برچسب- شرکت گارتنر

راه حل های CRM به سوی شخصی سازی و مشتری مدار شدن

مدیریت ارتباط با مشتری، تجارتی ۲۳ میلیارد دلاری بوده و شرکت Salesforce را به یک غول نرم افزاری تبدیل کرده است و در نهایت این شرکت از فروشی برابر با ۴٫۳ میلیارد دلار و رشد ۲۰ درصدی برخوردار بوده است. اما هنوز بحث های زیادی در مورد واقعیت موجودیت CRM در دنیای واقعی و جایگاه آن در آینده وجود دارد. با این حال، بررسی های جامع نشان می دهد که سیستم های CRM ازسمت پایگاه داده هایی که به عنوان سیستم های ثبت اطلاعات مربوط به مشتری از آنها استفاده می شد، به سمت راهکارهای پویاتر حرکت کرده است و می تواند مشتریان را در طول کل چرخه حضورشان پیگیری کرده و در میان کانال های ارتباطی مختلف، انواع کسب و کار با اطلاعات مفید همراهشان ارائه دهد.

find-crm-software

مایکل مائوز، تحلیلگرشرکت گارتنر اخیرا در وبلاگ خود مسائل جاری را چنین مطرح کرده است:” شرکت ها در آینده از طریق CRM و با تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، که می تواند نیازها و انتظارات مشتری را محاسبه کرده و با سود بالقوه (سود و رشد) حاصل از یک تعامل مطابقت دهد، تجهیز خواهند شد”. مائوز در مصاحبه اخیر خود با سردبیر اجرایی  TMC توضیح داد که در حال حاضر تجزیه و تحلیل ترافیک در زمان واقعی توسط خطوط هوایی، هتل ها و شرکت های مخابراتی استفاده می شود و همه برای مدیریت نیروی کار و برنامه های کاربردی زنجیره تامین از الگوریتم های پیچیده در مراکز تماس خود استفاده می کنند. بنابراین کسب و کارها فراتر از لیست کارهای موجودشان قدم بر نداشته و در دنیای اقتصادی برای مواردی مانند به ثمر رساندن وضعیت اعتباری و تاییدیه های وام از آن استفاده نمی کنند. ولی در حال حاضر، تجزیه و تحلیل در زمان واقعی در حال حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری است.

بر اساس آمار ارائه شده توسط موسسه جهانی مک کینزی در اواخر سال ۲۰۱۴ ، با بینش داده محور و بر اساس داده های موجود می توان ۲۳ مرتبه احتمال بیشتری در جذب مشتری، شش برابر شانس بیشتر در حفظ مشتری و ۱۹ مرتبه احتمال بیشتر در سودآوری بدست آورد که در نهایت ارزشی حدود ۳۸ میلیارد دلار برآورد شده است.

تلفیق CRM و توانایی تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، زمینه وسیعی از سناریوهای جدید را فراهم می سازد، به عنوان نمونه می توان به توانایی یک بانک یا یک شرکت بیمه در یافتن یکی از مشتریان شان که فرزندی در سن رفتن به دانشگاه داشته و برای تحصیل مجبور به عزیمت به جای دیگر هستند، اشاره کرد. با فرض این که فرصت هایی برای  استفاده از این شخص در زمینه تأمین بیمه و یا خدمات بانکی فراهم شود و تا زمانی که منطقه را ترک نکند، این خدمات ادامه یابند.

شرکت Salesforce، پیشرو در نرم افزار CRM، به وضوح، اهمیت تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری را به رسمیت می شناسد، این شرکت حداقل ۲۰ شریک تحلیلگر در اکوسیستم خود دارد. مائوز گفت گام بعدی برای Salesforce، ساخت یک پلت فرم تجزیه و تحلیل است که در حال انجام آن هستند.

شرکت Salesforce در اکتبر ۲۰۱۴ یک راه حل تجزیه و تحلیل ترافیک ابری به نام موج- Wave ارائه داد که برای کمک به بررسی کسب و کار، بدست آوردن بینش  و عمل بر روی هر نوع داده بدست آمده از هر دستگاهی طراحی شده است. کاربران می توانند با داده ها، از طریق نمودارها، داشبوردها و دیدگاه های دیگر که آنها را مطابق میلشان قادر به سفارشی کردن و فیلتر کردن داده ها می کنند، تعامل داشته باشند.

شخصی سازی از طریق تجزیه و تحلیل یکی از موضوعات کلیدی مایکروسافت در اواخر سال گذشته بود و در همین زمان Dynamics CRM 2016 ساخته شده و  در دسترس عموم قرار گرفت. مدیر کل Microsoft Dynamics CRM  در وبلاگ خود نوشت که نسخه جدید یکی از جامع ترین نسخه های ارائه شده است و نشان دهنده یک جهش بزرگ به سمت جلو برای ارائه تعامل مشتری هوشمند است.

در این نسخه با بهره گیری از با توصیه های متقابل فروش، تجزیه و تحلیل پیشرفته و قابلیت آموزش  Cortana Analytics Suite ، اجازه فروش هوشمند فراهم می شود. با آن می توان پیش بینی کرد که مشتری در طول فرایند چرخه فروش، به کدام محصولات و سرویس ها نیاز دارد. خدمات مشتریان هوشمند با پیشنهادات مبتنی بر دانش روز، با پاسخ به سوالات، توانمندی عوامل خدماتی را به شکلی مؤثرتر بالا برده و قدرت رفع مسائل را افزایش می دهد. افزایش قدرت تحلیل داده ها، قدرت جستجو در پست های اجتماعی را بالا برده و توان تشخیص خدمات مشتری و سرنخ های جدید را افزایش می دهد. همچنین توانایی بالای پردازش، قابلیت کشف و استخراج مطالب پر طرفدار که فرد با آنها در تعامل است را افزایش می دهد.

مدیر کل Microsoft Dynamics CRM  می گوید:”استراتژی ما روشن است”، استراتژی ما برای فعال کردن سازمان درشخصی کردن تجربه مشتری، درگیر شدن مشتریان در زمان مناسب، در جای مناسب و با محتوای مناسب بوده و به منظور ارائه ابزار مناسب به آنها بکار می رود تا بیشتر فعال شده و برای پیش بینی روند و شناسایی الگوها به آنها قدرت هوشمندانه بدهد و براحتی نیازهای مشتری و کارهای مد نظرش شناسایی شود.”

شرکت SugarCRM، شرکتی است که در زمینه CRM خالص رشد چشم گیری داشته و در مورد درک بهتر مشتریان و اقدامات انجام شده مبتنی بر این اطلاعات، فعالیت های شایانی انجام داده است. SugarCRM در ماه آوریل اعلام کرد که mapping فعالیت های مشتری را با CRM تلفیق کرده و در ماه مه سری کارگاهی فعالیت های مشتری را ارائه داد که با آن می توان مسیر مشتری را شناسایی کرده و نقاط کلیدی را برای تعامل شناسایی کرد.

در بهار گذشته، مدیر عامل شرکت SugarCRM گفت: « مهم ترین نکته، تعامل مشتری است،” “یک پلت فرم CRM جامد باید به عنوان موتور محرکه و ایجاد کننده هماهنگی تعامل عمل کند.” مارتین اشنایدر رئیس تولیدات این شرکت در دسامبر مطلبی با عنوان  “۵ پیش بینی CRM برای ۲۰۱۶” ارائه داد که نشاندهنده تجزیه و تحلیل بعنوان دومین عامل کلیدی بعد از تجربه مشتری است.

اشنایدر  می گوید:”تجزیه و تحلیل قابل پیش بینی از بزرگترین روند داده ها خواهد بود و به زودی فروشندگان و بازاریابان از آن برای پیش بینی تاثیر فعالیت خود و ارائه محتوا به مشتریان مستقل استفاده خواهند کرد”. “برنامه های کاربردی CRM مدرن، ارائه تجزیه و تحلیل بیشتر برای کاربران را آغاز خواهند کرد. ابزار زیرک و کارا در CRM تعبیه شده و فروش، بازاریابی، و پشتیبانی حرفه ای منطبق با ترجیحات مشتری و سابقه موجود، در طول جستجوی مشتری به آنها  کمک می کند. CRM در حال حرکت به سمت سیستم هایی از تعامل است که با استفاده از تجزیه و تحلیل قابل پیش بینی از میان داده های بزرگ عبور کرده و کشف بینش مشتری را عملی می کند. “

نویسنده مقاله: Paula Bernier

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/features/articles/416387-how-crm-solutions-expanding-address-customer-journey-personalization.htm

آیا عمر CRM واقعا به پایان رسیده است؟

آیا CRM کارایی خود را از دست داده یا هنوز بصورت تجارتی چند میلیون دلاری مطرح است که همچنان به رشد و گسترش خود ادامه می دهد؟ این موضوع به طور مستقیم بستگی دارد به کسی که در رابطه با آن صحبت می کنید.

شرکت SAP، در سال ۱۹۷۲ توسط پنج تن از کارکنان سابق IBM در مانهایم، آلمان، شروع به کار کرد. این شرکت در حال حاضر بزرگترین شرکت نرم افزار درون سازمانی و چهارمین عرضه کننده نرم افزار مستقل در جهان به شمار می آید.

جاناتان بچر، رئیس بخش دیجیتال شرکت SAP  در مصاحبه اخیر خود با مجله دان اند بردستریت، می گوید: “CRM کارایی خود را از دست داده است ” . ” به تعاملات فکر کنید. همه ما می دانیم شباهت قیف سنتی دیگر معنا ندارد. این قیف دارای آغاز و پایانی مشخص است، اما باید در نظر داشت که ابتدا یا انتهایی برای خواسته های مشتری و رابطه با شرکت شما وجود نداشته باشد. “

homepage-cover

بخش دوم این گفتگو در مورد حقوق صحبت می کند ، با توجه به گزارش های گارتنر، فروش نرم افزار CRM در سال ۲۰۱۴، در سراسر جهان از ۲۳  میلیارد دلار گذشته و نسبت به سال قبل، بیش از ۱۳ درصد افزایش داشته است. بنابراین جای تعجب نیست که شرکت Salesforce با ۱۸ درصد افزایش، با فروش ۴٫۳ میلیارد دلار در جایگاه نخست قرار گرفته است. به دنبال آن SAP با ۲٫۸ میلیارد دلار در جایگاه دوم  و اوراکل  با ۲٫۱ میلیارد دلار در جای سوم قرار گرفته است.

در سال گذشته، بزرگترین بازار سیستم های CRM با فروش بیش از نیمی از محصولات، تحت مالکیت ۱۰ شرکت برتر شمال آمریکا که ۶۰ درصد از سهم بازار CRM را دارا هستند، قرار داشته است و ۴۷ درصد از کل درآمد نرم افزار CRM در سال گذشته برای نرم افزار به عنوان یک سرویس ارائه شده است.

اگر چه بوسیله ارقام ارائه شده فوق ثابت می شود که در گزارش زوال CRM تا حد زیادی اغراق شده است، به نظر می رسد که بسیاری از مردم درگیر در صنعت به توافق برسند که  CRMهمیشه به وعده خود را عمل نکرده  و در بسیاری موارد جا برای بهتر شدن آن وجود دارد.

مایکل مائوز تحلیلگر گارتنر در یکی از پست های ماه اکتبر به CRM، به عنوان یک شرکت “شکارچی حشرات”  اشاره کرد. وی پیشنهاد می دهد که برای حدود ۹۰ درصد از استراتژی های CRM، پیشنهاد زیر را انجام دهید: “ایجاد تغییرات در چشم اندازها با وعده های بازاریابی، افراد را به عنوان یک مشتری پرداخت کننده جذب کرده و آنها را به تله می اندازد و بهترین کاری که می توانید انجام دهید، گرفتن پول از آنها است “.

با این حال، او در ادامه نوشته می گوید، CRM در آینده شرکت ها را به این شکل مجهز خواهد کرد “با تجزیه و تحلیل در زمان واقعی می تواند نیازها و انتظارات مشتری را محاسبه کرده و با سود بالقوه (سود و رشد) مطابقت دهد. “

نویسنده خبر: Paula Bernier

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/news/articles/412568-crm-really-dead.htm

مرکز فروش محصولات شبکه بازار ( جام جم صبا)

مرکز فروش محصولات شبکه بازار ( جام جم صبا) به عنوان نخستین شبکه تلویزیونی در جمهوری اسلامی ایران بوده که صرفاً به تولید و پخش برنامه های اقتصادی می پردازد. این شبکه با هدف ظرفیت سازی و تحول آفرینی در حوزه های مختلف اقتصادی از جمله کسب و کار، آگاهی بخشی و اطلاع رسانی و حمایت از تولیدات ، کالاها و خدمات داخلی و توسعه سرمایه گذاری و افزایش بهره وری به صورت رسمی  فعالیت رسانه ای خود را آغاز نمود.

شبکه جهانی بازار

در این مرکز ، یک سامانه یکپارچه CRM  با همراهی  سیستم تلفنی ELASTIX کلیه تماس ها و پیام های کوتاه دریافتی از خریداران را مدیریت می کند. دو گروه کاربر بصورت شیفت های روزانه و شبانه در محل شبکه بازار و بصورت دورکاری در خانه از این سیستم استفاده می کنند. سیستم به نحوی اختصاصی سازی شده است که پاسخگوی تلفنی در هنگام تماس متقاضی در پاپ آپ ظاهر شده می تواند عملیات فروش و خدمات را ارائه دهد. مدیریت هوشمند صف های تماس جهت جلوگیری از وقوع تماس های از دست رفته از ویژگی های بارز این سیستم است.

آوایا، رهبر جهانی سیستم های ارتباطی یکپارچه گارتنر در سال ۲۰۱۵

سانتا کلارا، کالیفرنیا – Avaya اعلام کرد که برای ارتباطات یکپارچه شرکت های متوسط شمال آمریکا، در بخش رهبران جهانی برنامه جادویی گارتنر ، در سال ۲۰۱۵ قرار گرفته است. برنامه جادویی گارتنر (Gartner Magic Quadrants) نام تجاری برای مجموعه گزارش هایی از تحقیقات بازار است که توسط شرکت گارتنر منتشر شده است ، گارتنر یک شرکت تحقیقاتی و مشاوره مستقر در ایالات متحده است. به گزارش گارتنر، در این برنامه با هدف ارائه یک تجزیه و تحلیل کیفی به بازار و جهت دهی به پیشرفت کار و شرکت کنندگان است. این گزارش برای اولین بار در خصوص برنامه جادویی گارتنر ارائه شده و نشان می دهد، این برنامه به طور خاص بر روی ارتباطات یکپارچه مرتبط با کسب و کارهای متوسط متمرکز شده است.

gartneravaya (1)

برای اساس این گزارش ، گارتنر برای شرکت های متوسط متمرکز در محل خاص، راه حل های را ارائه داده است که لزوما شرکت های مذکور باید کارمندانی میان ۱۰۰ تا ۹۹۹ نفر داشته و درآمدی کمتر از ۱ میلیارد دلار داشته باشند.

برنامه گارتنر، فروشندگان را با چشم اندازی از معیارهای تراز شده در برابر توانایی آنها در اجرا و تمامیت آنها، ارزیابی می کند. در این ارزیابی توجه می شود که فروشندگان در چه موقعیتی از پیشرو ها، رقبا، آرمان گرایان یا بازیگران شرایط مختلف قرار گرفته اند. به گزارش گارتنر Gartner، پیشرو ها و فروشندگانی که در ارائه ارتباطات یکپارچه موقعیت های بالاتری دارند، با ویژگی های خاصی فعالیت کرده و قابلیت پاسخگویی به نیازهای کسب و کارهای متوسط را دارند.

رابط های کاربری و مدیریت بصورت یکپارچه عمل می کنند و به طور کلی بصری بوده و قابلیت استفاده آسان دارند. رهبران جهانی بر اساس نوع سرویس کاربراارن و با حفظ سادگی آن، نسخه های نمایشی فروش و راه کارهای ارتباطات یکپارچه را ارائه می دهند. فروشندگان در این بخش کانال های متفاوت با فرایند متمایز در پشتیبانی قبل و بعد از فروش دارند.

موسسه بین المللی گارتنر بر اساس ارزیابی های که بر روی دو محصول آوایا آی پی آفیس و آوایا آی پی آفیس سلکت انجام داده، به این نتیجه رسیده است که هر دو محصول می توانند بر روی یک سرور اجرا شده و قابلیت هایی مانند ارتباطات یکپارچه جامع از قبیل، صدا، تصویر، پیام رسانی، چت، کنفرانس تحت وب، ویدئو کنفرانس و تحرک پذیری را ارائه نمایند.

نکته مهم این است که هر دو محصول با ویژگی های کاهش خطرات امنیتی، افزایش کیفیت و انعطاف پذیری سیستم های کنفرانسی شناخته شده است. همچنین با همکاری پیش آمده میان دو شرکت آوایا و گوگل و ساخته شدن یک ابر پلت فرم برای دستیابی آسان تر اپراتورهای مرکز تماس، امکانات بیشتری در اختیار مشتریان قرار گرفته است. به همین دلیل آوایا بعنوان رهبر راه کارهای ارتباطی یکپارچه انتخاب شده است. نکته مهم تر این است که آوایا طی شش سال متوالی موفق به کسب این افتخار می شود.

سیستم های CRM در حال رشد، به سمت ابری شدن حرکت می کنند.

بر اساس آخرین تحقیقات موسسه گارتنر، سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در حال نزدیک شدن به نقطه اوج خود هستند. (گارتنر : شرکت پژوهشی و مشاوره آمریکایی است، که در زمینه ارائه خدمات برون‌سپاری، تحقیق و پژوهش و مشاوره فناوری اطلاعات فعالیت می‌کند)

با ادامه رشد این سیستم و طی روند پیشرفت، شرکت گارتنر پیش بینی کرده که نسخه های پیش فرض این سیستم روز به روز کم و کمتر خواهد شد. سیستم های CRM روز به روز به سمت ابری شدن حرکت کرده و راه حل های CRM را انعطاف پذیرتر، قابل اعتماد و مقرون به صرفه خواهند ساخت و در مقایسه با نسخه های قبلی مانند سیستم های قدیمی که امروزه مستقر هستند، نیازی به نگهداری مداوم و لحظه ای نخواهد بود.

cloud-crm1

گارتنر پیش بینی کرده که این انتقال نسبتا به سرعت رخ خواهد داد و اعلام کرده است که: در سال آینده، تعداد زیادی از سیستم های CRM مبتنی بر ابر نسبت به سیستم های مستقر فعلی وجود خواهند داشت و انتظار می رود که در دهه آینده، این نسبت تا ۸۵/۱۵ افزایش یابد.

جوآن کوریا، نایب رئیس تحقیقات شرکت گارتنر می گوید: ” سیستم های CRM یک ضرورت برای شرکت های تجاری محسوب می شوند. و در سال های آینده در قلب ابتکارات دیجیتالی قرار خواهد گرفت. از آنجائیکه سازمان ها به دنبال یافتن راه کارهای فناوری بیشتری هستند، این تنها قسمتی از تکنولوژی است که تامین منابع مالی آن در کسب و کار دیجیتالی شرکت ها برای حفظ توان رقابتی از اهمیت خاصی برخوردار است.”

یکی از اقدامات مهم  توسعه CRM، افزایش تحویل نرم افزار به عنوان یک سرویس (SaaS) است. با توجه به نتایج شرکت گارتنر ، SaaS دربیش از ۴۰ درصد از مجموع درآمد نرم افزار CRM نقش داشته است. گارتنر می گوید: بیشتر سازمان ها درنظر دارند به سوی SaaS حرکت کنند، و به جای سیستم های قدیمی به دنبال جایگزینی با استقرار آسان هستند.

تحقیقات شرکت فورستر نشان داده که SaaS یک تمرین رو به رشد است، در حال حاضر ۱۸ درصد از سازمان ها در ایالات متحده از CRM مبتنی بر SaaS ، در کنار سیستم های قدیمی CRM خود استفاده می کنند، و ۱ درصد از سازمان ها شروع به حذف تدریجی بیشتر سیستم های قدیمی خود کرده اند.

به گزارش این شرکت تحقیقاتی ” ظهور پذیرش برنامه های Saas این پتانسیل را دارد تا در میان صنایع، مزایای چشمگیری برای شرکت های تجاری به همراه داشته باشد. از جمله سهولت و انعطاف پذیری دسترسی به اطلاعت مورد نیاز برای بهره وری.”

بسیاری از سازمان ها به دنبال خدماتی برای کمک به رشد سیستم های CRM خود و مهاجرت به پردازش ابری هستند، شرکت های تجاری می توانند همچنان به سرمایه گذاری در افزایش انعطاف پذیری و دسترسی به اطلاعات ارزشمند پرداخته و مصرف کنندگان از افزایش روابط با ارائه دهندگان خدمات خود لذت ببرید.