برچسب- مدیریت کنترل مشتری

۵ دلیل برای اثبات نیاز به CRM

آیا می دانید که چند علامت بارز بسادگی نشان می دهد که سازمان شما به CRM نیاز دارد؟ شرکت Epicom صدها سیستم CRM را در جاهای مختلفی اعزام و مستقر کرده و در طول زمان به این واقعیت دست یافته که دلایل مشابه برای تصویب و سازگاری با CRM چه مواردی هستند.

CRM_NEED

در این بخش به پنج نشانه مشترک از این علائم اشاره می کنیم:

انجام تمام کارها بواسطه نمایندگان فروش

بسیاری از مشاغل دارای فرایند فروشی هستند که مقیاس پذیر نیست. ریشه اصلی این مشکل اغلب در فرآیندهای دستی است که با روحیه تمامی افراد در تیم فروش همخوانی ندارند. مطمئنا، روش های مختلف زمانی که تا پنج سرنخ در هر روز دریافت می کنید، درست نتیجه می دهند ، اما این روش ها در شرایطی که بیش از ۲۰ سرنخ را بطور روزانه دریافت می کنید، بدرستی نتیجه بخش نخواهند بود.

فرض کنید یک نماینده فروش، مخاطبین را در تلفن همراه خود ذخیره کند و و دیگری یادداشت ها را در یک دفتر یادداشت ذخیره کند. این نوع سرنخ های متناقض برای مدیران فروش و یا هر کس دیگری در این بخش، براحتی قابل رؤیت و پیگیری نیست. در کارها باید از فرایند های ساده و خط مشی مشخصی استفاده شود تا براحتی زمینه پیشرفت و توسعه سازمان فراهم شود. بکارگیری یک CRM قدرتمند شما را به حل مسائل رایج سوق داده و وظایف را به صورت اتوماتیک درآورده و وظایف تکراری را کارآمدتر کرده و در نتیجه با کاری کمتر به نتیجه بهتری می توان رسید.

سردر گمی مدیران در کار با سیستم ها

اگر مدیر فروش برای بازیابی اطلاعات، مجبور به رفتن به هشت مکان مختلف باشد، این نشانه خوبی بوده و مبنی بر این است که سازمانتان برای پذیرش یک سیستم CRM آمادگی دارد. مدیران در شرایط سوئیچ میان سیستم ها، زمان از دست می دهند و به محل یا برنامه ای نیاز دارند که با یک بار مراجعه بتوانند تغییرات لازم را اعمال کرده و بازیابی اطلاعات را بصورت هفتگی انجام دهند. با استفاده از یک CRM در یک سازمان ، هر کسی با یک مجوز دسترسی می تواند در یک مکان واحد، به اطلاعات خرید و فروش دسترسی داشته باشد.

هیچ کس ملزم به پاسخگویی نیست

آیا سرنخ های از دست رفته زمانی کشف می شوند که بدلیل عدم پیگیری آنها بازتابی ناراحت کننده مشاهده شود؟ آیا نمایندگان فروش در جیب بغل کت خود کارتی را پیدا می کنند که به رویدادی در هفته های گذشته تعلق داشته و آنها هیچ تماسی در رابطه با آن سرنخ نگرفته اند؟. اگر نماینده فروش ملزم به ورود داده ها در جایی باشد که برای هر کس قابل رؤیت است، این نوع خطاها را می توان به حداقل رساند. با یک سیستم CRM مستقر در محل، مسئول مربوطه برای ورود صحیح اطلاعات احساس مسئولیت کرده و در غیر اینصورت مسئولین مربوطه سخت کوشی آنها را نخواهند دید.

به معیارهای اندازه گیری نیاز دارید

آیا به دقت می توانید مدت زمانی که چرخه فروشتان طول می کشد را بیان کنید؟ یا چه تعداد سرنخ را در طول هفته گذشته ، ماه گذشته یا سال گذشته پردازش کرده اید؟ کدام یک از اعضای تیم فروش تان فعال تر است؟ ضریب تبدیل سازمان چه قدر بوده؟ در اینجا متوجه نکته مورد نظر می شوید. احتمالا بدست آوردن این اطلاعات در حالت عادی حدود یک هفته طول خواهد کشید، در حالی که با استفاده از یک سیستم CRM مستقر می توانید در کمترین زمان به تمامی اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشید.

روی تجربه مشتری تمرکز ندارید

یکی از بزرگترین مسائل رایج در روند کسب و کار، تمرکز بر تجربه مشتری-(Customer Experience (CX است. آثار عملیات مختلف از جمله تمامی روند ها، از فرایند تامین مالی گرفته تا فروش به کل شرکت نفوذ می کند. یکی از راه های جهت دادن به فرایند فروش، ارائه تجارب مشتریان بزرگ است که با اتخاذ یک سیستم CRM محقق می شود. CRM این امکان را فراهم می کند تا نمایندگان فروش سرویسی با ثبات و کیفیت بالا را با تضمین پیگیری سرنخ و حذف اطلاعات تکراری به مشتریان ارائه دهند. در شرایطی که فردی از نمایندگان فروش به هر دلیلی سازمان را ترک کرد، پیگیری وضعیت مشتریان برای سایر افراد و نفرات جایگزین بسیار آسان خواهد بود.

با اتخاذ فن آوری های همچون CRM، می توانید با افزایش بهره وری و بهبود تجربه مشتری، جلوتر از رقبای خود حرکت کنید. اگر به هر یک از این علائم در سازمان خود برخورد کردید، بهتر است به فکر اجرای یک سیستم CRM مناسب برای سازمانتان باشید.

نویسنده خبر: Katie Liesmann

منبع خبر: http://epicom.com/blog/crm/5-signs-need-crm

تلاش رستوران Chipotle در جلب اعتماد مجدد مشتریان

اظهار تأسف و بیان آن به نظر سخت ترین کلمه است. اما ابراز این کلمه برای شرکت هایی مانند فولکس واگن، کونتیننتال  و اخیرا رستوران زنجیره ای مکزیکی چیپوتله آنقدرها هم دشوار نیست. رستوران گریل مکزیکی-چیپوتله Chipotle ، یک رستوران زنجیره ای در ایالات متحده آمریکا، انگلستان، کانادا، آلمان و فرانسه بوده و متخصص در ارائه غذای مکزیکی است. پس از رسوایی اخیر این رستوران، چیپوتله مجبور شد دست به یک معذرت خواهی عمومی از طریق آگهی در روزنامه بزند. رستوران زنجیره ای چیپوتله ماه گذشته به دلیل شیوع بیماری ناشی از غذای ارائه شده در این رستوران که منجر به بیماری ۳۵۰ نفر در ۱۰ ایالت شد، از طریق ۶۱ روزنامه در سراسر کشور از مردم عذر خواهی کرد. این عذر خواهی با حذف تمام تبلیغات در صفحه تبلیغات، در کل این صفحه جای گرفت.

 

chipotle (1)

مطرح شدن به عنوان میزبانی که باعث شیوع بیماری شده و حضور صدها نفر از مشتریان بیمار و نوشته ای مبنی بر اقدام قانونی تحقیقات جنایی فدرال و دعوای مدنی مطروحه در هفته گذشته توسط گروهی از سهامداران، این رستوران زنجیره ای را در شرایط بدی قرار داد. سوالی که اکنون مطرح می شود این است که آیا واقعا اعتماد از دست رفته مشتریان چیپوتله باز خواهد گشت؟ در جواب این سوال می توان گفت که با بکارگیری استراتژی مناسب بازاریابی ، این پاسخ مثبت خواهد بود. در این جا به این استراتژی ها اشاره می کنیم:

۱- بیان معذرت خواهی عمومی: مسئولیت پذیر باشید و به صورت عمومی اذعان داشته باشید که شرکتتان اشتباهی را مرتکب شده است. مردم را مورد سرزنش قرار ندهید. هیچ بهانه ای نیاورید. به سادگی عذرخواهی کرده و به مشتریان خود توضیح دهید که چگونه قصد رفع مشکل را دارید. مطمئنا نوشتن یک نامه عذرخواهی با هفت بند بصورت یک آگهی، نقطه ای مناسب برای شروع این مرحله توسط شرکت زنجیره ای چیپوتله بود ، اما با وجود پرونده های حقوقی در حال انتظار، به طور قطع به کنترل آسیب بیشتری نیاز است.

۲- خطا را درست کنید: استیو الس، بنیانگذار و مدیر عامل شرکت چیبوتله عذر خواهی عمومی متعددی را تهیه کرده و متعهد شد ” اقدامات ایمنی مواد غذایی جدید فراگیر ” که از شیوع بیماری در آینده جلوگیری می کند، را اجرا خواهد کرد. بدنبال بازرسی های به عمل آمده و بواسطه گزارش اعلام شده توسط پروتکل ایمنی مواد غذایی، منبع عامل شیوع بیماری هنوز بصورت یک راز است و همین امر ممکن است نبردی دشوار برای این رستوران زنجیره ای را بدنبال داشته باشد. در نهایت برای به دست آوردن وفاداری مشتری و برگشت به وضعیت سابق، این شرکت نیاز به حل مشکل و یا ارائه برخی از ارزش های جدید دارد.

۳- گوش دادن به مشتریان و پاسخ به بازخورد آنها: تعامل با مشتریان و ارائه فرصت به آنها برای طرح پرسش های مربوط به وضعیت، ارائه نقطه نظراتشان و مهمتر از همه، گوش دادن به آنها، مسائل مهمی است که باید به آن توجه داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که در سازمان یا شرکت خود چه تغییراتی را باید بر  اساس بازخورد مصرف کنندگان انجام دهید و پس از اعمال تغییرات اثرات آن را در نظر داشته باشید. بهترین راه برای تعامل با مشتریان از طریق کانال های اجتماعی مانند توییتر، فیس بوک و یوتیوب است.

چنین به نظر می رسد که شرکت چیپوتله موفق به رفع مسائل به نفع خود و جلب اعتماد مجدد مشتریا سابقش خواهد شد. با این حال، اگر شعب ارائه بوریتو (نوعی غذای مکزیکی) مشکلات امنیت غذایی را رفع کند، برای شفاف ماندن و تداوم تعامل با مشتریان باید همواره در مسیری درست حرکت کند.

نویسنده خبر : Lisa M Singer

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/tips-and-tricks/articles/415829-chipotle-w-back-consumers-trust.htm