برچسب- نرم افزار crm salesforce

راه حل های CRM به سوی شخصی سازی و مشتری مدار شدن

مدیریت ارتباط با مشتری، تجارتی ۲۳ میلیارد دلاری بوده و شرکت Salesforce را به یک غول نرم افزاری تبدیل کرده است و در نهایت این شرکت از فروشی برابر با ۴٫۳ میلیارد دلار و رشد ۲۰ درصدی برخوردار بوده است. اما هنوز بحث های زیادی در مورد واقعیت موجودیت CRM در دنیای واقعی و جایگاه آن در آینده وجود دارد. با این حال، بررسی های جامع نشان می دهد که سیستم های CRM ازسمت پایگاه داده هایی که به عنوان سیستم های ثبت اطلاعات مربوط به مشتری از آنها استفاده می شد، به سمت راهکارهای پویاتر حرکت کرده است و می تواند مشتریان را در طول کل چرخه حضورشان پیگیری کرده و در میان کانال های ارتباطی مختلف، انواع کسب و کار با اطلاعات مفید همراهشان ارائه دهد.

find-crm-software

مایکل مائوز، تحلیلگرشرکت گارتنر اخیرا در وبلاگ خود مسائل جاری را چنین مطرح کرده است:” شرکت ها در آینده از طریق CRM و با تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، که می تواند نیازها و انتظارات مشتری را محاسبه کرده و با سود بالقوه (سود و رشد) حاصل از یک تعامل مطابقت دهد، تجهیز خواهند شد”. مائوز در مصاحبه اخیر خود با سردبیر اجرایی  TMC توضیح داد که در حال حاضر تجزیه و تحلیل ترافیک در زمان واقعی توسط خطوط هوایی، هتل ها و شرکت های مخابراتی استفاده می شود و همه برای مدیریت نیروی کار و برنامه های کاربردی زنجیره تامین از الگوریتم های پیچیده در مراکز تماس خود استفاده می کنند. بنابراین کسب و کارها فراتر از لیست کارهای موجودشان قدم بر نداشته و در دنیای اقتصادی برای مواردی مانند به ثمر رساندن وضعیت اعتباری و تاییدیه های وام از آن استفاده نمی کنند. ولی در حال حاضر، تجزیه و تحلیل در زمان واقعی در حال حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری است.

بر اساس آمار ارائه شده توسط موسسه جهانی مک کینزی در اواخر سال ۲۰۱۴ ، با بینش داده محور و بر اساس داده های موجود می توان ۲۳ مرتبه احتمال بیشتری در جذب مشتری، شش برابر شانس بیشتر در حفظ مشتری و ۱۹ مرتبه احتمال بیشتر در سودآوری بدست آورد که در نهایت ارزشی حدود ۳۸ میلیارد دلار برآورد شده است.

تلفیق CRM و توانایی تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، زمینه وسیعی از سناریوهای جدید را فراهم می سازد، به عنوان نمونه می توان به توانایی یک بانک یا یک شرکت بیمه در یافتن یکی از مشتریان شان که فرزندی در سن رفتن به دانشگاه داشته و برای تحصیل مجبور به عزیمت به جای دیگر هستند، اشاره کرد. با فرض این که فرصت هایی برای  استفاده از این شخص در زمینه تأمین بیمه و یا خدمات بانکی فراهم شود و تا زمانی که منطقه را ترک نکند، این خدمات ادامه یابند.

شرکت Salesforce، پیشرو در نرم افزار CRM، به وضوح، اهمیت تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری را به رسمیت می شناسد، این شرکت حداقل ۲۰ شریک تحلیلگر در اکوسیستم خود دارد. مائوز گفت گام بعدی برای Salesforce، ساخت یک پلت فرم تجزیه و تحلیل است که در حال انجام آن هستند.

شرکت Salesforce در اکتبر ۲۰۱۴ یک راه حل تجزیه و تحلیل ترافیک ابری به نام موج- Wave ارائه داد که برای کمک به بررسی کسب و کار، بدست آوردن بینش  و عمل بر روی هر نوع داده بدست آمده از هر دستگاهی طراحی شده است. کاربران می توانند با داده ها، از طریق نمودارها، داشبوردها و دیدگاه های دیگر که آنها را مطابق میلشان قادر به سفارشی کردن و فیلتر کردن داده ها می کنند، تعامل داشته باشند.

شخصی سازی از طریق تجزیه و تحلیل یکی از موضوعات کلیدی مایکروسافت در اواخر سال گذشته بود و در همین زمان Dynamics CRM 2016 ساخته شده و  در دسترس عموم قرار گرفت. مدیر کل Microsoft Dynamics CRM  در وبلاگ خود نوشت که نسخه جدید یکی از جامع ترین نسخه های ارائه شده است و نشان دهنده یک جهش بزرگ به سمت جلو برای ارائه تعامل مشتری هوشمند است.

در این نسخه با بهره گیری از با توصیه های متقابل فروش، تجزیه و تحلیل پیشرفته و قابلیت آموزش  Cortana Analytics Suite ، اجازه فروش هوشمند فراهم می شود. با آن می توان پیش بینی کرد که مشتری در طول فرایند چرخه فروش، به کدام محصولات و سرویس ها نیاز دارد. خدمات مشتریان هوشمند با پیشنهادات مبتنی بر دانش روز، با پاسخ به سوالات، توانمندی عوامل خدماتی را به شکلی مؤثرتر بالا برده و قدرت رفع مسائل را افزایش می دهد. افزایش قدرت تحلیل داده ها، قدرت جستجو در پست های اجتماعی را بالا برده و توان تشخیص خدمات مشتری و سرنخ های جدید را افزایش می دهد. همچنین توانایی بالای پردازش، قابلیت کشف و استخراج مطالب پر طرفدار که فرد با آنها در تعامل است را افزایش می دهد.

مدیر کل Microsoft Dynamics CRM  می گوید:”استراتژی ما روشن است”، استراتژی ما برای فعال کردن سازمان درشخصی کردن تجربه مشتری، درگیر شدن مشتریان در زمان مناسب، در جای مناسب و با محتوای مناسب بوده و به منظور ارائه ابزار مناسب به آنها بکار می رود تا بیشتر فعال شده و برای پیش بینی روند و شناسایی الگوها به آنها قدرت هوشمندانه بدهد و براحتی نیازهای مشتری و کارهای مد نظرش شناسایی شود.”

شرکت SugarCRM، شرکتی است که در زمینه CRM خالص رشد چشم گیری داشته و در مورد درک بهتر مشتریان و اقدامات انجام شده مبتنی بر این اطلاعات، فعالیت های شایانی انجام داده است. SugarCRM در ماه آوریل اعلام کرد که mapping فعالیت های مشتری را با CRM تلفیق کرده و در ماه مه سری کارگاهی فعالیت های مشتری را ارائه داد که با آن می توان مسیر مشتری را شناسایی کرده و نقاط کلیدی را برای تعامل شناسایی کرد.

در بهار گذشته، مدیر عامل شرکت SugarCRM گفت: « مهم ترین نکته، تعامل مشتری است،” “یک پلت فرم CRM جامد باید به عنوان موتور محرکه و ایجاد کننده هماهنگی تعامل عمل کند.” مارتین اشنایدر رئیس تولیدات این شرکت در دسامبر مطلبی با عنوان  “۵ پیش بینی CRM برای ۲۰۱۶” ارائه داد که نشاندهنده تجزیه و تحلیل بعنوان دومین عامل کلیدی بعد از تجربه مشتری است.

اشنایدر  می گوید:”تجزیه و تحلیل قابل پیش بینی از بزرگترین روند داده ها خواهد بود و به زودی فروشندگان و بازاریابان از آن برای پیش بینی تاثیر فعالیت خود و ارائه محتوا به مشتریان مستقل استفاده خواهند کرد”. “برنامه های کاربردی CRM مدرن، ارائه تجزیه و تحلیل بیشتر برای کاربران را آغاز خواهند کرد. ابزار زیرک و کارا در CRM تعبیه شده و فروش، بازاریابی، و پشتیبانی حرفه ای منطبق با ترجیحات مشتری و سابقه موجود، در طول جستجوی مشتری به آنها  کمک می کند. CRM در حال حرکت به سمت سیستم هایی از تعامل است که با استفاده از تجزیه و تحلیل قابل پیش بینی از میان داده های بزرگ عبور کرده و کشف بینش مشتری را عملی می کند. “

نویسنده مقاله: Paula Bernier

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/features/articles/416387-how-crm-solutions-expanding-address-customer-journey-personalization.htm

CRM، در حال تبدیل به مدیریت تجربه ی مشتریان

به بیان بسیار ساده محیط بازاریابی کانال فراگیر-OCM  یا Omni-Channel Environment همان بازاریابی چند کاناله در شرایطی است که به صورت صحیح و کامل اجرا شود. البته علاوه‌ بر کانال‌های سنتی که در گذشته وجود داشته (وب‌سایت و ایمیل)، رسانه‌های اجتماعی و موبایل نیز به آن اضافه شده‌اند. در بازاریابی کانال فراگیر، همه رفتارهای مشتری در تمامی کانال‌های ارتباطی و نقاط تماس، کاملا پیش‌بینی و حمایت می‌شود به شکلی که اگر در طول فرایند خرید، مشتری از یک کانال به کانال ارتباطی دیگری تغییر مسیر دهد، هیچ تاثیر و کاستی در نتیجه خرید خود مشاهده نخواهد کرد. در این نوع بازاریابی افراد و تکنولوژی نقش‌های کلیدی را در تجربه مشتری برعهده دارند.

در طول یک دهه گذشته یا کمی بیش از آن، بسیاری از شرکتهای بزرگ و کوچک برای اطمینان از در دست داشتن یک نمای همه جانبه و ۳۶۰ درجه ای از مشتریانشان، به شدت به نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) روی آورده و بر روی آن سرمایه گذاری های بزرگی انجام داده اند.

سیستم های مستقر در محل قدیمی، هم مدت زمان زیادی برای پیاده سازی صرف کرده و هم از نظر کاربردی بسیار ضعیف عمل می کردند و در نتیجه برای بسیاری از شرکتها استفاده از این سیستم ها برابر با یک سرمایه گذاری عظیمی بود که به بازگشت سرمایه بسیار اندکی منجر می شد.

Multiscreen-world

هنگامی که شرکت Salesforce نرم افزار CRM مبتنی بر ابر خود را در سال قبل معرفی کرد، شرکت ها برای اولین بار تجربه خود را از یک راه حل میزبانی که بتواند توسط هر کسی با یک سهمی از مشتری ارائه شود، بدست آوردند. راه اندازی مرکز تماس، عملیات ورودی و خروجی فروش، بازاریابی و کارهای دفتری بدون سرمایه گذاری عظیم اولیه بوده و جدول زمانبندی نصب و راه اندازی ۱۸ تا ۲۴ ماه است.

در حالی که بسیاری از شرکت ها هنوز هم از CRM استفاده می کنند، شواهدی وجود دارد که نیاز به تکامل این فن آوری را نشان می دهد. در مقاله ای که جیسون لارک – Jason Lark ، در مجله بازاریابی دیجیتال ارائه داده، اظهار داشت که : در روزهایی که در بازاریابی یک سازمانی تغییراتی برای ارتقاء وضعیت موجود انجام شده، اولویت نقش ها و وظایف تعیین شده برای مدت طولانی در صف اجرا قرار گرفته و زمان زیادی صرف عادی شدن وضعیت نابهنجار بو جود آمده، شده است.

“روش بازاریابی مطابق با یک استراتژی تبلیغاتی ثابت، دیگر یک موضوع زمان بر در سازماندهی اجرای ارتباطات خروجی محسوب نمی شود. سازمان های مصرف کننده باید به مشتریان در هر جا که هستند، پاسخ بی درنگ بدهند: در زمانی که مشتریان ایمیلی را می فرستند، سرعت بخشیدن به یک پست اجتماعی ارسالی توسط کاربر، ارسال پیام متنی توسط کاربر یا برقراری تماس تلفنی کاربر از محلی که در آن مستقر شده است، در نتیجه، خطوط میان بازاریابی سنتی و مراقبت از مشتری شفافیت خود را از دست داده است: آنچه که اکنون در هر دو مورد حائز اهمیت است، ایجاد یک کانال منسجم و  تامین زمینه تجربه در تمام کانال ها  و در هر زمان است “.

در این شرایط تجربه مشتری از محیط بازاریابی کانال فراگیر وارد بازار شد. در این محیط مشتریان انتظار دارند که بتوانند از طریق هر رسانه ارتباطی و در هر نقطه ای که در آن قرار دارند، تماس را آغاز کرده و بدون در نظر گرفتن کانالی که انتخاب کرده اند، خدمات مشابه (و اطلاعات دقیق مشابه) را دریافت کنند.

در اصل باید توجه کرد که مشتریان ممکن است از هر جایی به شما مراجعه کرده و رسیدگی به تماس ها به روش انبار کردن آنها ممکن است به یک پاسخ بی ربط، نامناسب و پاسخی مملو از خطا و اشتباه منجر شود. همانطور که تجربه سال های گذشته نشان می دهد، مهم ترین عاملی که قابل توجه قرار گرفته، این موضوع است که شرکت هایی که مایل به ارائه یک تجربه مشتری واقعا ایده آل هستند باید فعالانه عمل کرده و فقط به صورت واکنشی رفتار نکنند.

لارک می گوید:” تکامل به سمت CXM [مدیریت تجربه مشتری] به شدت نیاز فعالانه برای ایجاد یک احساس مثبت در مورد برند شما ایجاد کرده و بصورت واکنشی، به خودی خود شما را به حفظ مشتری تشویق می کند.

“این ایده، در اصل، به این واقعیت اشاره می کند که پاسخ به نیازهای مشتری، کارایی کمتری از برانگیختن احساسشان در مورد توجهی که معطوفشان کرده اید، دارد. در واقع می توان گفت که مشتریان به فعال بودن شما و متمرکز شدن برای جلب توجهشان اهمیت خاصی قائل می شوند.”

برای کسب و کار در محله های کوچک این امکان وجود دارد که مشتریان خود را بر محور روابط دوستانه شناخته و نیازهای آنها را درک کنند. شرکت های بزرگ به فن آوری قوی و یک طرح خوب نیاز دارند تا از “تجربیات فروشگاههای محلی و کوچک” بهره مند شوند. خوشبختانه، نرم افزار مدرن این امر را در مقیاس بالا ممکن ساخته و تمامی مشتریان ارزش واقعی آن را احساس می کنند.

“گرد هم آوردن منابع مختلف داده ها برای شکل دهی به نمای واحد از مشتری (SCV) و سرمایه گذاری در فن آوری، به شما اجازه می دهد با توسعه بینش تان و خودکار سازی پیام های بازاریابی هدفمند، با افراد بر اساس سابقه خرید و رفتارشان در طول چندین کانال، امکان مکالمه داشته باشید.”

برای پیش بینی نیازهای مشتری و رسیدگی به آنها را به شیوه روش فعالانه، ابتدا باید نیاز آنها را درک کنید. بدون پلت فرم مناسبی از محیط بازاریابی کانال فراگیر در تعامل با مشتری، به دست آوردن تصویر جامع مورد نیاز از هر مشتری برای این رویکرد، بسیار مشکل خواهد بود.

Salesforce غول تجهیز ابزار CRM، امکان طرح پاسخگو فراهم می کند

بزرگترین سرویسی که شرکت Salesforce، از بزرگترین شرکت های فعال در زمینه CRM، تا کنون از آن رونمایی کرده است، سرویس رعد و برق این غول CRM است. این سرویس بازسازی شده، بر پایه فروش ابری بوده و بر روی بیش از ۱۵۰ هزار تن از مشتریان اعمال شده است. علاوه بر آن این شرکت، اولین محصول خاص صنعتی خود را با عنوان خدمات مالی ابری Salesforce معرفی کرد که در ماه فوریه در دسترس عمومی قرار می گیرد.

شان آلپرت- Sean Alpert، مدیر ارشد بازاریابی فروش ابری شرکت، رعد و برق Salesforce را با هدف رسیدگی به چند روند غالب در بازار معرفی نمود. این روند شامل تغییر کسب و کار در سرمایه گذاری از سوی برنامه های کاربردی برای حسابداری، برنامه ریزی منابع سازمانی و زنجیره تامین CRM است که به معنی تمایل شرکت ها به انجام کار بیشتر با کارمندان کمتر و افزایش بهره وری کارکنان بوده و تقاضا برای راه حل هایی که اجازه بکارگیری بینش اطلاعات محور برای کسب و کار را داده و توقع برای تجربه های کاربری که سهولت استفاده بسیاری از برنامه های مصرف کننده امروزی را با دستگاه های در دسترس است را نمایش می دهد.

Salesforce

راه حل جدید متشکل از سه مورد اصلی است:

  • رابط کاربری جدید به نام تجربه رعد و برق است که قابل تنظیم بوده و قابل استفاده بر روی هر دستگاه است.
  • سیستم طراحی رعد و برق، با چارچوب ها، راهنما ها، و نحوه چیدمان صفحات، توسعه دهندگانی را فراهم می کند که آنها می توانند اجزا را برای راحتی کار با Salesforce تهیه کنند.
  • یک پلت فرم، با عنوان رعد و برق برنامه ساز و قابل استفاده مجدد بلوک ها، برنامه ای به نام اجزای تشکیل دهنده رعد و برق است که این شرکت در سال گذشته اعلام کرد و در حال حاضر در دسترس است.

“رعد و برق اولین رابط کاربری جدید و پیشرفته واقعی در تاریخ Salesforce را ارائه می دهد؛ این رابط کاربری محیطی با مشخصات غیر کد نویسی با اجزای کد شده و تست شده را به ارمغان می آورد به طوری که یک کسب و کار می تواند یک برنامه را با سرعت ارائه داده و تضمین  کند که این برنامه به پاسخگویی به نیازهای مشتریان در زمان مورد نیاز آنها کمک خواهد.”

ویلیام ماکسلی- William Moxley، معاون ارشد مدیریت فروش ابری می گوید:” تجربه رعد و برق ، که در ماه اکتبر در دسترس قرار خواهد گرفت، اجازه می دهد تا کاربران با استفاده از آیکون ها و یا با یک ابزار جستجو در بالای صفحه براحتی میان صفحات حرکت کنند. ابزار جستجو اضافه شده یادآور روشی است که مردم با استفاده از مرورگر وب به طور معمول به گشت و گذار می پردازند.

رابط کاربری، کار کارمندان بخش فروش را در پیگیری معیارهایی که برایشان مهم است، آسان تر کرده است و امکان دسترسی آسانتر به اطلاعات مهم دیگر و ابزارهای کارآمد را برایشان فراهم کرده است. به طور مثال هر کاربر بخش فروش میتواند هدف نهایی فروش واحد را مشاهده کرده و موقعیت تلاشهای خود را در به انجام رسیدن فرآیند فروش، بررسی کند.

تجربه رعد و برق گزارشی از تکرار خرید و فروش را به طور خاص به شرکت هایی که به یکدیگر مربوط هستند، ارائه می دهد. یک ویژگی به نام دستیار فروش وجود دارد که آنچه شرکت ها در انجام معاملات خود برای حرکت به جلو نیاز دارند را یادآوری کرده و اجازه می دهد تا آنها مطلع شوند که کدام یک از داده ها را بیشتر آنالیز کنند تا فرصت های بیشتری را بدست آورند و ناآگاهانه موقعیتی را از دست ندهند. علاوه بر این یک جدول زمانی از فعالیت های شرکت ها دراختیارشان قرار می گیرد و براحتی می توانند به آخرین فعالیتشان و زمان انجام آن دسترسی داشته باشند.

شرکت Salesforce داشبوردی که نشان دهنده چگونگی انجام کسب و کار مشتری است را مجددا طراحی کرده است. داشبورد جدید دارای قابلیت کشیدن و رها کردن اطلاعات است. بنابراین کاربران می توانند اطلاعات را با در نظر گرفتن موقعیت و معیارهای مهم برای کسب و کارشان،اولویت بندی کنند. داشبورد از سه ستون به نه ستون توسعه یافته است.

ویلیام ماکسلی در ادامه ابراز کرد که : “ما هزاران پژوهش کاربری را با صدها شرکت و هزاران نفر از افراد انجام دادیم” پس از آن پژوهش می دانستیم که دقیقا مشتریان در CRM خود چه مواردی می خواستند. این پلت فرم برنامه رابط کاربردی فعال است. در واقع، Salesforce که در حال حاضر در جایگاه ششم بزرگترین شرکت نرم افزاری در جهان قرار گرفته و بازیکن شماره ۱ در فضای CRM محسوب می شود، همواره در ارائه رابط های برنامه کاربردی نقش مهمی را ایفا کرده است.

Salesforce به عنوان اولین سرویس دهنده نرم افزار به صورت یک سرویس عمل کرده و به معرفی یک برنامه رابط کاربردی پرداخته که به شرکای خود اجازه اتصال و استفاده از راه حل آن را داده و اکنون این امکان را به سطح رابط کاربری نیز منتقل کرده است.

قابلیت طرح پاسخگو بدان معنی است که برنامه های ساخته شده اجباری به یک دستگاه خاص در نقطه پایانی گره نخواهد خورد، اما با هدف بکارگیری از هر دستگاه در هر زمانی، بیشتر از قبل انتظارات کاربران امروز را برآورده می کند. “

در حالی که رعد و برق یک رابط کاربری جدید برای فروش ابری فراهم می کند ، مشتریان مکلف به استفاده  از رابط کاربری جدید نخواهند بود. همچنین کاربران قادر به حذف بعضی موارد بوده و میتوانند فقط برای استفاده در سطح کاربری از آن استفاده کنند در نتیجه می توانند، بر اساس جدول زمانی خود تغییراتی را اعمال کنند و در کار با آن راحت خواهند بود. میتوانند براحتی صفحات مربوط به شرکای تجاری خود را جابجا کنند و یا صفحاتی را به دلخواه خود ایجاد کنند. Salesforce در تلاش است تا بر روی پلت فرمی، یک اکوسیستم فعال ازفروشندگان نرم افزار مستقل را رشد و پرورش دهد که این قضیه برای فروشندگان مذکور از اهمیتی بالایی برخوردار است و در نتیجه Salesforce برای توسعه برنامه های مدرن مبتنی بر طرح پاسخگو به ارائه ابزارها و پلت فرم هایی پرداخته که همین امر به فروشندگان مستقل نرم افزار در رشد کسب و کارشان و تأمین رضایت مشتریان آن ها کمک خواهد کرد.