برچسب- نرم افزار CRM

طرح ۴ مرحله ای برای پیاده سازی CRM

مطمئنا بر این امر واقف هستید که حفظ مشتریان در هسته مرکزی کسب و کار، نقش بسیار مهمی در موفقیت تجاری ایفا می کند. در واقع ممکن است ایده های فوق العاده ای برای نحوه بهبود تمرکز بر مشتری خود داشته باشید. اما زمانی که دریافتید، تلاش برای عملی کردن تبدیل ایده های تان، کارکنان و مشتریانتان را تحت تأثیر قرار می دهد، در این شرایط چه خواهید کرد؟ بعد از آن چه کاری انجام خواهید داد؟

Cytco-crm-plan

هر برخورد و عکس العمل مشتری حائز اهمیت است. به جرات می توان گفت که مهمترین تجربه یک مشتری از مجموعه ای از فعل و انفعالات کوچک، مانند پرسش های ساده و یا حتی جستجوهای تحقیقاتی تشکیل شده است. در نتیجه چگونه شرکت شما برای کمک به کسب و کار خود و با استفاده از این اتفاقات کوچک، به ایجاد روابط سالم و مثبت با مشتریان خواهد پرداخت؟

خبر خوش حال کننده این است که با استفاده از چند اقدام اساسی در هر کسب و کاری می توان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی نمود. در واقع با این کار مفاهیم از حالت صرفا ایده بودن به حالت عملی شدن تبدیل می شوند و این امر در شرایطی صورت می گیرد که از طی مسیر طولانی برای رسیدن به موفقیت اجتناب می شود و نتیجه نهایی یا پاداش کار ساده تر از آن چیزی است که تصور می شود.

مرحله ۱: تمرکز بر روی یک فرصت واحد در یک زمان

آیا مشتاق به بهبود هستید؟ این عالی است. اما باید توجه کنید که همه چیز را به یکباره تغییر ندهید. حتی اگر بر این باورید که در تمامی جوانب رویکردهای CRM، آمادگی جهش را دارید، دست نگه دارید، نفس عمیق بکشید و چند لحظه تأمل کنید، سپس مجددا وضعیت را ارزیابی کنید. تصمیم گیری سریع و اتخاذ تصمیم عجولانه می تواند منجر به رویکردی نامنظم و انتقالی بی اثر نسبت به مفاهیم CRM مورد نظرتان گردد. باید از هدف گیری عجولانه و بی مطالعه پرهیز کرده و سعی در اتخاذ تصمیمی عاقلانه نمود. یک فرصت و راه حلی که ایجاد خواهد نمود را هدف خود قرار داده و بر روی آن متمرکز شوید تا اجرای آن ایده کامل شود. این کار تیم شما را بر روی کاری واحد متمرکز کرده و در نهایت در روند انتقال CRM، از در اولویت قرار گرفتن کیفیت بر کمیت اطمینان حاصل خواهید کرد.

مرحله ۲: اتصال به CRM در بهترین حالت

این موضوع به چه دلیل در سازمان شما مطرح می شود؟ این سوالی است که در صورت تمایل به پیشرفت CRM باید از خود بپرسید. اگر جواب “به هیچ دلیل” بود یا حتی اگر به جوابی ثابت دست نیافتید، روی مفهوم دیگری که ممکن است سریع انجام شده و در دراز مدت به سود سازمانتان باشد، متمرکز شوید.  با دقت اشاره کنید که دقیقا کجا و چگونه ایده های CRM تان به ایده آلها مرتبط می شوند و چگونه می توانند به آن کمک کنند تا تلاش های انجام شده منجر به نتیجه مثبت شود.

مرحله ۳: طرح خود را پیاده سازی کنید

هنگام قرار دادن آخرین تغییرات طرح پیشنهادیتان، از خود بپرسید: “کدام نوع از مشکلات با این طرح حل می شوند؟”، چه کسی مسئولیت اجرای طرح را به عهده دارد؟، چه مدت زمانی طول می کشد تا طرح به نتیجه برسد؟ با این روش حل مسائل، تیم شما براحتی می تواند قبل از اجرای طرح بخوبی بر جزئیات طرح اشراف داشته باشد. با این کار شانس انتقال تدریجی خود را افزایش می دهید. به علاوه قادر خواهید بود تفاوت میان نتایج برنامه ای که کاملا برای اجرا آماده شده را با برنامه ای که فقط در حد طرح پیشنهادی است، مشاهده کنید.

مرحله ۴: خودکار سازی فرایندها

اینک فرایند CRM جدید تان آماده اجراست، چه احساسی دارید؟ آیا از نتایجی که تا کنون بدست آورده اید رضایت دارید؟ زمانی که هر فعالیتی انجام می دهید یا تلاش می کنید تا آنچه می خواهید بدست آورید، در هر مرحله از روند اجرای طرح خود داکیومنت تهیه کند. توجه داشته باشید که هر مرحله کارامد و مؤثر است و نباید بسادگی از کنارشان گذشت. زمانی که برای تیم خود به چند ساختار و شانس اجرای سیستم دست یافتید، مدیریت ارتباط با مشتری شما مانند ماشینی که به خوبی روغن کاری شده، کار خواهد کرد. در واقع تیم تان قادر خواهند بود، بصورت اتوماتیک تمامی فرایندها را مانند فرایندهای ماشین لباسشویی (شستشو، آبکشی و تکرار) انجام دهند و بدین شکل نتایج مثبت حفظ می شوند.

و در نهایت ممکن است این فرایندها بنظر چالش انگیز باشند، اما نباید نا امید شد. پیاده سازی ایده های CRM مستلزم گذشت زمان و تلاش بسیار است. از امتحان کردن متد های مختلف برای رسیدن به بهترین ایده ممکن برای خود و تیم سازمانی خود نهراسید. پیدا کردن راههایی که نشان دهند به وقت و اعتماد مشتریان اهمیت قائل هستید را به شکلی که در افزایش سطح زندگی و ساده سازی کار آنها مؤثر باشد، در اولویت قرار دهید.

یک برنامه CRM قدرتمند، یک شبه خلق نمی شود. اما با کمک تیم علاقه مند و پر شور، برنامه ریزی هوشمند و اجرای یک استراتژی یکدست، قادر خواهید بود ایده های CRM خود را به بهترین شکل پیاده سازی و اجرا نمایید.

نویسنده خبر: Scott McLaren

منبع خبر: http://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/421198-4-step-crm-plan.htm

۴ ویژگی ضروری CRM در سال ۲۰۱۶

به گفته مجله فوربز، انتظار می رود نرم افزار CRM تا سال ۲۰۱۷ از رشدی ۳۶٫۵ میلیارد دلاری برخوردار شود. اما وقتی پای انتخاب CRM برای سازمان به میان می آید، هر شرکت فروشنده CRM باید بسته به اندازه و موقعیت سازمان درخواست کننده در بازار، لیست خاصی از الزامات را به منظور ارائه راه حلی متناسب با نیازهای مشتری و مدل کسب و کار سازمان در خواست کننده داشته باشد.

علاوه بر خصوصیات اصلی هر نرم افزار CRM ، این نرم افزار برای دوام و بقا در بازار رقابتی، باید شامل ویژگی هایی از جمله مدیریت تماس، واردات، صادرات، یکپارچه سازی با ایمیل و لیستی از ویژگی هایی که باید برای پیگیری فرایندهای ضروری در حال اجرا در هر سازمانی مورد نیاز است را در بر داشته باشد.

CRM-features

این ویژگی ها به موازات رشد و توسعه ابعاد کسب و کار، در اجرای بی عیب و نقص فرایند های رایج آن کمک خواهند کرد:

۱٫ مدیریت فروش و سرنخ

یکی از ویژگی های با ارزش و پرطرفدار نرم افزار CRM، مدیریت فروش و سرنخ است. با این ویژگی فرایندهای فروش مدیریت شده و بازدهی خوبی در سمت مشتری خواهند داشت. با استفاده از این ویژگی به راحتی می توان از طریق طیف گسترده ای از منابع و کانال ها، به سرنخ ها دست پیدا کرده و آنها را پیگیری کرد و کاربران سرنخ ها را از منابع ذکر شده به یک محیط امن منتقل کرده و نگهداری می کنند. راهکار CRM موجب جلوگیری از اتلاف وقت کارمندان برای بررسی و پیگیری سرنخ های بی ارزش شده و توجه آنها را بر پیگیری سرنخ های ارزشمند متمرکز می کند در نتیجه موقعیت فروش بهتری را فراهم می نماید. زمانی که یک سرنخ واجد شرایط تشخیص داده شد، ارجاع آن به فرد یا افراد ذیصلاح و کنترل روند پیشرفت سرنخ توسط این افراد، از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

در این جا لازم به یادآوری است که مدیریت روند فروش که از ویژگیهای غیر قابل چشم پوشی و ضروری است، باید همراه با تجزیه و تحلیل پیشرفته در کنار وضعیت نمایش داده ها بصورت کاربر پسند و داشبوردی با تنظیمات دستی باشد تا از وضعیت سر نخ ها، نرخ تبدیل و سایر شاخص های حیاتی، نمایی بهتر در اختیار کاربران قرار گیرد. تمامی این ویژگی ها به سازمان کمک می کند تا با تبدیل فرصت های واقعی فروش، تعداد مشتریان بالقوه را افزایش داده و فرایند ارتباط شرکت با مشتریان را براحتی کنترل نماید.

۲٫قابلیت انعطاف پذیری و یکپارچه سازی

بدیهی است راه حل CRM ای که می خواهید پیاده سازی کنید، بایستی به اندازه کافی انعطاف پذیر بوده و همراه با گسترش سازمان و افزایش تعداد کارمندان، قابلیت توسعه داشته باشد. در نتیجه بدلیل پیچیدگی احتمالی ابزار ضروری در آینده، سیستم بایستی قادر به ارائه محیطی باشد که براحتی بتوان برای کاربران اضافی مجوز تهیه کرده و قادر به استقرار و یکپارچه سازی با سیستم های جانبی جدید باشد.

هر سازمان با زیرساخت های پیشرفته IT، در تلاش برای ساخت یک محیط اطلاعاتی یکپارچه است تا تبادل اطلاعات بین برنامه های کاربردی که با روش های متعددی داده ها را در فرایندهای جداگانه ذخیره  سازی می کنند، ساده تر شده و سیستم عامل های مختلف را با هم هماهنگ کند. راه حل های  CRM، مانند bpm’online پلت فرم یکپارچه جامع را به شرکت ها ارائه می دهد که برنامه های کاربردی مختلف را با هم ادغام می کند. این روش ها عبارتند از خدمات وب سایت، که به طور قابل توجهی تبادل اطلاعات با توانایی پشتیبانی از استانداردهای باز (SOAP، WSDL) را تسهیل کرده و سرعت می بخشد. بعلاوه این لیست شامل انجمن مدیریت شبکه است که بهترین راه برای پیوند برنامه های کاربردی بر اساس تکنولوژی .Net; Com  (دات نت یا دات کام) است. (فن آوری که یکپارچه سازی نرم افزار را به منظور ساخت یک پلت فرم برای کار مشترک موثر تسهیل می کند.)

بنابراین یک نرم افزار CRM انتخاب کنید که توانایی ویژگی های یکپارچه سازی با برنامه های مختلف را داشته و براحتی قابل سفارشی سازی بوده و  در صورت نیاز داشتن به راهنمایی، با یک گزینه بتوانید با تیم پشتیبانی در تماس باشید.

 ۳٫مدیریت فرآیند کسب و کار

خوشبختانه دیگر دورانی که برای عملکردهای مختلف، نیاز به راه حل های متفاوت داشتید، سر آمده است . در دنیای پیشرفته CRM راه کارهای مدرنی گنجانده شده که تمامی مشکلات صاحبان کسب و کار را بصورت جامع مرتفع می سازد. مدیریت فرآیند کسب و کار یکی از ویژگی های است که بدون آن در سال ۲۰۱۶ ، حیات شرکت هایی با رشد جهشی ممکن نخواهد بود. عملا مدیریت فرآیند کسب و کار موثر، برای هر سازمانی که فرایندهای پیچیده داشته و بخش های مختلف آن وابسته اند و در عین حال مسئولیت بین این بخش ها رو به گسترش است، یک ضرورت محسوب می شود.

نرم افزار CRM با دارا بودن یک گزینه برای مدیریت کارآمد فرآیندهای کسب و کار، ابزار قدرتمندی است که کسب و کارها با هر اندازه می توانند از آن بهره مند شوند و برای کاربران امکان کنترل پروژه فعال، وظایف، گردش کار و حفظ همه ارتباطات در یک مکان را فراهم می کند. در این نرم افزار با ویژگی ابزار بصری توانمند، کاربران قادر به پردازش عناصر از پیش تنظیم شده در ایجاد فعالیت های مختلف از جمله برقراری تماس، ایجاد ایمیل، ایجاد وظایف برای کارکنان، و غیره هستند.

علاوه بر آن، راه حل های پیشرفته CRM، فرایندهایی با محدودیت کمتر را ارائه می دهد و در نتیجه تیم های مختلف می توانند از پیاده سازی و اجرای این فرایندها که برای تسهیل امور روزمره و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده اند، بهره مند شوند. نظارت بر روند انجام کار و تجزیه و تحلیل اطلاعات امکان پیگیری هر فرایند را فراتر از محدودیت اندازه گیری های متریک فراهم کرده و با استفاده از متغیرهای متعدد و تجسم پردازش داده در داشبوردهای سفارشی سازی شده، شرایط شناسایی یا حذف مشکلات احتمالی را فراهم می کند.

۴٫پویایی همراه با امنیت

در گزارش آژانس پژوهش فن آوری اطلاعات پیشرو، پیش بینی شده بود که در سال ۲۰۱۵، ۵۰ درصد از فروش اینترنتی شرکت ها از طریق پلت فرم های اجتماعی و برنامه های تلفن همراه انجام شود. به همین دلیل باید به این مهم توجه داشته باشید که پلت فرمهایی که بر روی موبایل و سایر تجهیزات پویا قابل اجرا هستند، نقش کلیدی در ایجاد همکاری های بهتر و کارآمد تر و فرآیندهای هماهنگ سازی داده ها دارند. در نتیجه کاربران CRM سیار، با عنوان مسئول خدمات به مشتریان یا مسئول ثبت سفارشها، براحتی داده ها را در هر جایی دریافت کرده و از آن استفاده می کنند. مجهز بودن به CRM مبتنی بر ابر، به این معنی است که هر کارمند مجاز در شرکت می تواند در عرض چند ثانیه به این داده ها دسترسی داشته باشد و به علت پشتیبان گیری منظم، از سرقت اطلاعات و از دست رفتن داده ها جلوگیری می شود. این نوع CRM مدیریت تماس و فروش را تسهیل می کند در نتیجه تمامی بخش ها در هر زمان به آخرین اطلاعات دسترسی داشته و در نتیجه ضررهای مالی ناشی از ارتباطات و حمل ونقل از بین می رود.

بدیهی است که تمامی موارد ذکر شده، لیست کاملی از قابلیت های راه حل CRM پیشرفته نیست. صدها ویژگی تخصصی وجود دارد که برای شرکت هایی با مدل های کسب و کار خاص و صنایع مختلف طراحی شده است. ویژگی های ذکر شده، ۴ مورد ضروری برای اجرای CRM کارآمد در هر کسب وکار و کاهش هزینه های مرتبط با استفاده از سیستم های نرم افزاری متعدد در سال ۲۰۱۶ است که کسب و کارها باید علاوه برآنها، با ارزیابی نیازهای ضروری خود به دنبال راه حل مناسبی باشند. بنابراین قبل از هر انتخاب مشتری، بایستی شرکت ارائه دهنده CRM، اجازه بررسی و ارزیابی نرم افزار را بدهد تا خریدار این نرم افزار تمامی نقاط قوت آن را با نیازهای فعلی خود تطبیق داده و پس از تخمین نیازهای احتمالی خود در آینده ، نرم افزاری با قدرت سفارشی سازی و توسعه فراهم نماید.

 

نویسنده مقاله: Elianna Lewis

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/418523-4-essential-features-crm-needs-have-2016.htm

راه حل های CRM به سوی شخصی سازی و مشتری مدار شدن

مدیریت ارتباط با مشتری، تجارتی ۲۳ میلیارد دلاری بوده و شرکت Salesforce را به یک غول نرم افزاری تبدیل کرده است و در نهایت این شرکت از فروشی برابر با ۴٫۳ میلیارد دلار و رشد ۲۰ درصدی برخوردار بوده است. اما هنوز بحث های زیادی در مورد واقعیت موجودیت CRM در دنیای واقعی و جایگاه آن در آینده وجود دارد. با این حال، بررسی های جامع نشان می دهد که سیستم های CRM ازسمت پایگاه داده هایی که به عنوان سیستم های ثبت اطلاعات مربوط به مشتری از آنها استفاده می شد، به سمت راهکارهای پویاتر حرکت کرده است و می تواند مشتریان را در طول کل چرخه حضورشان پیگیری کرده و در میان کانال های ارتباطی مختلف، انواع کسب و کار با اطلاعات مفید همراهشان ارائه دهد.

find-crm-software

مایکل مائوز، تحلیلگرشرکت گارتنر اخیرا در وبلاگ خود مسائل جاری را چنین مطرح کرده است:” شرکت ها در آینده از طریق CRM و با تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، که می تواند نیازها و انتظارات مشتری را محاسبه کرده و با سود بالقوه (سود و رشد) حاصل از یک تعامل مطابقت دهد، تجهیز خواهند شد”. مائوز در مصاحبه اخیر خود با سردبیر اجرایی  TMC توضیح داد که در حال حاضر تجزیه و تحلیل ترافیک در زمان واقعی توسط خطوط هوایی، هتل ها و شرکت های مخابراتی استفاده می شود و همه برای مدیریت نیروی کار و برنامه های کاربردی زنجیره تامین از الگوریتم های پیچیده در مراکز تماس خود استفاده می کنند. بنابراین کسب و کارها فراتر از لیست کارهای موجودشان قدم بر نداشته و در دنیای اقتصادی برای مواردی مانند به ثمر رساندن وضعیت اعتباری و تاییدیه های وام از آن استفاده نمی کنند. ولی در حال حاضر، تجزیه و تحلیل در زمان واقعی در حال حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری است.

بر اساس آمار ارائه شده توسط موسسه جهانی مک کینزی در اواخر سال ۲۰۱۴ ، با بینش داده محور و بر اساس داده های موجود می توان ۲۳ مرتبه احتمال بیشتری در جذب مشتری، شش برابر شانس بیشتر در حفظ مشتری و ۱۹ مرتبه احتمال بیشتر در سودآوری بدست آورد که در نهایت ارزشی حدود ۳۸ میلیارد دلار برآورد شده است.

تلفیق CRM و توانایی تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، زمینه وسیعی از سناریوهای جدید را فراهم می سازد، به عنوان نمونه می توان به توانایی یک بانک یا یک شرکت بیمه در یافتن یکی از مشتریان شان که فرزندی در سن رفتن به دانشگاه داشته و برای تحصیل مجبور به عزیمت به جای دیگر هستند، اشاره کرد. با فرض این که فرصت هایی برای  استفاده از این شخص در زمینه تأمین بیمه و یا خدمات بانکی فراهم شود و تا زمانی که منطقه را ترک نکند، این خدمات ادامه یابند.

شرکت Salesforce، پیشرو در نرم افزار CRM، به وضوح، اهمیت تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری را به رسمیت می شناسد، این شرکت حداقل ۲۰ شریک تحلیلگر در اکوسیستم خود دارد. مائوز گفت گام بعدی برای Salesforce، ساخت یک پلت فرم تجزیه و تحلیل است که در حال انجام آن هستند.

شرکت Salesforce در اکتبر ۲۰۱۴ یک راه حل تجزیه و تحلیل ترافیک ابری به نام موج- Wave ارائه داد که برای کمک به بررسی کسب و کار، بدست آوردن بینش  و عمل بر روی هر نوع داده بدست آمده از هر دستگاهی طراحی شده است. کاربران می توانند با داده ها، از طریق نمودارها، داشبوردها و دیدگاه های دیگر که آنها را مطابق میلشان قادر به سفارشی کردن و فیلتر کردن داده ها می کنند، تعامل داشته باشند.

شخصی سازی از طریق تجزیه و تحلیل یکی از موضوعات کلیدی مایکروسافت در اواخر سال گذشته بود و در همین زمان Dynamics CRM 2016 ساخته شده و  در دسترس عموم قرار گرفت. مدیر کل Microsoft Dynamics CRM  در وبلاگ خود نوشت که نسخه جدید یکی از جامع ترین نسخه های ارائه شده است و نشان دهنده یک جهش بزرگ به سمت جلو برای ارائه تعامل مشتری هوشمند است.

در این نسخه با بهره گیری از با توصیه های متقابل فروش، تجزیه و تحلیل پیشرفته و قابلیت آموزش  Cortana Analytics Suite ، اجازه فروش هوشمند فراهم می شود. با آن می توان پیش بینی کرد که مشتری در طول فرایند چرخه فروش، به کدام محصولات و سرویس ها نیاز دارد. خدمات مشتریان هوشمند با پیشنهادات مبتنی بر دانش روز، با پاسخ به سوالات، توانمندی عوامل خدماتی را به شکلی مؤثرتر بالا برده و قدرت رفع مسائل را افزایش می دهد. افزایش قدرت تحلیل داده ها، قدرت جستجو در پست های اجتماعی را بالا برده و توان تشخیص خدمات مشتری و سرنخ های جدید را افزایش می دهد. همچنین توانایی بالای پردازش، قابلیت کشف و استخراج مطالب پر طرفدار که فرد با آنها در تعامل است را افزایش می دهد.

مدیر کل Microsoft Dynamics CRM  می گوید:”استراتژی ما روشن است”، استراتژی ما برای فعال کردن سازمان درشخصی کردن تجربه مشتری، درگیر شدن مشتریان در زمان مناسب، در جای مناسب و با محتوای مناسب بوده و به منظور ارائه ابزار مناسب به آنها بکار می رود تا بیشتر فعال شده و برای پیش بینی روند و شناسایی الگوها به آنها قدرت هوشمندانه بدهد و براحتی نیازهای مشتری و کارهای مد نظرش شناسایی شود.”

شرکت SugarCRM، شرکتی است که در زمینه CRM خالص رشد چشم گیری داشته و در مورد درک بهتر مشتریان و اقدامات انجام شده مبتنی بر این اطلاعات، فعالیت های شایانی انجام داده است. SugarCRM در ماه آوریل اعلام کرد که mapping فعالیت های مشتری را با CRM تلفیق کرده و در ماه مه سری کارگاهی فعالیت های مشتری را ارائه داد که با آن می توان مسیر مشتری را شناسایی کرده و نقاط کلیدی را برای تعامل شناسایی کرد.

در بهار گذشته، مدیر عامل شرکت SugarCRM گفت: « مهم ترین نکته، تعامل مشتری است،” “یک پلت فرم CRM جامد باید به عنوان موتور محرکه و ایجاد کننده هماهنگی تعامل عمل کند.” مارتین اشنایدر رئیس تولیدات این شرکت در دسامبر مطلبی با عنوان  “۵ پیش بینی CRM برای ۲۰۱۶” ارائه داد که نشاندهنده تجزیه و تحلیل بعنوان دومین عامل کلیدی بعد از تجربه مشتری است.

اشنایدر  می گوید:”تجزیه و تحلیل قابل پیش بینی از بزرگترین روند داده ها خواهد بود و به زودی فروشندگان و بازاریابان از آن برای پیش بینی تاثیر فعالیت خود و ارائه محتوا به مشتریان مستقل استفاده خواهند کرد”. “برنامه های کاربردی CRM مدرن، ارائه تجزیه و تحلیل بیشتر برای کاربران را آغاز خواهند کرد. ابزار زیرک و کارا در CRM تعبیه شده و فروش، بازاریابی، و پشتیبانی حرفه ای منطبق با ترجیحات مشتری و سابقه موجود، در طول جستجوی مشتری به آنها  کمک می کند. CRM در حال حرکت به سمت سیستم هایی از تعامل است که با استفاده از تجزیه و تحلیل قابل پیش بینی از میان داده های بزرگ عبور کرده و کشف بینش مشتری را عملی می کند. “

نویسنده مقاله: Paula Bernier

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/features/articles/416387-how-crm-solutions-expanding-address-customer-journey-personalization.htm

CRM، در حال تبدیل به مدیریت تجربه ی مشتریان

به بیان بسیار ساده محیط بازاریابی کانال فراگیر-OCM  یا Omni-Channel Environment همان بازاریابی چند کاناله در شرایطی است که به صورت صحیح و کامل اجرا شود. البته علاوه‌ بر کانال‌های سنتی که در گذشته وجود داشته (وب‌سایت و ایمیل)، رسانه‌های اجتماعی و موبایل نیز به آن اضافه شده‌اند. در بازاریابی کانال فراگیر، همه رفتارهای مشتری در تمامی کانال‌های ارتباطی و نقاط تماس، کاملا پیش‌بینی و حمایت می‌شود به شکلی که اگر در طول فرایند خرید، مشتری از یک کانال به کانال ارتباطی دیگری تغییر مسیر دهد، هیچ تاثیر و کاستی در نتیجه خرید خود مشاهده نخواهد کرد. در این نوع بازاریابی افراد و تکنولوژی نقش‌های کلیدی را در تجربه مشتری برعهده دارند.

در طول یک دهه گذشته یا کمی بیش از آن، بسیاری از شرکتهای بزرگ و کوچک برای اطمینان از در دست داشتن یک نمای همه جانبه و ۳۶۰ درجه ای از مشتریانشان، به شدت به نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) روی آورده و بر روی آن سرمایه گذاری های بزرگی انجام داده اند.

سیستم های مستقر در محل قدیمی، هم مدت زمان زیادی برای پیاده سازی صرف کرده و هم از نظر کاربردی بسیار ضعیف عمل می کردند و در نتیجه برای بسیاری از شرکتها استفاده از این سیستم ها برابر با یک سرمایه گذاری عظیمی بود که به بازگشت سرمایه بسیار اندکی منجر می شد.

Multiscreen-world

هنگامی که شرکت Salesforce نرم افزار CRM مبتنی بر ابر خود را در سال قبل معرفی کرد، شرکت ها برای اولین بار تجربه خود را از یک راه حل میزبانی که بتواند توسط هر کسی با یک سهمی از مشتری ارائه شود، بدست آوردند. راه اندازی مرکز تماس، عملیات ورودی و خروجی فروش، بازاریابی و کارهای دفتری بدون سرمایه گذاری عظیم اولیه بوده و جدول زمانبندی نصب و راه اندازی ۱۸ تا ۲۴ ماه است.

در حالی که بسیاری از شرکت ها هنوز هم از CRM استفاده می کنند، شواهدی وجود دارد که نیاز به تکامل این فن آوری را نشان می دهد. در مقاله ای که جیسون لارک – Jason Lark ، در مجله بازاریابی دیجیتال ارائه داده، اظهار داشت که : در روزهایی که در بازاریابی یک سازمانی تغییراتی برای ارتقاء وضعیت موجود انجام شده، اولویت نقش ها و وظایف تعیین شده برای مدت طولانی در صف اجرا قرار گرفته و زمان زیادی صرف عادی شدن وضعیت نابهنجار بو جود آمده، شده است.

“روش بازاریابی مطابق با یک استراتژی تبلیغاتی ثابت، دیگر یک موضوع زمان بر در سازماندهی اجرای ارتباطات خروجی محسوب نمی شود. سازمان های مصرف کننده باید به مشتریان در هر جا که هستند، پاسخ بی درنگ بدهند: در زمانی که مشتریان ایمیلی را می فرستند، سرعت بخشیدن به یک پست اجتماعی ارسالی توسط کاربر، ارسال پیام متنی توسط کاربر یا برقراری تماس تلفنی کاربر از محلی که در آن مستقر شده است، در نتیجه، خطوط میان بازاریابی سنتی و مراقبت از مشتری شفافیت خود را از دست داده است: آنچه که اکنون در هر دو مورد حائز اهمیت است، ایجاد یک کانال منسجم و  تامین زمینه تجربه در تمام کانال ها  و در هر زمان است “.

در این شرایط تجربه مشتری از محیط بازاریابی کانال فراگیر وارد بازار شد. در این محیط مشتریان انتظار دارند که بتوانند از طریق هر رسانه ارتباطی و در هر نقطه ای که در آن قرار دارند، تماس را آغاز کرده و بدون در نظر گرفتن کانالی که انتخاب کرده اند، خدمات مشابه (و اطلاعات دقیق مشابه) را دریافت کنند.

در اصل باید توجه کرد که مشتریان ممکن است از هر جایی به شما مراجعه کرده و رسیدگی به تماس ها به روش انبار کردن آنها ممکن است به یک پاسخ بی ربط، نامناسب و پاسخی مملو از خطا و اشتباه منجر شود. همانطور که تجربه سال های گذشته نشان می دهد، مهم ترین عاملی که قابل توجه قرار گرفته، این موضوع است که شرکت هایی که مایل به ارائه یک تجربه مشتری واقعا ایده آل هستند باید فعالانه عمل کرده و فقط به صورت واکنشی رفتار نکنند.

لارک می گوید:” تکامل به سمت CXM [مدیریت تجربه مشتری] به شدت نیاز فعالانه برای ایجاد یک احساس مثبت در مورد برند شما ایجاد کرده و بصورت واکنشی، به خودی خود شما را به حفظ مشتری تشویق می کند.

“این ایده، در اصل، به این واقعیت اشاره می کند که پاسخ به نیازهای مشتری، کارایی کمتری از برانگیختن احساسشان در مورد توجهی که معطوفشان کرده اید، دارد. در واقع می توان گفت که مشتریان به فعال بودن شما و متمرکز شدن برای جلب توجهشان اهمیت خاصی قائل می شوند.”

برای کسب و کار در محله های کوچک این امکان وجود دارد که مشتریان خود را بر محور روابط دوستانه شناخته و نیازهای آنها را درک کنند. شرکت های بزرگ به فن آوری قوی و یک طرح خوب نیاز دارند تا از “تجربیات فروشگاههای محلی و کوچک” بهره مند شوند. خوشبختانه، نرم افزار مدرن این امر را در مقیاس بالا ممکن ساخته و تمامی مشتریان ارزش واقعی آن را احساس می کنند.

“گرد هم آوردن منابع مختلف داده ها برای شکل دهی به نمای واحد از مشتری (SCV) و سرمایه گذاری در فن آوری، به شما اجازه می دهد با توسعه بینش تان و خودکار سازی پیام های بازاریابی هدفمند، با افراد بر اساس سابقه خرید و رفتارشان در طول چندین کانال، امکان مکالمه داشته باشید.”

برای پیش بینی نیازهای مشتری و رسیدگی به آنها را به شیوه روش فعالانه، ابتدا باید نیاز آنها را درک کنید. بدون پلت فرم مناسبی از محیط بازاریابی کانال فراگیر در تعامل با مشتری، به دست آوردن تصویر جامع مورد نیاز از هر مشتری برای این رویکرد، بسیار مشکل خواهد بود.

مرکز فروش محصولات شبکه بازار ( جام جم صبا)

مرکز فروش محصولات شبکه بازار ( جام جم صبا) به عنوان نخستین شبکه تلویزیونی در جمهوری اسلامی ایران بوده که صرفاً به تولید و پخش برنامه های اقتصادی می پردازد. این شبکه با هدف ظرفیت سازی و تحول آفرینی در حوزه های مختلف اقتصادی از جمله کسب و کار، آگاهی بخشی و اطلاع رسانی و حمایت از تولیدات ، کالاها و خدمات داخلی و توسعه سرمایه گذاری و افزایش بهره وری به صورت رسمی  فعالیت رسانه ای خود را آغاز نمود.

شبکه جهانی بازار

در این مرکز ، یک سامانه یکپارچه CRM  با همراهی  سیستم تلفنی ELASTIX کلیه تماس ها و پیام های کوتاه دریافتی از خریداران را مدیریت می کند. دو گروه کاربر بصورت شیفت های روزانه و شبانه در محل شبکه بازار و بصورت دورکاری در خانه از این سیستم استفاده می کنند. سیستم به نحوی اختصاصی سازی شده است که پاسخگوی تلفنی در هنگام تماس متقاضی در پاپ آپ ظاهر شده می تواند عملیات فروش و خدمات را ارائه دهد. مدیریت هوشمند صف های تماس جهت جلوگیری از وقوع تماس های از دست رفته از ویژگی های بارز این سیستم است.

آوایا، رهبر جهانی سیستم های ارتباطی یکپارچه گارتنر در سال ۲۰۱۵

سانتا کلارا، کالیفرنیا – Avaya اعلام کرد که برای ارتباطات یکپارچه شرکت های متوسط شمال آمریکا، در بخش رهبران جهانی برنامه جادویی گارتنر ، در سال ۲۰۱۵ قرار گرفته است. برنامه جادویی گارتنر (Gartner Magic Quadrants) نام تجاری برای مجموعه گزارش هایی از تحقیقات بازار است که توسط شرکت گارتنر منتشر شده است ، گارتنر یک شرکت تحقیقاتی و مشاوره مستقر در ایالات متحده است. به گزارش گارتنر، در این برنامه با هدف ارائه یک تجزیه و تحلیل کیفی به بازار و جهت دهی به پیشرفت کار و شرکت کنندگان است. این گزارش برای اولین بار در خصوص برنامه جادویی گارتنر ارائه شده و نشان می دهد، این برنامه به طور خاص بر روی ارتباطات یکپارچه مرتبط با کسب و کارهای متوسط متمرکز شده است.

gartneravaya (1)

برای اساس این گزارش ، گارتنر برای شرکت های متوسط متمرکز در محل خاص، راه حل های را ارائه داده است که لزوما شرکت های مذکور باید کارمندانی میان ۱۰۰ تا ۹۹۹ نفر داشته و درآمدی کمتر از ۱ میلیارد دلار داشته باشند.

برنامه گارتنر، فروشندگان را با چشم اندازی از معیارهای تراز شده در برابر توانایی آنها در اجرا و تمامیت آنها، ارزیابی می کند. در این ارزیابی توجه می شود که فروشندگان در چه موقعیتی از پیشرو ها، رقبا، آرمان گرایان یا بازیگران شرایط مختلف قرار گرفته اند. به گزارش گارتنر Gartner، پیشرو ها و فروشندگانی که در ارائه ارتباطات یکپارچه موقعیت های بالاتری دارند، با ویژگی های خاصی فعالیت کرده و قابلیت پاسخگویی به نیازهای کسب و کارهای متوسط را دارند.

رابط های کاربری و مدیریت بصورت یکپارچه عمل می کنند و به طور کلی بصری بوده و قابلیت استفاده آسان دارند. رهبران جهانی بر اساس نوع سرویس کاربراارن و با حفظ سادگی آن، نسخه های نمایشی فروش و راه کارهای ارتباطات یکپارچه را ارائه می دهند. فروشندگان در این بخش کانال های متفاوت با فرایند متمایز در پشتیبانی قبل و بعد از فروش دارند.

موسسه بین المللی گارتنر بر اساس ارزیابی های که بر روی دو محصول آوایا آی پی آفیس و آوایا آی پی آفیس سلکت انجام داده، به این نتیجه رسیده است که هر دو محصول می توانند بر روی یک سرور اجرا شده و قابلیت هایی مانند ارتباطات یکپارچه جامع از قبیل، صدا، تصویر، پیام رسانی، چت، کنفرانس تحت وب، ویدئو کنفرانس و تحرک پذیری را ارائه نمایند.

نکته مهم این است که هر دو محصول با ویژگی های کاهش خطرات امنیتی، افزایش کیفیت و انعطاف پذیری سیستم های کنفرانسی شناخته شده است. همچنین با همکاری پیش آمده میان دو شرکت آوایا و گوگل و ساخته شدن یک ابر پلت فرم برای دستیابی آسان تر اپراتورهای مرکز تماس، امکانات بیشتری در اختیار مشتریان قرار گرفته است. به همین دلیل آوایا بعنوان رهبر راه کارهای ارتباطی یکپارچه انتخاب شده است. نکته مهم تر این است که آوایا طی شش سال متوالی موفق به کسب این افتخار می شود.