برچسب- نرم افزار ارتباط با مشتری

باشگاه ایرانیان دبی

باشگاه دبی

 

باشگاه ایرانیان دبی در محیطی گرم و صمیمی خدمات مختلف اقامتی(هتل)، پذیرایی (رستوران)، ورزشی، آموزشی، فرهنگی و هنری را تقدیم هموطنان گرامی و سایر علاقه مندان به فرهنگ و هنر اصیل ایرانی ارائه می نماید.

باشگاه ایرانیان دبی یک Complex ایرانی موجود در دبی دارای دو هتل، سالن های ورزشی روباز و سرپوشیده، مهدکودک، مرکز آموزش، سینما، رستوران، کافی شاپ و سایر خدمات جنبی اقامتی و تفریحی است که گردش اطلاعات و مدیریت مشتریان خود را از طریق سامانه CRM ارائه شده مدیریت می نماید.

CRM، در حال تبدیل به مدیریت تجربه ی مشتریان

به بیان بسیار ساده محیط بازاریابی کانال فراگیر-OCM  یا Omni-Channel Environment همان بازاریابی چند کاناله در شرایطی است که به صورت صحیح و کامل اجرا شود. البته علاوه‌ بر کانال‌های سنتی که در گذشته وجود داشته (وب‌سایت و ایمیل)، رسانه‌های اجتماعی و موبایل نیز به آن اضافه شده‌اند. در بازاریابی کانال فراگیر، همه رفتارهای مشتری در تمامی کانال‌های ارتباطی و نقاط تماس، کاملا پیش‌بینی و حمایت می‌شود به شکلی که اگر در طول فرایند خرید، مشتری از یک کانال به کانال ارتباطی دیگری تغییر مسیر دهد، هیچ تاثیر و کاستی در نتیجه خرید خود مشاهده نخواهد کرد. در این نوع بازاریابی افراد و تکنولوژی نقش‌های کلیدی را در تجربه مشتری برعهده دارند.

در طول یک دهه گذشته یا کمی بیش از آن، بسیاری از شرکتهای بزرگ و کوچک برای اطمینان از در دست داشتن یک نمای همه جانبه و ۳۶۰ درجه ای از مشتریانشان، به شدت به نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) روی آورده و بر روی آن سرمایه گذاری های بزرگی انجام داده اند.

سیستم های مستقر در محل قدیمی، هم مدت زمان زیادی برای پیاده سازی صرف کرده و هم از نظر کاربردی بسیار ضعیف عمل می کردند و در نتیجه برای بسیاری از شرکتها استفاده از این سیستم ها برابر با یک سرمایه گذاری عظیمی بود که به بازگشت سرمایه بسیار اندکی منجر می شد.

Multiscreen-world

هنگامی که شرکت Salesforce نرم افزار CRM مبتنی بر ابر خود را در سال قبل معرفی کرد، شرکت ها برای اولین بار تجربه خود را از یک راه حل میزبانی که بتواند توسط هر کسی با یک سهمی از مشتری ارائه شود، بدست آوردند. راه اندازی مرکز تماس، عملیات ورودی و خروجی فروش، بازاریابی و کارهای دفتری بدون سرمایه گذاری عظیم اولیه بوده و جدول زمانبندی نصب و راه اندازی ۱۸ تا ۲۴ ماه است.

در حالی که بسیاری از شرکت ها هنوز هم از CRM استفاده می کنند، شواهدی وجود دارد که نیاز به تکامل این فن آوری را نشان می دهد. در مقاله ای که جیسون لارک – Jason Lark ، در مجله بازاریابی دیجیتال ارائه داده، اظهار داشت که : در روزهایی که در بازاریابی یک سازمانی تغییراتی برای ارتقاء وضعیت موجود انجام شده، اولویت نقش ها و وظایف تعیین شده برای مدت طولانی در صف اجرا قرار گرفته و زمان زیادی صرف عادی شدن وضعیت نابهنجار بو جود آمده، شده است.

“روش بازاریابی مطابق با یک استراتژی تبلیغاتی ثابت، دیگر یک موضوع زمان بر در سازماندهی اجرای ارتباطات خروجی محسوب نمی شود. سازمان های مصرف کننده باید به مشتریان در هر جا که هستند، پاسخ بی درنگ بدهند: در زمانی که مشتریان ایمیلی را می فرستند، سرعت بخشیدن به یک پست اجتماعی ارسالی توسط کاربر، ارسال پیام متنی توسط کاربر یا برقراری تماس تلفنی کاربر از محلی که در آن مستقر شده است، در نتیجه، خطوط میان بازاریابی سنتی و مراقبت از مشتری شفافیت خود را از دست داده است: آنچه که اکنون در هر دو مورد حائز اهمیت است، ایجاد یک کانال منسجم و  تامین زمینه تجربه در تمام کانال ها  و در هر زمان است “.

در این شرایط تجربه مشتری از محیط بازاریابی کانال فراگیر وارد بازار شد. در این محیط مشتریان انتظار دارند که بتوانند از طریق هر رسانه ارتباطی و در هر نقطه ای که در آن قرار دارند، تماس را آغاز کرده و بدون در نظر گرفتن کانالی که انتخاب کرده اند، خدمات مشابه (و اطلاعات دقیق مشابه) را دریافت کنند.

در اصل باید توجه کرد که مشتریان ممکن است از هر جایی به شما مراجعه کرده و رسیدگی به تماس ها به روش انبار کردن آنها ممکن است به یک پاسخ بی ربط، نامناسب و پاسخی مملو از خطا و اشتباه منجر شود. همانطور که تجربه سال های گذشته نشان می دهد، مهم ترین عاملی که قابل توجه قرار گرفته، این موضوع است که شرکت هایی که مایل به ارائه یک تجربه مشتری واقعا ایده آل هستند باید فعالانه عمل کرده و فقط به صورت واکنشی رفتار نکنند.

لارک می گوید:” تکامل به سمت CXM [مدیریت تجربه مشتری] به شدت نیاز فعالانه برای ایجاد یک احساس مثبت در مورد برند شما ایجاد کرده و بصورت واکنشی، به خودی خود شما را به حفظ مشتری تشویق می کند.

“این ایده، در اصل، به این واقعیت اشاره می کند که پاسخ به نیازهای مشتری، کارایی کمتری از برانگیختن احساسشان در مورد توجهی که معطوفشان کرده اید، دارد. در واقع می توان گفت که مشتریان به فعال بودن شما و متمرکز شدن برای جلب توجهشان اهمیت خاصی قائل می شوند.”

برای کسب و کار در محله های کوچک این امکان وجود دارد که مشتریان خود را بر محور روابط دوستانه شناخته و نیازهای آنها را درک کنند. شرکت های بزرگ به فن آوری قوی و یک طرح خوب نیاز دارند تا از “تجربیات فروشگاههای محلی و کوچک” بهره مند شوند. خوشبختانه، نرم افزار مدرن این امر را در مقیاس بالا ممکن ساخته و تمامی مشتریان ارزش واقعی آن را احساس می کنند.

“گرد هم آوردن منابع مختلف داده ها برای شکل دهی به نمای واحد از مشتری (SCV) و سرمایه گذاری در فن آوری، به شما اجازه می دهد با توسعه بینش تان و خودکار سازی پیام های بازاریابی هدفمند، با افراد بر اساس سابقه خرید و رفتارشان در طول چندین کانال، امکان مکالمه داشته باشید.”

برای پیش بینی نیازهای مشتری و رسیدگی به آنها را به شیوه روش فعالانه، ابتدا باید نیاز آنها را درک کنید. بدون پلت فرم مناسبی از محیط بازاریابی کانال فراگیر در تعامل با مشتری، به دست آوردن تصویر جامع مورد نیاز از هر مشتری برای این رویکرد، بسیار مشکل خواهد بود.

شرکت افرند اطلس

راه اندازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یکی دیگر از بزرگترین شرکت های تولیدکننده تجهیزات دندانپزشکی در ایران، توسط  کارشناسان CRM شرکت سیتکو با موفقیت به انجام رسید.

شرکت افرند اطلس

بعد از بررسی و آنالیز دقیق کلیه ی درخواست های این شرکت در این خصوص، کار سفارشی سازی و طراحی ماژول های مربوطه آغاز گردید. با توجه به گستردگی فعالیت و تنوع بالای محصولات، در طراحی نرم افزار CRM تمامی پروسه های کاری آن مجموعه در نظر گرفته شده است. بدین صورت که روند اجرای کلیه ی فرآیندها قدم به قدم در نرم افزار ارتباط با مشتری قابل ثبت و پیگیری می باشد.

در افرند اطلس اطلاعات پزشکان، بیمارستان ها، دانشگاه های علوم پزشکی، درمانگاه ها، مطب ها و کلیه افراد مرتبط ( منشی ها، انترن ها و پرستاران، مسئولین خرید و ….) در نرم افزار ثبت می گردد و عملیات ثبت سفارش، فروش، بازاریابی ، خدمات پس از فروش تجهیزات پزشکی توسط سیتکو CRM  انجام می شود.

از مهمترین ویژگیهای این نرم افزار می توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • امکان ایجاد پرونده های تفکیکی برای مشتریان و نمایندگان و هم چنین ثبت مشخصات و اطلاعات مربوطه
  • امکان ایجاد کاربران با سطوح دسترسی متفاوت به منظور کار با سیستم
  • یادآوری تاریخ مربوط به جلسات، تماس ها، سمینارها، دوره های آموزشی و کلیه پرداخت ها و …
  • امکان دسته بندی مشتریان و ارسال پیامک یا ایمیل به صورت گروهی برای آنان
  • امکان طبقه بندی مشتریان بر اساس معیارهای متفاوتی نظیر: حجم خرید، نوع تبادلات مالی، مدت زمان همکاری و …
  • امکان ثبت سفارشات و صدور پیش فاکتورها و فاکتور منطبق با فرآیند فروش موجود در آن سازمان
  • امکان تهیه گزارشات متفاوت از روند اجرا و پیشرفت پروژه ها، روند فروش، نحوه ی کار با تمامی نمایندگان
  • امکان اختصاصی سازی انبار و مدیریت کارآمد کالاها و دارایی های موجود، که این امر در تسهیل اجرای چرخه مالی نقش به سزایی دارد.
  • امکان تهیه گزارشات دقیق از پیش فاکتورها و فاکتورهای صادر شده و…
  • گزارشات جامع سفارشات به تفکیک نمایندگی فروش و نوع کالا
  • امکان پرینت فرم های نهایی ثبت سفارش، فاکتورها و پیش فاکتورها
  • اتصال نرم افزار به سامانه پیام کوتاه
  • امکان استفاده از تقویم شمسی و ایجاد برنامه ی کاری در این تقویم
  • و ….

شرکت فراز مهر

شرکت فراز مهر از بزرگترین تولیدکنندگان تجهیزات دندانپزشکی در سطح کشور می باشد، این شرکت در تمامی استان های ایران دارای نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش است. مشتریان شرکت فراز مهر دانشگاه ها و دانشکده های دندانپزشکی سراسر کشور و حتی خاورمیانه می باشند. با توجه به تعدد شعب این شرکت و لیست گسترده مشتریان و محصولات ارائه شده توسط آن پر واضح است که نصب و راه اندازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نقش به سزایی در مدیریت فرآیند فروش، خدمات پس از فروش، مدیریت شعب و نمایندگان و … را ایفا می کند.

شرکت فراز مهر

شرکت فراز مهر

در این پروژه علاوه بر قابلیت هایی که نسخه ی بومی شده ی این نرم افزار به صورت پیش فرض در اختیار قرار می دهد، بعد از تحلیل و بررسی ساختار داخلی شرکت فراز مهر و آنالیز روند فروش و خدمات، سفارشی سازی های لازم بعد از تحلیل تمامی درخواست های کارشناسان آن مجموعه انجام  پذیرفته است.

 

در ادامه به تعدادی از مهمترین امکانات سفارشی سازی شده بر روی این نرم افزار اشاره می کنیم:

  • ماژول اتصال نرم افزار ارتباط با مشتریان به سامانه پیام کوتاه. با اتصال نرم افزار شرکت فراز مهر به سامانه پیام کوتاه این امکان فراهم گردید تا مشتریان در زمان های مختلف از وضعیت کارکرد خود از طریق پیام کوتاه مطلع شوند.
  • امکان مدیریت سیستم، مدیریت کالاها و دارایی ها، بروز رسانی لیست اموال و ثبت شماره سریال کالاها به تفکیک نوع کالا
  • امکان مدیریت وظایف روزانه کاربران CRM، جهت داشتن روند فروش ساده و موثر
  • امکان ثبت سفارش، هماهنگی با انبار، صدور پیش فاکتور و فاکتور
  • امکان پرینت فرم های نهایی ثبت سفارش، فاکتورها و پیش فاکتور
  • امکان گروه بندی مشتریان بر اساس فاکتورهای متفاوت نظیر: حجم خرید و …
  • امکان پیوست فایلهای مختلف به پروفایل مشتریان
  • امکان افزودن فیلدهای سفارشی بر طبق احتیاجات و نیاز شرکت فراز مهر
  • گزارشات جامع سفارشات به تفکیک نمایندگی فروش و نوع کالا
  •  گزارشات مربوط به مشترکین به صورت کاملا سفارشی
  • و …

شرکت زرین کیش

شرکت زرین کیش یکی از نام آشناترین شرکت ها در زمینه صدور مستر کارت و ویزا می باشد. این شرکت این امکان را برای مشتریانش به وجود می آورد تا از خدمات کارتهای نقدی بین‌المللی مسترکارت و ویزا کارت های فیزیکی بی نام بهره‌مند شوند و از این طریق بخشی از خلا به وجود آمده ناشی از تحریم ها را رفع نمایند. با توجه به نوع و گستردگی فعالیت شرکت زرین کیش و با در نظر داشتن این موضوع که سرعت عمل در پاسخگویی و کسب اعتماد مشتریان برای این مجموعه بسیار مهم می باشد لزوم وجود نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای آن شرکت امری حیاتی بوده است.

شرکت زرین کیش

شرکت زرین کیش

بعد از برگزاری جلسات متعدد با کارشناسان آن شرکت و بررسی کلیه نیازها و انتظارات آن ها، در ابتدا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری VTiger CRM آن مجموعه به ورژن جدید ارتقا داده شد. علاوه بر امکانات پیش فرض و بومی شده ی این نرم افزار، عملیات سفارشی سازی آن نیزتوسط کارشناسان شرکت سیتکو انجام پذیرفت. بنابراین کلیه ی فرآیندها از لحظه تماس مشتری با آن شرکت تا اجرای پروسه خرید و ارائه خدمات پس از فروش و … توسط این نرم افزار ثبت و قابل کنترل گردیده است. همچنین امکان گزارشگیری دقیق در خصوص این فعالیت ها با کمک  VTiger CRM فراهم شده است.

در ادامه لیستی از قابلیت های این نرم افزار را ارائه می نماییم:

  • اتصال و یکپارچه سازی سیستم ارتباط با مشتریان با سیستم ویپ آن سازمان
  • امکان تعریف کاربر بصورت نامحدود، ایجاد دسترسی جهت اخذ سفارش از طریق اینترنت
  • امکان ثبت اطلاعات کامل مشتریان در پروفایل های مجزا
  • ثبت سفارش، صدور پیش فاکتور و فاکتور
  • امکان گروه بندی مشتریان و ارسال پیامک برای آنها
  • امکان استفاده از تقویم شمسی و همچنین فارسی سازی آن به همراه ایجاد تغییرات ظاهری
  • گزارشات ویژه از ثبت سفارش ها (بیشترین و کمترین کالا- بالاترین ثبت سفارش(تعداد سفارش) براساس ثبت سفارش- کارهای روزانه)
  • گزارشات دقیق از فروش کالا، میزان فروش هر اپراتور، میزان خرید هر مشتری
  • گزارش از کارهای روزانه- هفتگی- ماهیانه(کارشناسان)
  • گزارش دقیق از لیست مشتریانی که کالای خریداری شده آنها تحویل نشده است
  • امکان گروه بندی مشتریان بر اساس میزان خرید، درجه بندی مشتریان
  • طراحی فرم های مختلف نظیر: فرم نظرسنجی به منظورارتقای سطح کیفی خدمات

شرکت هلگر

شرکت هلگر عضو جدیدی از گروه شرکت های مهندسی خور (کیکو) می باشد که با بیش از یک ربع قرن سابقه در تامین مبلمان خانگی و اداری، یکی از بزرگترین مجموعه های تولید مبلمان درسطح کشور محسوب می شود. با توجه به گستردگی فعالیت های این شرکت و به منظور ارائه خدمات بهتر به تمامی مشتریان آن مجموعه، نرم افزار VTiger CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) نیز در شرکت هلگر توسط کارشناسان سیتکو راه اندازی گردید.

۷۷۸۹۷۸۹۹۰۸۰

بعد از برگزاری جلسات متعدد و آنالیز تمامی درخواستهای آن سازمان، نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) کاملا سفارشی سازی شده و منطبق با روند کاری شرکت هلگر پیاده سازی گردید.
مهمترین قابلیت ها و امکانات این نرم افزار به شرح زیر می باشد:
•    امکان ثبت اطلاعات کامل مشتریان در پرونده های آنها
•    تعریف انبار جهت مدیریت کالاها بر اساس کد کالا و جنس کالا
•    ثبت سفارش، هماهنگی با انبار، صدور پیش فاکتور و فاکتور
•    امکان پرینت فرم های نهایی ثبت سفارش، فاکتورها و پیش فاکتور
•    گزارشات جامع سفارشات به تفکیک کانال فروش و نوع کالا
•    گزارش خلاصه روند سفارشات نمایندگان فروش
•    گزارش جامع زمان پاسخگویی و تاخیر در تحویل سفارشات مشتریان
•    گزارش برنامه ریزی روزانه تحویل سفارشات ( شامل جزییاتی به تفکیک شماره سفارش، ساعت هماهنگ شده تحویل، ساعت حقیقی تحویل، نام تحویل گیرنده و …)
•    گزارش مانده پرداخت های سفارشات و فاکتور ها
•    گزارش جامع مبالغ نقدی دریافتنی
•    امکان گروه بندی مشتریان بر اساس معیارهای مختلف نظیر: میزان خرید، درجه بندی مشتریان و…
•    امکان ثبت نوع مبالغ دریافتی ( چک، پول نقد و…) به تفکیک مشتری
•    امکان اتصال نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری به سامانه پیام کوتاه
•    اتصال و یکپارچه سازی سیستم ارتباط با مشتریان با سیستم ویپ آن
•    ایجاد سطوح دسترسی پیچیده برروی تقویم و همچنین فارسی سازی آن به همراه ایجاد تغییرات ظاهری در آلارم های نرم افزار
•    امکان پیگیری و ثبت دقیق محصولات از لحظه ورود به انبار تا زمان تحویل به مشتری
•    طراحی فرم تحویل و نظرسنجی به منظور ارتقای سطح کیفی خدمات