برچسب- نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

طرح ۴ مرحله ای برای پیاده سازی CRM

مطمئنا بر این امر واقف هستید که حفظ مشتریان در هسته مرکزی کسب و کار، نقش بسیار مهمی در موفقیت تجاری ایفا می کند. در واقع ممکن است ایده های فوق العاده ای برای نحوه بهبود تمرکز بر مشتری خود داشته باشید. اما زمانی که دریافتید، تلاش برای عملی کردن تبدیل ایده های تان، کارکنان و مشتریانتان را تحت تأثیر قرار می دهد، در این شرایط چه خواهید کرد؟ بعد از آن چه کاری انجام خواهید داد؟

Cytco-crm-plan

هر برخورد و عکس العمل مشتری حائز اهمیت است. به جرات می توان گفت که مهمترین تجربه یک مشتری از مجموعه ای از فعل و انفعالات کوچک، مانند پرسش های ساده و یا حتی جستجوهای تحقیقاتی تشکیل شده است. در نتیجه چگونه شرکت شما برای کمک به کسب و کار خود و با استفاده از این اتفاقات کوچک، به ایجاد روابط سالم و مثبت با مشتریان خواهد پرداخت؟

خبر خوش حال کننده این است که با استفاده از چند اقدام اساسی در هر کسب و کاری می توان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی نمود. در واقع با این کار مفاهیم از حالت صرفا ایده بودن به حالت عملی شدن تبدیل می شوند و این امر در شرایطی صورت می گیرد که از طی مسیر طولانی برای رسیدن به موفقیت اجتناب می شود و نتیجه نهایی یا پاداش کار ساده تر از آن چیزی است که تصور می شود.

مرحله ۱: تمرکز بر روی یک فرصت واحد در یک زمان

آیا مشتاق به بهبود هستید؟ این عالی است. اما باید توجه کنید که همه چیز را به یکباره تغییر ندهید. حتی اگر بر این باورید که در تمامی جوانب رویکردهای CRM، آمادگی جهش را دارید، دست نگه دارید، نفس عمیق بکشید و چند لحظه تأمل کنید، سپس مجددا وضعیت را ارزیابی کنید. تصمیم گیری سریع و اتخاذ تصمیم عجولانه می تواند منجر به رویکردی نامنظم و انتقالی بی اثر نسبت به مفاهیم CRM مورد نظرتان گردد. باید از هدف گیری عجولانه و بی مطالعه پرهیز کرده و سعی در اتخاذ تصمیمی عاقلانه نمود. یک فرصت و راه حلی که ایجاد خواهد نمود را هدف خود قرار داده و بر روی آن متمرکز شوید تا اجرای آن ایده کامل شود. این کار تیم شما را بر روی کاری واحد متمرکز کرده و در نهایت در روند انتقال CRM، از در اولویت قرار گرفتن کیفیت بر کمیت اطمینان حاصل خواهید کرد.

مرحله ۲: اتصال به CRM در بهترین حالت

این موضوع به چه دلیل در سازمان شما مطرح می شود؟ این سوالی است که در صورت تمایل به پیشرفت CRM باید از خود بپرسید. اگر جواب “به هیچ دلیل” بود یا حتی اگر به جوابی ثابت دست نیافتید، روی مفهوم دیگری که ممکن است سریع انجام شده و در دراز مدت به سود سازمانتان باشد، متمرکز شوید.  با دقت اشاره کنید که دقیقا کجا و چگونه ایده های CRM تان به ایده آلها مرتبط می شوند و چگونه می توانند به آن کمک کنند تا تلاش های انجام شده منجر به نتیجه مثبت شود.

مرحله ۳: طرح خود را پیاده سازی کنید

هنگام قرار دادن آخرین تغییرات طرح پیشنهادیتان، از خود بپرسید: “کدام نوع از مشکلات با این طرح حل می شوند؟”، چه کسی مسئولیت اجرای طرح را به عهده دارد؟، چه مدت زمانی طول می کشد تا طرح به نتیجه برسد؟ با این روش حل مسائل، تیم شما براحتی می تواند قبل از اجرای طرح بخوبی بر جزئیات طرح اشراف داشته باشد. با این کار شانس انتقال تدریجی خود را افزایش می دهید. به علاوه قادر خواهید بود تفاوت میان نتایج برنامه ای که کاملا برای اجرا آماده شده را با برنامه ای که فقط در حد طرح پیشنهادی است، مشاهده کنید.

مرحله ۴: خودکار سازی فرایندها

اینک فرایند CRM جدید تان آماده اجراست، چه احساسی دارید؟ آیا از نتایجی که تا کنون بدست آورده اید رضایت دارید؟ زمانی که هر فعالیتی انجام می دهید یا تلاش می کنید تا آنچه می خواهید بدست آورید، در هر مرحله از روند اجرای طرح خود داکیومنت تهیه کند. توجه داشته باشید که هر مرحله کارامد و مؤثر است و نباید بسادگی از کنارشان گذشت. زمانی که برای تیم خود به چند ساختار و شانس اجرای سیستم دست یافتید، مدیریت ارتباط با مشتری شما مانند ماشینی که به خوبی روغن کاری شده، کار خواهد کرد. در واقع تیم تان قادر خواهند بود، بصورت اتوماتیک تمامی فرایندها را مانند فرایندهای ماشین لباسشویی (شستشو، آبکشی و تکرار) انجام دهند و بدین شکل نتایج مثبت حفظ می شوند.

و در نهایت ممکن است این فرایندها بنظر چالش انگیز باشند، اما نباید نا امید شد. پیاده سازی ایده های CRM مستلزم گذشت زمان و تلاش بسیار است. از امتحان کردن متد های مختلف برای رسیدن به بهترین ایده ممکن برای خود و تیم سازمانی خود نهراسید. پیدا کردن راههایی که نشان دهند به وقت و اعتماد مشتریان اهمیت قائل هستید را به شکلی که در افزایش سطح زندگی و ساده سازی کار آنها مؤثر باشد، در اولویت قرار دهید.

یک برنامه CRM قدرتمند، یک شبه خلق نمی شود. اما با کمک تیم علاقه مند و پر شور، برنامه ریزی هوشمند و اجرای یک استراتژی یکدست، قادر خواهید بود ایده های CRM خود را به بهترین شکل پیاده سازی و اجرا نمایید.

نویسنده خبر: Scott McLaren

منبع خبر: http://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/421198-4-step-crm-plan.htm

باشگاه ایرانیان دبی

باشگاه دبی

 

باشگاه ایرانیان دبی در محیطی گرم و صمیمی خدمات مختلف اقامتی(هتل)، پذیرایی (رستوران)، ورزشی، آموزشی، فرهنگی و هنری را تقدیم هموطنان گرامی و سایر علاقه مندان به فرهنگ و هنر اصیل ایرانی ارائه می نماید.

باشگاه ایرانیان دبی یک Complex ایرانی موجود در دبی دارای دو هتل، سالن های ورزشی روباز و سرپوشیده، مهدکودک، مرکز آموزش، سینما، رستوران، کافی شاپ و سایر خدمات جنبی اقامتی و تفریحی است که گردش اطلاعات و مدیریت مشتریان خود را از طریق سامانه CRM ارائه شده مدیریت می نماید.

۵ راه برای غلبه بر بازاریابی بدون بینش و جذب مشتریان جدید

جذب مشتریان جدید، یکی از مهم ترین الزامات در هر کسب و کار در حال رشد است و امروزه این کار، مشکل تر از هر زمان دیگری است.

اغلب برندها در مورد عدم توانایی در رابطه با “شکست بواسطه بی نظمی” شکایت می کنند،  اما این قضیه بصورت خاص مشکل  ساز نیست. آنچه که موجب چالش اساسی شده، مصرف کنندگان هستند. مردم به خصوص نسل جوان تر، هنگامی که موضوع بازاریابی و تبلیغات به میان آمد، فیلترهای پیچیده ای را برای این موارد توسعه دادند. این موضوع به معنی رسوخ در افکار مردم و استحصال پیشرفتی غیر منتظره از این طریق خواهد بود. به عبارتی ساده تر باز کردن چشمان شخصی که تمایلی به نگاه کردن ندارد و ترغیبش برای نظاره کردن تان، کار ساده ای نیست.

SocialMedia-Attract-Customers-636x272

چگونه  باید کسب و کار خود را فراتر از چشم های بسته توسعه داد؟ در اینجا پنج استراتژی به عنوان راه حل در نظر گرفته شده است:

۱- ارزش ایجاد کنید

ایستگاه رادیویی کلاسیک WIIFM است – این ایستگاه چه سودی برای من دارد؟ و بازاریابان باید بر روی چه موضوعی تنظیمات خود را انجام دهند.مفهوم تمرکز بر ارائه ارزش بیش از هر زمان دیگری حائز اهمیت است. با بودجه بازاریابی خود چه کاری برای بهبود چشم اندازتان نسبت به زندگی خود انجام می دهید؟ بهتر است این جواب را ندهید که “ما محصولات فوق العاده ای ارائه می دهیم” چرا که این جواب به نوعی طفره رفتن و اجتناب از یک تعهد یا مسئولیت است. سعی کنید بهترین زمان را به آنها اختصاص دهید و آموزش های لازم را ارائه دهید. به آنها چیزهای را ارائه کنید که علاقه مندند تا بصورت رایگان در اختیار داشته باشند. همه این موارد راه کارهایی برای ایجاد ارزش هستند.

۲-منصف باشید

امروزه توجه به احساسات به عنوان عامل مهمی در تجارت محسوب می شود. با این حال، به منظور حذف بازاریابی کورکورانه، باید فعالیت های درست و بجا انجام دهید.  آگاهی اجتماعی و خدمت در سطح جهان چشم اندازی درست از میزان توجه عمومی را در اختیارتان قرار خواهد داد. به خصوص اگر بطور مستقیم مرتبط با عللی باشد که توجه مردم به آن جلب شده باشد.

۳-به سمت آنها حرکت کنید

مضمون بسیاری از تبلیغات این گونه تداعی می شود که گویی کسی فریاد می زند “الان زمان خرید است”، “از ما بصورت آنلاین دیدن کنید”. شاید این گونه تصور شود که این گونه تبلیغ برای مردم جذاب بوده و آنها را تشویق به خریدن کند، اما در واقع این نوع عملکرد، اثری فوری برای حذف انگیزه خرید مردم دارد.

در عوض بجای اینکه از مردم بخواهید تا برای دیدن محصولاتتان یا کسب اطلاعات بیشتر و یا بازدید از شما متحمل زحمت شوند، با استفاده از بازاریابی زنده، در دنیای واقعی، بهترین های خود را در معرض نمایش قرار دهید.

۴- مخاطب واقعی باشید

یکی از مشکلات بزرگ بازاریابان این است که به نقطه ای از تفکر برسند که مردم نیازمند صحبت با خودشان هستند و آنها نمی خواهند با محصولات مخاطب شوند. پس خریداران را نباید ساکت کرد و باید با آنها یک مکالمه ۲ طرفه برقرار کرد. باید به خریداران اطمینان خاطر داد که این تبادل نظر دو طرفه است و با یک سیستم اتوماتیک نظارتی کنترل نمی شود.

۵-گوش دهید و پاسخ دهید

عملکرد شرکت ها در صحبت کردن عالی است اما همیشه شنونده های خوبی نیستند. اگر در مورد محصولات و ارائه خدماتتان یا هرگونه تغییر احتمالی از مردم سوال کنید، به صورت جدی واکنش آنها را در قالب دیدگاههای مختلف دریافت می کنید که تأثیر بسزایی در تصمیم گیریتان خواهد داشت. اعمال نظر دیگران کمی ترسناک است اما اجازه دهید تا دیگران در نظر دهی نقش داشته باشند و با شما مشارکت کنند.

هیچ کدام از این روش های فوق آسان نیستند، اما دوره تأثیر پذیری آسان و مصرف کنندگان روشنفکر تقریبا سر آمده و باید قبول کنیم که اگر هدفمان، کسب نتایج بهتر در جذب و تثبیت مشتری است، باید برخی از روش های مختلف را امتحان کنیم.

نویسنده خبر: Dax Callner

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/412631-5-ways-defeat-marketing-blindness-attract-new-customers.htm

کمپین های یکپارچه، “ضرورت” در بازاریابی امروزی

در فعالیت های تجاری، از فرمولی ساده برای بازاریابی استفاده می شود:

شناسایی مخاطبانی که در هدف قرار گرفته اند، ایجاد یک آگهی تبلیغاتی، نفوذ بر روی برخی از مخاطبان و مصرف کنندگان از دیدگاه روانشناسی و حداقل یک بار تماس با آنها (در واقع آزمایش احتمالی برای جلب مشتری)، از جمله کارهایی است که معمولا برای جذب مشتری انجام می شود.

با این حال ممکن است، در چشم انداز دنیای دیجیتال امروزی، بازاریابان  خود را درگیر و غرق مجموعه ای گیج کننده از وظایف مورد نیاز برای پیگیری هر نوع بازاریابی، کنند.

multichannel_marketing

در حال حاضر بازاریابان در کنار برترین تبلیغات سنتی در رادیو، تبلیغات چاپ شده و تبلیغات تلویزیونی،باید به دارایی های دیجیتال مانند وبلاگ ها، امکان ارسال پست در رسانه های اجتماعی، پیام رسانی ایمیل و محتوای محافظت شده مانند مقالات و مطالعات موردی نیز دسترسی و نظارت داشته باشند.

استفاده از هر بیت اطلاعات در هر مرحله از فعالیت های بازاریابی، از کپی وب سایت گرفته تا بنر تبلیغاتی اینترنت، باید مثل همیشه مطابق با استراتژی کلی نام تجاری باشد، ، ولی باید توجه داشت که در حال حاضر، دارایی های بازاریابی بیشتری برای پیگیری وجود دارند. در هنگام راه اندازی یک کمپین بازاریابی، بازاریابان باید تمام این اجزاء متحرک را برای به حداکثر رساندن بازگشت سرمایه گذاری، تلفیق کنند.

این سناریو را در نظر بگیرید: کسب و کار شما یک محصول جدید که در بازار وجود ندارد را ارائه کرده است.

در این شرایط، به ایجاد پیام جدید و استفاده از موارد، نیاز خواهید داشت. اولین موردی که به ذهنتان خواهید رسید، ارسال یک اطلاعیه مطبوعاتی خواهد بود، اما نکته بعدی این است که این اطلاعیه از چه طریقی برای خوانندگان ارسال شده و به دست آن ها خواهد رسید؟ پس در این مرحله باید قبل از ادامه کار به این نکته بپردازید.به عنوان مثال، شاید بخواهید در ساخت وب سایت خود در رابطه با محصول جدید، از تعداد زیادی مطالب کپی شده برای آموزش به مخاطبان خود استفاده کنید. بدون یک استراتژی یکپارچه، اطلاعیه مطبوعاتی شما ممکن است مانع کپی وب سایت و یا در حالت بدتر، مانع از کپی پیام شده و در هر دو مورد ناسازگاری هایی به وجود آید.

هنگامی که این اتفاق می افتد، در واقع به مخاطبانی که هدف خود قرار داده اید، سیگنال ها را به صورت در هم آمیخته، ارسال می کنید. این امر می تواند چشم انداز اشتباهی ایجاد کرده و منجر به پایین آمدن تعداد شود.

از سوی دیگر، اگر وب سایتتان با نسخه جدیدی از محصول شما به روز رسانی شده، در کنار رسانه های اجتماعی و اطلاعات حفظ شده در محل برای جمع آوری اطلاعات تماس و اطلاعیه های تبلیغاتی،چشم اندازی در اختیارتان قرار داده می شود که بواسطه آن،  سرنخ های واجد شرایطی ایجاد خواهید کرد که، در کسب موفقیت به آنها نیاز دارید.

موضوعی که بوضوح می توان دید این است که در عصر بازاریابی دیجیتالی، کمپین های یکپارچه “احتمال و شاید” محسوب نشده و “لزوم و باید” به شمار می آیند.

مرکز فروش محصولات شبکه بازار ( جام جم صبا)

مرکز فروش محصولات شبکه بازار ( جام جم صبا) به عنوان نخستین شبکه تلویزیونی در جمهوری اسلامی ایران بوده که صرفاً به تولید و پخش برنامه های اقتصادی می پردازد. این شبکه با هدف ظرفیت سازی و تحول آفرینی در حوزه های مختلف اقتصادی از جمله کسب و کار، آگاهی بخشی و اطلاع رسانی و حمایت از تولیدات ، کالاها و خدمات داخلی و توسعه سرمایه گذاری و افزایش بهره وری به صورت رسمی  فعالیت رسانه ای خود را آغاز نمود.

شبکه جهانی بازار

در این مرکز ، یک سامانه یکپارچه CRM  با همراهی  سیستم تلفنی ELASTIX کلیه تماس ها و پیام های کوتاه دریافتی از خریداران را مدیریت می کند. دو گروه کاربر بصورت شیفت های روزانه و شبانه در محل شبکه بازار و بصورت دورکاری در خانه از این سیستم استفاده می کنند. سیستم به نحوی اختصاصی سازی شده است که پاسخگوی تلفنی در هنگام تماس متقاضی در پاپ آپ ظاهر شده می تواند عملیات فروش و خدمات را ارائه دهد. مدیریت هوشمند صف های تماس جهت جلوگیری از وقوع تماس های از دست رفته از ویژگی های بارز این سیستم است.

افغان کارت

شرکت رایمهر با داشتن پروانه‌ی ارایه‌ی خدمات تلفن اینترنتی از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی سرویس افغان کارت را راه اندازی نمود. پایینترین قیمت و ارزانترین هزینه برقراری تماس با افغانستان به همراه کیفیت بالای تماس در سرویس تلفن اینترنتی ” افغان کارت ” نسبت به تماس های برقرار شده از طریق مخابرات و بقیه کارتهای موجود در بازار، از جمله مزیت های این شرکت است.

افغان کارت

آوایا، رهبر جهانی سیستم های ارتباطی یکپارچه گارتنر در سال ۲۰۱۵

سانتا کلارا، کالیفرنیا – Avaya اعلام کرد که برای ارتباطات یکپارچه شرکت های متوسط شمال آمریکا، در بخش رهبران جهانی برنامه جادویی گارتنر ، در سال ۲۰۱۵ قرار گرفته است. برنامه جادویی گارتنر (Gartner Magic Quadrants) نام تجاری برای مجموعه گزارش هایی از تحقیقات بازار است که توسط شرکت گارتنر منتشر شده است ، گارتنر یک شرکت تحقیقاتی و مشاوره مستقر در ایالات متحده است. به گزارش گارتنر، در این برنامه با هدف ارائه یک تجزیه و تحلیل کیفی به بازار و جهت دهی به پیشرفت کار و شرکت کنندگان است. این گزارش برای اولین بار در خصوص برنامه جادویی گارتنر ارائه شده و نشان می دهد، این برنامه به طور خاص بر روی ارتباطات یکپارچه مرتبط با کسب و کارهای متوسط متمرکز شده است.

gartneravaya (1)

برای اساس این گزارش ، گارتنر برای شرکت های متوسط متمرکز در محل خاص، راه حل های را ارائه داده است که لزوما شرکت های مذکور باید کارمندانی میان ۱۰۰ تا ۹۹۹ نفر داشته و درآمدی کمتر از ۱ میلیارد دلار داشته باشند.

برنامه گارتنر، فروشندگان را با چشم اندازی از معیارهای تراز شده در برابر توانایی آنها در اجرا و تمامیت آنها، ارزیابی می کند. در این ارزیابی توجه می شود که فروشندگان در چه موقعیتی از پیشرو ها، رقبا، آرمان گرایان یا بازیگران شرایط مختلف قرار گرفته اند. به گزارش گارتنر Gartner، پیشرو ها و فروشندگانی که در ارائه ارتباطات یکپارچه موقعیت های بالاتری دارند، با ویژگی های خاصی فعالیت کرده و قابلیت پاسخگویی به نیازهای کسب و کارهای متوسط را دارند.

رابط های کاربری و مدیریت بصورت یکپارچه عمل می کنند و به طور کلی بصری بوده و قابلیت استفاده آسان دارند. رهبران جهانی بر اساس نوع سرویس کاربراارن و با حفظ سادگی آن، نسخه های نمایشی فروش و راه کارهای ارتباطات یکپارچه را ارائه می دهند. فروشندگان در این بخش کانال های متفاوت با فرایند متمایز در پشتیبانی قبل و بعد از فروش دارند.

موسسه بین المللی گارتنر بر اساس ارزیابی های که بر روی دو محصول آوایا آی پی آفیس و آوایا آی پی آفیس سلکت انجام داده، به این نتیجه رسیده است که هر دو محصول می توانند بر روی یک سرور اجرا شده و قابلیت هایی مانند ارتباطات یکپارچه جامع از قبیل، صدا، تصویر، پیام رسانی، چت، کنفرانس تحت وب، ویدئو کنفرانس و تحرک پذیری را ارائه نمایند.

نکته مهم این است که هر دو محصول با ویژگی های کاهش خطرات امنیتی، افزایش کیفیت و انعطاف پذیری سیستم های کنفرانسی شناخته شده است. همچنین با همکاری پیش آمده میان دو شرکت آوایا و گوگل و ساخته شدن یک ابر پلت فرم برای دستیابی آسان تر اپراتورهای مرکز تماس، امکانات بیشتری در اختیار مشتریان قرار گرفته است. به همین دلیل آوایا بعنوان رهبر راه کارهای ارتباطی یکپارچه انتخاب شده است. نکته مهم تر این است که آوایا طی شش سال متوالی موفق به کسب این افتخار می شود.