نرم افزار CRM ، این نرم افزار برای دوام و بقا در بازار رقابتی، باید شامل ویژگی هایی از جمله مدیریت تماس، واردات، صادرات، یکپارچه سازی با ایمیل و لیستی از ویژگی هایی که باید برای پیگیری فرایندهای ضروری در حال اجرا در هر سازمانی مورد نیاز است را در بر داشته باشد.

CRM-features

این ویژگی ها به موازات رشد و توسعه ابعاد کسب و کار، در اجرای بی عیب و نقص فرایند های رایج آن کمک خواهند کرد:

۱٫ مدیریت فروش و سرنخ

یکی از ویژگی های با ارزش و پرطرفدار نرم افزار CRM، مدیریت فروش و سرنخ است. با این ویژگی فرایندهای فروش مدیریت شده و بازدهی خوبی در سمت مشتری خواهند داشت. با استفاده از این ویژگی به راحتی می توان از طریق طیف گسترده ای از منابع و کانال ها، به سرنخ ها دست پیدا کرده و آنها را پیگیری کرد و کاربران سرنخ ها را از منابع ذکر شده به یک محیط امن منتقل کرده و نگهداری می کنند. راهکار CRM موجب جلوگیری از اتلاف وقت کارمندان برای بررسی و پیگیری سرنخ های بی ارزش شده و توجه آنها را بر پیگیری سرنخ های ارزشمند متمرکز می کند در نتیجه موقعیت فروش بهتری را فراهم می نماید. زمانی که یک سرنخ واجد شرایط تشخیص داده شد، ارجاع آن به فرد یا افراد ذیصلاح و کنترل روند پیشرفت سرنخ توسط این افراد، از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

در این جا لازم به یادآوری است که مدیریت روند فروش که از ویژگیهای غیر قابل چشم پوشی و ضروری است، باید همراه با تجزیه و تحلیل پیشرفته در کنار وضعیت نمایش داده ها بصورت کاربر پسند و داشبوردی با تنظیمات دستی باشد تا از وضعیت سر نخ ها، نرخ تبدیل و سایر شاخص های حیاتی، نمایی بهتر در اختیار کاربران قرار گیرد. تمامی این ویژگی ها به سازمان کمک می کند تا با تبدیل فرصت های واقعی فروش، تعداد مشتریان بالقوه را افزایش داده و فرایند ارتباط شرکت با مشتریان را براحتی کنترل نماید.

۲٫قابلیت انعطاف پذیری و یکپارچه سازی

بدیهی است راه حل CRM ای که می خواهید پیاده سازی کنید، بایستی به اندازه کافی انعطاف پذیر بوده و همراه با گسترش سازمان و افزایش تعداد کارمندان، قابلیت توسعه داشته باشد. در نتیجه بدلیل پیچیدگی احتمالی ابزار ضروری در آینده، سیستم بایستی قادر به ارائه محیطی باشد که براحتی بتوان برای کاربران اضافی مجوز تهیه کرده و قادر به استقرار و یکپارچه سازی با سیستم های جانبی جدید باشد.

هر سازمان با زیرساخت های پیشرفته IT، در تلاش برای ساخت یک محیط اطلاعاتی یکپارچه است تا تبادل اطلاعات بین برنامه های کاربردی که با روش های متعددی داده ها را در فرایندهای جداگانه ذخیره  سازی می کنند، ساده تر شده و سیستم عامل های مختلف را با هم هماهنگ کند. راه حل های  CRM، مانند bpm’online پلت فرم یکپارچه جامع را به شرکت ها ارائه می دهد که برنامه های کاربردی مختلف را با هم ادغام می کند. این روش ها عبارتند از خدمات وب سایت، که به طور قابل توجهی تبادل اطلاعات با توانایی پشتیبانی از استانداردهای باز (SOAP، WSDL) را تسهیل کرده و سرعت می بخشد. بعلاوه این لیست شامل انجمن مدیریت شبکه است که بهترین راه برای پیوند برنامه های کاربردی بر اساس تکنولوژی .Net; Com  (دات نت یا دات کام) است. (فن آوری که یکپارچه سازی نرم افزار را به منظور ساخت یک پلت فرم برای کار مشترک موثر تسهیل می کند.)

بنابراین یک نرم افزار CRM انتخاب کنید که توانایی ویژگی های یکپارچه سازی با برنامه های مختلف را داشته و براحتی قابل سفارشی سازی بوده و  در صورت نیاز داشتن به راهنمایی، با یک گزینه بتوانید با تیم پشتیبانی در تماس باشید.

 ۳٫مدیریت فرآیند کسب و کار

خوشبختانه دیگر دورانی که برای عملکردهای مختلف، نیاز به راه حل های متفاوت داشتید، سر آمده است . در دنیای پیشرفته CRM راه کارهای مدرنی گنجانده شده که تمامی مشکلات صاحبان کسب و کار را بصورت جامع مرتفع می سازد. مدیریت فرآیند کسب و کار یکی از ویژگی های است که بدون آن در سال ۲۰۱۶ ، حیات شرکت هایی با رشد جهشی ممکن نخواهد بود. عملا مدیریت فرآیند کسب و کار موثر، برای هر سازمانی که فرایندهای پیچیده داشته و بخش های مختلف آن وابسته اند و در عین حال مسئولیت بین این بخش ها رو به گسترش است، یک ضرورت محسوب می شود.

نرم افزار CRM با دارا بودن یک گزینه برای مدیریت کارآمد فرآیندهای کسب و کار، ابزار قدرتمندی است که کسب و کارها با هر اندازه می توانند از آن بهره مند شوند و برای کاربران امکان کنترل پروژه فعال، وظایف، گردش کار و حفظ همه ارتباطات در یک مکان را فراهم می کند. در این نرم افزار با ویژگی ابزار بصری توانمند، کاربران قادر به پردازش عناصر از پیش تنظیم شده در ایجاد فعالیت های مختلف از جمله برقراری تماس، ایجاد ایمیل، ایجاد وظایف برای کارکنان، و غیره هستند.

علاوه بر آن، راه حل های پیشرفته CRM، فرایندهایی با محدودیت کمتر را ارائه می دهد و در نتیجه تیم های مختلف می توانند از پیاده سازی و اجرای این فرایندها که برای تسهیل امور روزمره و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده اند، بهره مند شوند. نظارت بر روند انجام کار و تجزیه و تحلیل اطلاعات امکان پیگیری هر فرایند را فراتر از محدودیت اندازه گیری های متریک فراهم کرده و با استفاده از متغیرهای متعدد و تجسم پردازش داده در داشبوردهای سفارشی سازی شده، شرایط شناسایی یا حذف مشکلات احتمالی را فراهم می کند.

۴٫پویایی همراه با امنیت

در گزارش آژانس پژوهش فن آوری اطلاعات پیشرو، پیش بینی شده بود که در سال ۲۰۱۵، ۵۰ درصد از فروش اینترنتی شرکت ها از طریق پلت فرم های اجتماعی و برنامه های تلفن همراه انجام شود. به همین دلیل باید به این مهم توجه داشته باشید که پلت فرمهایی که بر روی موبایل و سایر تجهیزات پویا قابل اجرا هستند، نقش کلیدی در ایجاد همکاری های بهتر و کارآمد تر و فرآیندهای هماهنگ سازی داده ها دارند. در نتیجه کاربران CRM سیار، با عنوان مسئول خدمات به مشتریان یا مسئول ثبت سفارشها، براحتی داده ها را در هر جایی دریافت کرده و از آن استفاده می کنند. مجهز بودن به CRM مبتنی بر ابر، به این معنی است که هر کارمند مجاز در شرکت می تواند در عرض چند ثانیه به این داده ها دسترسی داشته باشد و به علت پشتیبان گیری منظم، از سرقت اطلاعات و از دست رفتن داده ها جلوگیری می شود. این نوع CRM مدیریت تماس و فروش را تسهیل می کند در نتیجه تمامی بخش ها در هر زمان به آخرین اطلاعات دسترسی داشته و در نتیجه ضررهای مالی ناشی از ارتباطات و حمل ونقل از بین می رود.

بدیهی است که تمامی موارد ذکر شده، لیست کاملی از قابلیت های راه حل CRM پیشرفته نیست. صدها ویژگی تخصصی وجود دارد که برای شرکت هایی با مدل های کسب و کار خاص و صنایع مختلف طراحی شده است. ویژگی های ذکر شده، ۴ مورد ضروری برای اجرای CRM کارآمد در هر کسب وکار و کاهش هزینه های مرتبط با استفاده از سیستم های نرم افزاری متعدد در سال ۲۰۱۶ است که کسب و کارها باید علاوه برآنها، با ارزیابی نیازهای ضروری خود به دنبال راه حل مناسبی باشند. بنابراین قبل از هر انتخاب مشتری، بایستی شرکت ارائه دهنده CRM، اجازه بررسی و ارزیابی نرم افزار را بدهد تا خریدار این نرم افزار تمامی نقاط قوت آن را با نیازهای فعلی خود تطبیق داده و پس از تخمین نیازهای احتمالی خود در آینده ، نرم افزاری با قدرت سفارشی سازی و توسعه فراهم نماید.

 

نویسنده مقاله: Elianna Lewis

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/418523-4-essential-features-crm-needs-have-2016.htm

CRM، در حال تبدیل به مدیریت تجربه ی مشتریان

به بیان بسیار ساده محیط بازاریابی کانال فراگیر-OCM  یا Omni-Channel Environment همان بازاریابی چند کاناله در شرایطی است که به صورت صحیح و کامل اجرا شود. البته علاوه‌ بر کانال‌های سنتی که در گذشته وجود داشته (وب‌سایت و ایمیل)، رسانه‌های اجتماعی و موبایل نیز به آن اضافه شده‌اند. در بازاریابی کانال فراگیر، همه رفتارهای مشتری در تمامی کانال‌های ارتباطی و نقاط تماس، کاملا پیش‌بینی و حمایت می‌شود به شکلی که اگر در طول فرایند خرید، مشتری از یک کانال به کانال ارتباطی دیگری تغییر مسیر دهد، هیچ تاثیر و کاستی در نتیجه خرید خود مشاهده نخواهد کرد. در این نوع بازاریابی افراد و تکنولوژی نقش‌های کلیدی را در تجربه مشتری برعهده دارند.

در طول یک دهه گذشته یا کمی بیش از آن، بسیاری از شرکتهای بزرگ و کوچک برای اطمینان از در دست داشتن یک نمای همه جانبه و ۳۶۰ درجه ای از مشتریانشان، به شدت به نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) روی آورده و بر روی آن سرمایه گذاری های بزرگی انجام داده اند.

سیستم های مستقر در محل قدیمی، هم مدت زمان زیادی برای پیاده سازی صرف کرده و هم از نظر کاربردی بسیار ضعیف عمل می کردند و در نتیجه برای بسیاری از شرکتها استفاده از این سیستم ها برابر با یک سرمایه گذاری عظیمی بود که به بازگشت سرمایه بسیار اندکی منجر می شد.

Multiscreen-world

هنگامی که شرکت Salesforce نرم افزار CRM مبتنی بر ابر خود را در سال قبل معرفی کرد، شرکت ها برای اولین بار تجربه خود را از یک راه حل میزبانی که بتواند توسط هر کسی با یک سهمی از مشتری ارائه شود، بدست آوردند. راه اندازی مرکز تماس، عملیات ورودی و خروجی فروش، بازاریابی و کارهای دفتری بدون سرمایه گذاری عظیم اولیه بوده و جدول زمانبندی نصب و راه اندازی ۱۸ تا ۲۴ ماه است.

در حالی که بسیاری از شرکت ها هنوز هم از CRM استفاده می کنند، شواهدی وجود دارد که نیاز به تکامل این فن آوری را نشان می دهد. در مقاله ای که جیسون لارک – Jason Lark ، در مجله بازاریابی دیجیتال ارائه داده، اظهار داشت که : در روزهایی که در بازاریابی یک سازمانی تغییراتی برای ارتقاء وضعیت موجود انجام شده، اولویت نقش ها و وظایف تعیین شده برای مدت طولانی در صف اجرا قرار گرفته و زمان زیادی صرف عادی شدن وضعیت نابهنجار بو جود آمده، شده است.

“روش بازاریابی مطابق با یک استراتژی تبلیغاتی ثابت، دیگر یک موضوع زمان بر در سازماندهی اجرای ارتباطات خروجی محسوب نمی شود. سازمان های مصرف کننده باید به مشتریان در هر جا که هستند، پاسخ بی درنگ بدهند: در زمانی که مشتریان ایمیلی را می فرستند، سرعت بخشیدن به یک پست اجتماعی ارسالی توسط کاربر، ارسال پیام متنی توسط کاربر یا برقراری تماس تلفنی کاربر از محلی که در آن مستقر شده است، در نتیجه، خطوط میان بازاریابی سنتی و مراقبت از مشتری شفافیت خود را از دست داده است: آنچه که اکنون در هر دو مورد حائز اهمیت است، ایجاد یک کانال منسجم و  تامین زمینه تجربه در تمام کانال ها  و در هر زمان است “.

در این شرایط تجربه مشتری از محیط بازاریابی کانال فراگیر وارد بازار شد. در این محیط مشتریان انتظار دارند که بتوانند از طریق هر رسانه ارتباطی و در هر نقطه ای که در آن قرار دارند، تماس را آغاز کرده و بدون در نظر گرفتن کانالی که انتخاب کرده اند، خدمات مشابه (و اطلاعات دقیق مشابه) را دریافت کنند.

در اصل باید توجه کرد که مشتریان ممکن است از هر جایی به شما مراجعه کرده و رسیدگی به تماس ها به روش انبار کردن آنها ممکن است به یک پاسخ بی ربط، نامناسب و پاسخی مملو از خطا و اشتباه منجر شود. همانطور که تجربه سال های گذشته نشان می دهد، مهم ترین عاملی که قابل توجه قرار گرفته، این موضوع است که شرکت هایی که مایل به ارائه یک تجربه مشتری واقعا ایده آل هستند باید فعالانه عمل کرده و فقط به صورت واکنشی رفتار نکنند.

لارک می گوید:” تکامل به سمت CXM [مدیریت تجربه مشتری] به شدت نیاز فعالانه برای ایجاد یک احساس مثبت در مورد برند شما ایجاد کرده و بصورت واکنشی، به خودی خود شما را به حفظ مشتری تشویق می کند.

“این ایده، در اصل، به این واقعیت اشاره می کند که پاسخ به نیازهای مشتری، کارایی کمتری از برانگیختن احساسشان در مورد توجهی که معطوفشان کرده اید، دارد. در واقع می توان گفت که مشتریان به فعال بودن شما و متمرکز شدن برای جلب توجهشان اهمیت خاصی قائل می شوند.”

برای کسب و کار در محله های کوچک این امکان وجود دارد که مشتریان خود را بر محور روابط دوستانه شناخته و نیازهای آنها را درک کنند. شرکت های بزرگ به فن آوری قوی و یک طرح خوب نیاز دارند تا از “تجربیات فروشگاههای محلی و کوچک” بهره مند شوند. خوشبختانه، نرم افزار مدرن این امر را در مقیاس بالا ممکن ساخته و تمامی مشتریان ارزش واقعی آن را احساس می کنند.

“گرد هم آوردن منابع مختلف داده ها برای شکل دهی به نمای واحد از مشتری (SCV) و سرمایه گذاری در فن آوری، به شما اجازه می دهد با توسعه بینش تان و خودکار سازی پیام های بازاریابی هدفمند، با افراد بر اساس سابقه خرید و رفتارشان در طول چندین کانال، امکان مکالمه داشته باشید.”

برای پیش بینی نیازهای مشتری و رسیدگی به آنها را به شیوه روش فعالانه، ابتدا باید نیاز آنها را درک کنید. بدون پلت فرم مناسبی از محیط بازاریابی کانال فراگیر در تعامل با مشتری، به دست آوردن تصویر جامع مورد نیاز از هر مشتری برای این رویکرد، بسیار مشکل خواهد بود.

استراتژی های برتر اتوماسیون بازاریابی CRM

درک اینکه چه چیزی بازاریابی محتوایی را خودکار می کند تا برای کسب و کار امروزی جذاب و فریبنده به نظر برسد، مستلزم آن است که به اطلاعاتی که خریدار از فروشنده دارد، رجوع کنیم. بیست سال پیش، خریداران به تعداد کمی از منابع اطلاعاتی شرکت مورد نظرشان و یا محصول آن دسترسی داشتند و آنچه در اختیارشان بود، چیزی فراتر از  آنچه که نمایندگی فروش شرکت مربوطه ارائه می داد و یا نکاتی که ادبیات فروش این شرکت مطرح می کرد، نبود.

در صورتی که امروزه امکانات فراوانی برای دسترسی به اطلاعات در اختیار خریداران قرار گرفته و در آنها و عادات خریدشان، تغییراتی بنیادین بوجود آورده است. در حال حاضر، با توجه به اینکه اطلاعات و بکارگیری آن در هر تجربه خرید، تقریبا به عنوان بخشی مهم از این فرایند محسوب می شود، در بازاریابی حرفه ای، ارائه محتوا به موضوعی با اولویت بالا در سراسر جهان تبدیل شده است.

استراتژی های برتر اتوماسیون بازاریابی CRM

استراتژی های برتر اتوماسیون بازاریابی CRM

 با ظهور نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت و ارائه محتوای اتوماتیک به طور ناگهانی به موضوعی تبدیل شد که نه تنها اجرای آن به واقعیتی ممکن بدل شده، بلکه در بازار امروزی خریداران، به یک ضرورت غیر قابل انکار تبدیل شده است. هر چند بسیاری از شرکت های تجاری با بهره گیری از مزیت هایی از جمله، هزینه پایین و برگشت چشمگیر سرمایه در بکارگیری فن آوری بازاریابی مانند بازاریابی محتوای خودکار، هنوز در تلاشند، به پتانسیل کامل آن دست یابند.

۱٫درک مفهوم اساسی

هر زمانی که یک فن آوری جدید وارد بازار شده و زمزمه هایی در مورد پتانسیل آن بگوش برسد، واقعیت هایی در مورد کارایی آن همواره بحث ساز بوده و بیم آن رفته که فن آوری مورد نظر آنگونه که انتظار می رود، عمل نکرده و در نقطه ای که کسب و کارها در انتظار رسیدن به نتیجه بهتر بودند، تمامی امیدهایشان به ناامیدی تبدیل شده و منجر به سرخوردگیشان شود. بازاریابی خودکار محتوایی در هر کسب و کاری به یک معنای واحد تلقی نمی شود.

دیدگاه بازاریابی اتوماتیک شرکت های تجاری خرده فروش که حضور آنلاین قوی دارند، در قالب پیشنهادات خرید سفارشی و مبتنی بر زمانی است که کاربر برای مشاهده محصولات خاص صرف کرده است، در حالی که سایر صنایع از بازاریابی محتوایی اتوماتیک به عنوان ابزاری برای ارائه اطلاعات استفاده می کنند به شکلی که این اخبار به صورت سرنخ عمل کرده و  راهی برای ایجاد اعتبار برای آن ها است.

در هر صورت، بازاریابی محتوایی اتوماتیک ابزاری ساده است که بواسطه آن سرنخ ها مشاهده شده و باعث می شود تصمیم گیری مبتنی بر نوع اطلاعات تولید شده راحت تر انجام شود. این اتوماسیون می تواند از یک کانال منفرد (مانند ایمیل)، و یا در بیش از چند کانال، از جمله رسانه های اجتماعی و برنامه های کاربردی انجام شود.

۲٫بازاریابی اتوماتیک به معنای کسب و کار اتوماتیک نیست

اگر چه خودکار کردن ارائه محتوا مقرون به صرفه و ابزاری برای صرفه جویی در زمان موثر عملکرد است، بسیاری از شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که برنامه ریزی انسانی در مقایسه با گرایش به سمت استراتژی های بازاریابی محتوایی اتوماتیک، از مزایای بیشتری برخوردار است.

در ابتدا ممکن است این دو مطلب ضد و نقیض به نظر برسد ، اما نگه داشتن دانایی و آگاهی بنیادین بازاریابی در سطح انسانی، تضمین می کند،افرادی که محتویات را بکار گرفته اند بیشتر از کسانی خواهند بود که فقط پذیرای محتوبات تحویل داده شده بوده اند.

این به این معناست به کارگیری یک گروه از شبه روزنامه نگاران برای نوشتن مطالب موثر و مرتبط با محصولات، یا آزمایش یک سایت با حضور افراد پاسخگو برای تشخیص نحوه تأثیر الگوریتم های زیربنایی مفید در ارائه محصولات به مشتریان و ایجاد بیشترین احتمال برای خرید آنها بسیار کارآمد خواهد بود.

۳٫رویکرد مشتری واحد

بسیاری از سازمان ها در یافته اند که بازاریابی محتوایی اتوماتیک در مواجهه با یک پایگاه مشتری گسترده مؤثر است، اما کسب و کار باید در نظر داشته باشد که استفاده موثر از بازاریابی اتوماتیک در استفاده  از اطلاعات دقیق هر مشتری با استراتژی حفظ آن مشتری کارساز خواهد بود. ایجاد پروفایلی برای مشتری که منعکس کننده عادت های مصرف وی و زمان صرف شده برای کسب اطلاعات، لینک های کلیک شده و غیره است، فرایندی کارآمد به شمار می آید.

اطلاعات بیشتری که هر شرکت تجاری از مشتری خود کسب می کند، رویکرد های بازاریابی را بیشتر هدف قرار داده و در نهایت احتمال خرید مشتری را افزایش می دهد.