برچسب- نرم افزار های ارتباطات یکپارچه

راه حل های CRM به سوی شخصی سازی و مشتری مدار شدن

مدیریت ارتباط با مشتری، تجارتی ۲۳ میلیارد دلاری بوده و شرکت Salesforce را به یک غول نرم افزاری تبدیل کرده است و در نهایت این شرکت از فروشی برابر با ۴٫۳ میلیارد دلار و رشد ۲۰ درصدی برخوردار بوده است. اما هنوز بحث های زیادی در مورد واقعیت موجودیت CRM در دنیای واقعی و جایگاه آن در آینده وجود دارد. با این حال، بررسی های جامع نشان می دهد که سیستم های CRM ازسمت پایگاه داده هایی که به عنوان سیستم های ثبت اطلاعات مربوط به مشتری از آنها استفاده می شد، به سمت راهکارهای پویاتر حرکت کرده است و می تواند مشتریان را در طول کل چرخه حضورشان پیگیری کرده و در میان کانال های ارتباطی مختلف، انواع کسب و کار با اطلاعات مفید همراهشان ارائه دهد.

find-crm-software

مایکل مائوز، تحلیلگرشرکت گارتنر اخیرا در وبلاگ خود مسائل جاری را چنین مطرح کرده است:” شرکت ها در آینده از طریق CRM و با تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، که می تواند نیازها و انتظارات مشتری را محاسبه کرده و با سود بالقوه (سود و رشد) حاصل از یک تعامل مطابقت دهد، تجهیز خواهند شد”. مائوز در مصاحبه اخیر خود با سردبیر اجرایی  TMC توضیح داد که در حال حاضر تجزیه و تحلیل ترافیک در زمان واقعی توسط خطوط هوایی، هتل ها و شرکت های مخابراتی استفاده می شود و همه برای مدیریت نیروی کار و برنامه های کاربردی زنجیره تامین از الگوریتم های پیچیده در مراکز تماس خود استفاده می کنند. بنابراین کسب و کارها فراتر از لیست کارهای موجودشان قدم بر نداشته و در دنیای اقتصادی برای مواردی مانند به ثمر رساندن وضعیت اعتباری و تاییدیه های وام از آن استفاده نمی کنند. ولی در حال حاضر، تجزیه و تحلیل در زمان واقعی در حال حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری است.

بر اساس آمار ارائه شده توسط موسسه جهانی مک کینزی در اواخر سال ۲۰۱۴ ، با بینش داده محور و بر اساس داده های موجود می توان ۲۳ مرتبه احتمال بیشتری در جذب مشتری، شش برابر شانس بیشتر در حفظ مشتری و ۱۹ مرتبه احتمال بیشتر در سودآوری بدست آورد که در نهایت ارزشی حدود ۳۸ میلیارد دلار برآورد شده است.

تلفیق CRM و توانایی تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، زمینه وسیعی از سناریوهای جدید را فراهم می سازد، به عنوان نمونه می توان به توانایی یک بانک یا یک شرکت بیمه در یافتن یکی از مشتریان شان که فرزندی در سن رفتن به دانشگاه داشته و برای تحصیل مجبور به عزیمت به جای دیگر هستند، اشاره کرد. با فرض این که فرصت هایی برای  استفاده از این شخص در زمینه تأمین بیمه و یا خدمات بانکی فراهم شود و تا زمانی که منطقه را ترک نکند، این خدمات ادامه یابند.

شرکت Salesforce، پیشرو در نرم افزار CRM، به وضوح، اهمیت تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری را به رسمیت می شناسد، این شرکت حداقل ۲۰ شریک تحلیلگر در اکوسیستم خود دارد. مائوز گفت گام بعدی برای Salesforce، ساخت یک پلت فرم تجزیه و تحلیل است که در حال انجام آن هستند.

شرکت Salesforce در اکتبر ۲۰۱۴ یک راه حل تجزیه و تحلیل ترافیک ابری به نام موج- Wave ارائه داد که برای کمک به بررسی کسب و کار، بدست آوردن بینش  و عمل بر روی هر نوع داده بدست آمده از هر دستگاهی طراحی شده است. کاربران می توانند با داده ها، از طریق نمودارها، داشبوردها و دیدگاه های دیگر که آنها را مطابق میلشان قادر به سفارشی کردن و فیلتر کردن داده ها می کنند، تعامل داشته باشند.

شخصی سازی از طریق تجزیه و تحلیل یکی از موضوعات کلیدی مایکروسافت در اواخر سال گذشته بود و در همین زمان Dynamics CRM 2016 ساخته شده و  در دسترس عموم قرار گرفت. مدیر کل Microsoft Dynamics CRM  در وبلاگ خود نوشت که نسخه جدید یکی از جامع ترین نسخه های ارائه شده است و نشان دهنده یک جهش بزرگ به سمت جلو برای ارائه تعامل مشتری هوشمند است.

در این نسخه با بهره گیری از با توصیه های متقابل فروش، تجزیه و تحلیل پیشرفته و قابلیت آموزش  Cortana Analytics Suite ، اجازه فروش هوشمند فراهم می شود. با آن می توان پیش بینی کرد که مشتری در طول فرایند چرخه فروش، به کدام محصولات و سرویس ها نیاز دارد. خدمات مشتریان هوشمند با پیشنهادات مبتنی بر دانش روز، با پاسخ به سوالات، توانمندی عوامل خدماتی را به شکلی مؤثرتر بالا برده و قدرت رفع مسائل را افزایش می دهد. افزایش قدرت تحلیل داده ها، قدرت جستجو در پست های اجتماعی را بالا برده و توان تشخیص خدمات مشتری و سرنخ های جدید را افزایش می دهد. همچنین توانایی بالای پردازش، قابلیت کشف و استخراج مطالب پر طرفدار که فرد با آنها در تعامل است را افزایش می دهد.

مدیر کل Microsoft Dynamics CRM  می گوید:”استراتژی ما روشن است”، استراتژی ما برای فعال کردن سازمان درشخصی کردن تجربه مشتری، درگیر شدن مشتریان در زمان مناسب، در جای مناسب و با محتوای مناسب بوده و به منظور ارائه ابزار مناسب به آنها بکار می رود تا بیشتر فعال شده و برای پیش بینی روند و شناسایی الگوها به آنها قدرت هوشمندانه بدهد و براحتی نیازهای مشتری و کارهای مد نظرش شناسایی شود.”

شرکت SugarCRM، شرکتی است که در زمینه CRM خالص رشد چشم گیری داشته و در مورد درک بهتر مشتریان و اقدامات انجام شده مبتنی بر این اطلاعات، فعالیت های شایانی انجام داده است. SugarCRM در ماه آوریل اعلام کرد که mapping فعالیت های مشتری را با CRM تلفیق کرده و در ماه مه سری کارگاهی فعالیت های مشتری را ارائه داد که با آن می توان مسیر مشتری را شناسایی کرده و نقاط کلیدی را برای تعامل شناسایی کرد.

در بهار گذشته، مدیر عامل شرکت SugarCRM گفت: « مهم ترین نکته، تعامل مشتری است،” “یک پلت فرم CRM جامد باید به عنوان موتور محرکه و ایجاد کننده هماهنگی تعامل عمل کند.” مارتین اشنایدر رئیس تولیدات این شرکت در دسامبر مطلبی با عنوان  “۵ پیش بینی CRM برای ۲۰۱۶” ارائه داد که نشاندهنده تجزیه و تحلیل بعنوان دومین عامل کلیدی بعد از تجربه مشتری است.

اشنایدر  می گوید:”تجزیه و تحلیل قابل پیش بینی از بزرگترین روند داده ها خواهد بود و به زودی فروشندگان و بازاریابان از آن برای پیش بینی تاثیر فعالیت خود و ارائه محتوا به مشتریان مستقل استفاده خواهند کرد”. “برنامه های کاربردی CRM مدرن، ارائه تجزیه و تحلیل بیشتر برای کاربران را آغاز خواهند کرد. ابزار زیرک و کارا در CRM تعبیه شده و فروش، بازاریابی، و پشتیبانی حرفه ای منطبق با ترجیحات مشتری و سابقه موجود، در طول جستجوی مشتری به آنها  کمک می کند. CRM در حال حرکت به سمت سیستم هایی از تعامل است که با استفاده از تجزیه و تحلیل قابل پیش بینی از میان داده های بزرگ عبور کرده و کشف بینش مشتری را عملی می کند. “

نویسنده مقاله: Paula Bernier

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/features/articles/416387-how-crm-solutions-expanding-address-customer-journey-personalization.htm

۵ راه برای غلبه بر بازاریابی بدون بینش و جذب مشتریان جدید

جذب مشتریان جدید، یکی از مهم ترین الزامات در هر کسب و کار در حال رشد است و امروزه این کار، مشکل تر از هر زمان دیگری است.

اغلب برندها در مورد عدم توانایی در رابطه با “شکست بواسطه بی نظمی” شکایت می کنند،  اما این قضیه بصورت خاص مشکل  ساز نیست. آنچه که موجب چالش اساسی شده، مصرف کنندگان هستند. مردم به خصوص نسل جوان تر، هنگامی که موضوع بازاریابی و تبلیغات به میان آمد، فیلترهای پیچیده ای را برای این موارد توسعه دادند. این موضوع به معنی رسوخ در افکار مردم و استحصال پیشرفتی غیر منتظره از این طریق خواهد بود. به عبارتی ساده تر باز کردن چشمان شخصی که تمایلی به نگاه کردن ندارد و ترغیبش برای نظاره کردن تان، کار ساده ای نیست.

SocialMedia-Attract-Customers-636x272

چگونه  باید کسب و کار خود را فراتر از چشم های بسته توسعه داد؟ در اینجا پنج استراتژی به عنوان راه حل در نظر گرفته شده است:

۱- ارزش ایجاد کنید

ایستگاه رادیویی کلاسیک WIIFM است – این ایستگاه چه سودی برای من دارد؟ و بازاریابان باید بر روی چه موضوعی تنظیمات خود را انجام دهند.مفهوم تمرکز بر ارائه ارزش بیش از هر زمان دیگری حائز اهمیت است. با بودجه بازاریابی خود چه کاری برای بهبود چشم اندازتان نسبت به زندگی خود انجام می دهید؟ بهتر است این جواب را ندهید که “ما محصولات فوق العاده ای ارائه می دهیم” چرا که این جواب به نوعی طفره رفتن و اجتناب از یک تعهد یا مسئولیت است. سعی کنید بهترین زمان را به آنها اختصاص دهید و آموزش های لازم را ارائه دهید. به آنها چیزهای را ارائه کنید که علاقه مندند تا بصورت رایگان در اختیار داشته باشند. همه این موارد راه کارهایی برای ایجاد ارزش هستند.

۲-منصف باشید

امروزه توجه به احساسات به عنوان عامل مهمی در تجارت محسوب می شود. با این حال، به منظور حذف بازاریابی کورکورانه، باید فعالیت های درست و بجا انجام دهید.  آگاهی اجتماعی و خدمت در سطح جهان چشم اندازی درست از میزان توجه عمومی را در اختیارتان قرار خواهد داد. به خصوص اگر بطور مستقیم مرتبط با عللی باشد که توجه مردم به آن جلب شده باشد.

۳-به سمت آنها حرکت کنید

مضمون بسیاری از تبلیغات این گونه تداعی می شود که گویی کسی فریاد می زند “الان زمان خرید است”، “از ما بصورت آنلاین دیدن کنید”. شاید این گونه تصور شود که این گونه تبلیغ برای مردم جذاب بوده و آنها را تشویق به خریدن کند، اما در واقع این نوع عملکرد، اثری فوری برای حذف انگیزه خرید مردم دارد.

در عوض بجای اینکه از مردم بخواهید تا برای دیدن محصولاتتان یا کسب اطلاعات بیشتر و یا بازدید از شما متحمل زحمت شوند، با استفاده از بازاریابی زنده، در دنیای واقعی، بهترین های خود را در معرض نمایش قرار دهید.

۴- مخاطب واقعی باشید

یکی از مشکلات بزرگ بازاریابان این است که به نقطه ای از تفکر برسند که مردم نیازمند صحبت با خودشان هستند و آنها نمی خواهند با محصولات مخاطب شوند. پس خریداران را نباید ساکت کرد و باید با آنها یک مکالمه ۲ طرفه برقرار کرد. باید به خریداران اطمینان خاطر داد که این تبادل نظر دو طرفه است و با یک سیستم اتوماتیک نظارتی کنترل نمی شود.

۵-گوش دهید و پاسخ دهید

عملکرد شرکت ها در صحبت کردن عالی است اما همیشه شنونده های خوبی نیستند. اگر در مورد محصولات و ارائه خدماتتان یا هرگونه تغییر احتمالی از مردم سوال کنید، به صورت جدی واکنش آنها را در قالب دیدگاههای مختلف دریافت می کنید که تأثیر بسزایی در تصمیم گیریتان خواهد داشت. اعمال نظر دیگران کمی ترسناک است اما اجازه دهید تا دیگران در نظر دهی نقش داشته باشند و با شما مشارکت کنند.

هیچ کدام از این روش های فوق آسان نیستند، اما دوره تأثیر پذیری آسان و مصرف کنندگان روشنفکر تقریبا سر آمده و باید قبول کنیم که اگر هدفمان، کسب نتایج بهتر در جذب و تثبیت مشتری است، باید برخی از روش های مختلف را امتحان کنیم.

نویسنده خبر: Dax Callner

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/412631-5-ways-defeat-marketing-blindness-attract-new-customers.htm

کارمندان، بزرگترین مانع در اتخاذ ارتباطات یکپارچه گسترده هستند

ارتباطات یکپارچه (UC) در دنیای تجاری روندی فراگیر داشته و برای شرکت های فعال در صنایع گوناگون، مزایای بسیاری ایجاد کرده است. در حال حاضر حوزه فعالیت های تجاری در مقیاس جهانی بوده و از طریق دفاتر کاری متصل بهم، پیشرفت های چشم گیری داشته است که در آن ها دسترسی نامحدود به اطلاعات، بدون در نظر گرفتن زمان، مکان و یا تجهیزات بکار رفته، از اهمیت زیادی برخوردار است. اما هنوز هم موانع متعددی وجود دارد که استفاده گسترده از ارتباطات یکپارچه را مختل کرده است.

uc

بررسی های اخیر آرکادین-Arkadin ، تحت عنوان “گزارش ارتباطات یکپارچه آرکادین:  U گمشده در UC ” نشان دهنده این واقعیت است که خود کارکنان، بزرگترین مانع برای راه اندازی موفقیت آمیز ارتباطات یکپارچه هستند: در این گزارش، ۵۰ درصد از پاسخ دهندگان در مقابل از دست دادن راه کارهای برقرار شده و در حال کار، مقاومت نشان داده و ۴۱ درصد معتقدند که ابزارهای تکنولوژی موجود به عنوان چالش های اصلی آن بوده و به همین دلیل از بکارگیری آن ها منصرف شده اند. البته لازم به ذکر است که در این گزارش، مزایای استفاده از ارتباطات یکپارچه به تفصیل مورد بحث قرار گرفته و این اعتقاد وجود دارد که این ارتباطات برای هر کارمند و کسب و کار، به عنوان یک کلیت،  منافعی را به ارمغان می آورد و  ۷۰ درصد از پاسخ دهندگان منافع اکتسابی خود را قبول دارند، اما، این یافته ها نشان می دهد که در سطح کارمندان، این اطلاعات نیاز به وضوح بیشتری دارند.

علاوه بر این، راه حل های ارتباطات یکپارچه باید با تمرکز بیشتری بر موضوع کاربر محوری، شرایط را برای  بهبود بهره وری، پشتیبانی بیشتر از نیروی کار سیار و خدمات بهتر به مشتریان، تسهیل کند.

هوگوئس ترگویئر- Hugues Treguier، مدیر ارتباطات یکپارچه در آرکادین اظهار داشت:”مشاهده این موضوع لذت بخش است که شمار زیادی از سازمان ها، مزایای بهره وری حاصل از ارتباطات یکپارچه را درک کرده اند، با این حال، تا زمانی که کاربر را به مثابه موضوع مرکزی خود قرار نداده و ارتباط آنها را سریع و قاطعانه برقرار نکنند، منافع مورد نظرشان را کسب نخواهند کرد. تنها شمار بسیار اندکی (۱۲ درصد) از شرکت ها این کار را انجام داده و نتایج حاصله نشان می دهد که چگونه در برخی صنایع، برای استفاده بهینه از ارتباطات یکپارچه به تغییرات بنیادین نیاز خواهد بود.”

این موضوع مثال خوبی است از اینکه بدانیم، چگونه طرح یک برنامه ی تجاری بر روی کاغذ ممکن است بزرگ بنظر برسد، اما بدون حمایت عموم مردم تحقق آن به سهولت میسر نخواهد بود.

تصمیم گیرندگان باید توجهشان را به مسائل درونی هر سازمان معطوف کرده و ارتباطات داخلی را اولویت بندی کنند تا از این طریق مقاومت کارکنان را در برابر تغییرات درون سازمانی که بعضا آنها را به ستوه می آورد، کاهش داده و به جای آن در مجاورت بهره گیری از تحولات جدید، کارکنان را توانمند تر ساخته و به راحتی تشخیص داده شود، کیفیت کاری آنها را چطور می توان بهبود بخشید و نتایج ارزنده ای را در سطح افزایش کار آیی کارکنان بدست آورد.

البته توجه به این نکته هم ضروری است که همیشه شرکت هایی وجود دارند که عقب تر از سایرین بوده و در مرحله بررسی ارزش های ارتباطات یکپارچه قرار دارند و بر روی چگونگی دستیابی سریع به طیف گسترده ای از مزایای این ارتباطات، بررسی هایی را انجام می دهند.

تا کنون، هزینه های اجرای بالا یکی از عوامل مؤثر بر مقاومت های موجود بوده است، اما با نفوذ راه حل های مبتنی بر ابر، این موضوع دیگر بهانه ای بیش نیست و شرکت های تجاری در حال حاضر در میان حرکت به سمت نوآوری های ارتباطات یکپارچه -با تمرکز بر کاربر محوری بودن یا غرق شدن در ناکارآمدی و در نهایت نارسایی ها، در حالتی شناور قرار گرفته اند.