برچسب- سیستم ارتباط با مشتری

چگونه مشتریان خود را هیجان زده کنیم؟

با رعایت نکات زیر شما می‌توانید تجارب خاصی را برای مشتریان خود رقم بزنید تا مجدداً برای خرید به فروشگاه شما برگردند:

۱- در اولین برخورد تأثیرگذار باشید

دانشمندان ثابت کرده‌اند که چند ثانیه اول هر برخوردی بیشترین تأثیرگذاری را روی مخاطب دارد. پس سعی کنید در چند ثانیه اول ملاقات یک مشتری، با روش‌های زیر روی او تأثیرگذار باشید.

۲-  یک خوش‌آمد گویی عالی داشته باشید.

تحقیقات دانشگاه آکسفورد نشان داده که تأثیر عوامل غیرکلامی خیلی بیشتر از حرف زدن است، یعنی نحوه پوشش شما، ارتباط چشمی دوستانه، یک دست دادن قوی، یک لبخند و نگاه با اعتماد به نفس موجب افزایش تأثیرگذاری شما می‌شود.

شما برای ارتباط کلامی باید خود را معرفی کنید، سپس یک جمله مثبت بگویید و بگویید اگر سؤالی در مورد محصولات داشتند خوشحال می‌شوید به آن‌ها کمک کنید.

۳-  قول‌هایی بدهید که ۱۰۰٪ توانایی انجام آن را دارید

اگر شما برای افزایش تأثیرگذاری روی مشتری به او قولی داده‌اید سعی کنید آن را ۱۰۰٪ عملی کنید چون اگر مشتری از شما ناراضی شود به سوی رقیب شما جذب خواهد شد.

۴-  با آن‌ها ارتباط برقرار کنید

قبل از پرسیدن سؤال، پاسخ آن‌ها را بدهید

برای ایجاد فرایند خرید، شما باید به سؤال‌های مشتری قبل از پرسیده شدن پاسخ دهید، مثلاً اگر شما کاغذ دیواری می‌فروشید و اکثر مشتریان شما درباره قابلیت شستشوی آن از شما سؤال می‌پرسند، قبل از پرسیدن مشتری، شما بگویید این کار قابلیت شستشو با مواد شوینده را دارد یا به این صورت باید آن را تمیز کرد، اینکار باعث جلب نظر مشتری می‌شود.

۵-  به آن‌ها احساس خاص بودن بدهید

برای مثال بعد از خرید به آن‌ها کارت تخفیف بدهید و یا با ارسال کارت تبریک در روز تولدشان آن‌ها را هیجان‌زده کنید.

با این کار شما، مشتری احساس خاص بودن می‌کند و باز هم به فروشگاه شما بازمی‌گردد و خوب بودن خدمات شما را به دیگران اطلاع می‌دهد.

همین امروز وقت بگذارید و ببینید چگونه می‌توانید این ۴ عامل را در کسب‌وکار خود پیاده کنید و مشتریان خود را افزایش دهید.

نویسنده: Todd Duncan

حذف شکاف میان بازاریابی، فروش و پشتیبانی با ۳ نکته کلیدی

طی مطالعاتی که اخیرا بر اساس سطح تراز سازمانها و بمنظور بررسی میزان سود و بازدهی آنها انجام شده است، نشان داده شده که سازمان هایی با سطح تراز بالاتر به میانگین رشد درآمد ۳۲ درصدی سالانه دست یافته اند، در حالی که برای  کسب و کارهایی با تراز کمتر، به طور متوسط ۷ درصد کاهش درآمد مشاهده شده است.

به منظور همگام شدن با رفتار مشتری که همیشه در حال تغییر است، شرکت هایی که تفکرات  و ایده های پیشرفته ای دارند، به دنبال راه های جدیدی در ایجاد “منابع ذخیره سازی اداری” برای جلوگیری و یا حذف موانع میان بخش های مختلف خود هستند. این امر امکان داشتن دیدگاهی  یکپارچه از مشتریان را در شرایطی که بخش های مختلف سازمان برای همکاری بهتر و تاثیر گذاری در کار گروهی تشویق می شوند، را فراهم می کند. حذف این موانع احتمال افزایش اهداف سازمانی رایج را بجای افزایش اهداف بخش های مستقل، افزایش می دهد.

1440543710.enable-learn-execute-gap-concept

با این حال، در برخی موارد ایجاد اتصال میان بخش های بازاریابی، فروش و پشتیبانی می تواند مملو از مشکلات پنهان باشد و در نتیجه کسب  کارهایی که در حال حرکت به سمت این فرایند هستند، باید این موانع احتمالی را در نظر بگیرند. در این بخش به سه نکته اشاره می شود که همواره بایستی برای ایجاد یکپارچگی میان بازاریابی، فروش و پشتیبانی در نظر گرفت.

۱- حتی سرنخ های رد صلاحیت شده، می توانند ارزش داشته باشند

با وجود روابط نزدیک بین فروش و بازاریابی، بسیاری از کسب و کارها از تطابق و تراز گروهی، بهره گیری کامل نمی کنند. اولین نکته، باور این مهم است که بخش فروش و بازار یابی نسبت به فاکتورهای تعیین کننده در واجد شرایط بودن سرنخ و اینکه کدام سرنخ باید توسط هر بخش هدایت شوند، درک مشترکی دارند. علاوه بر این، بازاریابی همیشه باید فرصت تعامل با سرنخ هایی که قبلا توسط بخش فروش رد صلاحیت شده اند را در اختیار داشته باشد.

واقعیت این است که بررسی چشم انداز ها در مورد یک محصول خاص یا خدمات در زمانی معین، به این معنا نیست که فعل و انفعالاتی که بر اساس چشم انداز ایجاد شده اند، ارزشمند نبوده و قابل پرداخت نیستند. بر اساس برخی تحقیقات انجام شده، ۸۰ درصد از اشخاص مخاطبی که بوسیله پرسنل فروش با عنوان “بن بست” برچسب گذاری شده اند، حداکثر تا ۲۴ ماه بعد از آن تاریخ از شرکت یا رقبای آن خرید کرده و جزو مشتریان فعال به شمار آمده اند.

در نتیجه، تیم بازاریابی باید در شیوه های پرورش سرنخ سرمایه گذاری کند تا دوباره در طول زمان، با سرنخ ها و پیدا کردن فرصت های فروش تعامل داشته باشد. بر اساس یک گزارش تحقیقاتی از شرکت فورستر، کسب و کارهای که روی پرورش سرنخ ها سرمایه گذاری می کنند، منجر به ایجاد حدود ۵۰ درصد سرنخ آماده فروش بیشتر با ۳۳ درصد هزینه کمتر در هر کسب، می شوند.

۲-پیاده سازی فرآیندهای میان کارکردی برای ارائه بهتر تجربه مشتری

اتخاذ فرآیندهای پیوسته واحد و یکپارچه برای تمام نقاط تماس مشتری در ارائه یک تجربه مشتری بدون خدشه، که به نوبه خود باعث افزایش وفاداری می شود، بسیار مهم است. اما با وجود مزایای آشکار اتخاذ مجموعه ای از فرآیندهای متحد ، بسیاری از سازمان ها حتی در شرایطی که بخش های بازاریابی، فروش و تیم پشتیبانی شان با مخاطبین مشترکی در تعامل باشند، از فرایندهای مذکور استفاده نمی کنند.

شکست برای پر کردن شکاف میان فرآیندهای کلیدی کسب و کار، توانایی های شرکت برای جذب مشتری و ارائه خدمات مؤثر به آنها را از مسیر واقعی منحرف کرده و موجب کاهش کیفیت تجربه مشتری می شود که همین امر بر درآمد شرکت تأثیر منفی می گذارد.

زمانی که فرایندها از هم گسسته هستند، تعامل بخش های مختلف با مشتریان قطع شده و همین امر باعث می شود تا مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متفاوت بخش ها، بدفعات خواهان دریافت اطلاعات مشابهی از یک محصول شوند که همین امر باعث ایجاد تداخل در کار می شود. سازمان ها با از بین بردن چنین کاستی هایی، قادر به اعتماد سازی، حس احترام و درک درستی از نیازهای مشتریانشان می شوند که همین امر بنیان ایجاد روابط بلند مدت را بوجود می آورد.

۳- حفظ تمرکز در به حداکثر رساندن همکاری و جلوگیری از تفکیک اطلاعات

در واقع تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی، تمامی اطلاعات با ارزش مشتری (از رفتارشان در وب سایت گرفته تا محصولات خریداری شده و خدمات درخواستی) را در اختیار دارند. با این حال همیشه این اطلاعات در میان آنها به اشتراک گذاشته نمی شوند. فقدان ابزار لازم برای همکاری موثر می تواند از عوامل تسریع در بروز از هم گسیختگی ارتباط میان بخش های مذکور شود به ویژه زمانی که در گروهها انگیزه ای برای به اشتراک گذاری داده ها ایجاد نمی شود. این شکاف ها به طور کلی، بهره وری عملیاتی سازمان را کاهش می دهند.

شکستن این موانع می تواند به وظیفه ای چالش انگیز برای یک سازمان تبدیل شود. با این حال، شرکت ها می توانند از بروز بسیاری از این مسائل جلوگیری کرده و با بکارگیری نرم افزار CRM مناسب، همکاری میان بخش هایی که با مشتری در تعامل هستند را تسهیل کنند. یکپارچه سازی  بخش های بازاریابی ، فروش و پشتیبانی از طریق یک پلت فرم واحد CRM، نه تنها نمایش کاملی از اطلاعات مشتری را فراهم می کند، بلکه می تواند بصورت اهرمی برای خودکار کردن فرآیندهای پرورش سرنخ های موثرتر، توانایی فروش بهتر و بهبود برنامه های خدمات به مشتریان عمل کند.

مزایای کلیدی برای یک سازمان می تواند متفاوت باشد، اما نتایج بررسی مطالعات کسب و کار هاروارد نشان می دهد که که ۷۰ درصد از مدیران “صرفه جویی در هزینه” را به عنوان یکی از مزایای کلیدی ناشی از اتصال بخش های متفاوت در یک پلت فرم واحد تعیین می کنند.

از آنجا که در هر کسب و کاری هیچ چیز با ارزش تر از داشتن یک پایگاه مشتری وفادار وجود ندارد، سرمایه گذاری برای تطابق بهتر فرآیندها و عملیات رویارویی با مشتری اقدامی با سود و منفعت تضمین شده است و قطعا یک ابزار CRM مناسب بطور قابل ملاحظه ای در نیل به هدف  نهایی سازمانها، کمک خواهد کرد.

نویسنده خبر: Michael Rooney

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/branding/articles/419538-top-3-tips-help-close-gap-between-marketing.htm

گزارش ها حاکی از افزایش تقاضا برای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد

امروزه شاهد افزایش روز افزون تمرکز سازمان ها بر ارتباطات آن ها با مشتریان هستیم. دیگر روزهایی که سازمان ها برای شناخت مشتریان خود عذر و بهانه می آوردند به سر رسیده است. آن ها اکنون با استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری قادرند با استفاده از داده های تاریخچه تماس مشتریان و اطلاعات شخصی آنان، خدمات پشتیبانی شخصی تر، سریع تر و مؤثرتری را ارائه دهند.

در این خصوص، اخیراً پژوهشی از سوی MarketsandMarkets انجام شده که در آن یافته های ارزشمندی به دست آمده است. در این پژوهش عنوان شده که رقابت در بازارهای عمودی، شرکت ها را مجبور می کند که از CRM استفاده کرده و به همان اندازه که برای تولید محصولات خود انرژی صرف می کنند، برای ارتباطات با مشتریان نیز تلاش کنند. مشتریان بیش از پیش خواستار ارتباطات شخصی از سوی سازمان بوده و شرکت هایی که این امکان را فراهم نکنند از گردونه رقابت حذف خواهند شد.سیستم ارتباط با مشتری

 

همچنین در این گزارش عنوان شده که CRM بخشی از “راهکار مشتری محور” بوده که شامل روابط بین مشتریان و برند انتخابی آنان می باشد و معمولاً این مشتریان هستند که این روابط را هدایت کرده و به پیش می برند. امروزه راهکار قدیمی مراکز تماس به تنهایی کافی نبوده چرا که مشتریان خواستار روش های ارتباطی بیشتری از قبیل چت ویدئویی، پیام رسانی متنی و رسانه های اجتماعی می باشند. به این ترتیب سازمان های ناگزیرند از ساختارهای پشتیبانی چند کاناله استفاده کرده و CRM نیز باید همگام با ارتقاء کانال های ارتباطی، پیشرفت نماید.

کسب و کارهایی از قبیل Adobe Systmes (خبرهشدار)، Amdocs و Cisco بر تجارب مشتریان خود متمرکز شده اند. بدین منظور این سازمان ها یک بخش مجزا به نام مدیریت تجربه مشتری ایجاد کرده اند که این بخش جزئی از CRM بوده و توجه دقیقی به چگونگی تعامل مشتریان با کانال های پشتیبانی دارد. به عنوان مثال، کسب و کارهایی که قصد دارند برای ارتباط با مشتریان، سرویس های متنی را ارائه دهند، بایستی عملکرد این سرویس ها را به دقت تجزیه و تحلیل کنند. در این شرایط، تحلیل های تجربه مشتری به کمک سازمان آمده و تلاش می کنند سطح رضایت مشتریان را از سرویس های متنی تجزیه و تحلیل کرده و به سازمان ها کمک کنند ساختار خود را بهینه سازی نمایند.

گزارش ها حاکی از آن است که شرکت Adobe، ۲۰ درصد از درآمد خود را صرف تحقیق و توسعه در حوزه مدیریت تجربه نموده است. Amdocs (خبرهشدار) موفق شد نرم افزار Amdocs 9.1 را ارائه دهد، این نرم افزار به سازمان ها کمک می کند کانال های پشتیبانی متعددی را توسعه دهند. علاوه بر این ها، سیسکو نشان داده که می توان مدیریت تجربه را با استفاده از ابر انجام داد.

گزارش اخیر MarketsandMarkets بر CRM، CEM (مدیریت تجربه مشتری) و تحلیل هایی که از این حوزه ها پشتیبانی می کنند، تمرکز نموده است. در این گزارش، همچنین نگاهی به محصولات و خدمات شرکت های Egain Corporation، Ericsson، HP، IBM، Nokia Siemens Network (خبرهشدار) و Oracle داشته و به چالش های پیش روی شرکت هایی که ابزارهای تجربه مشتری را توسعه می دهند پرداخته است.

پیکربندی CRM

جای تعجب نیست که پیکربندی صحیح CRM برای موفقیت آن الزامی است. اما این پیکربندی برای هر سازمان و هر سیستمی متفاوت بوده و در ادامه این مقوله مورد بررسی قرار می گیرد.

سفارشی سازی در مقابل ماژول ها

پیکربندی سیستم های CRM به دو روش صورت می گیرد، سفارشی سازی یا از طریق ماژول های از پیش ساخته شده. باید متذکر شد که هیچ یک از دو روش بر دیگری برتری نداشته و هرکدام مزایا و معایب خود را دارا می باشند. اما هنگام انتخاب روش مناسب، باید به اندازه تیم پشتیبانی و تجارب فعلی سازمان در زمینه CRM توجه شود تا سیستم CRM بتواند با سازمان هماهنگ شده و نیازهای آن را برطرف سازد.

فروشندگان CRM اغلب مدعی می شوند که سیستم CRM آن ها به همین شکل فعلی قابل استفاده بوده و نیاز به پیکربندی کمی دارد اما در دنیای واقعی اینطور نیست. درست است که نرم افزار بدون اعمال اصلاحات مورد نیاز کار خواهد کرد اما این کار کردن به معنای آن نیست که فرآیندها و کارکنان سازمان در آن لحاظ شده و می تواند نیازهای سازمان را برآورده کند. این مسئله باعث می شود که شرکت ها، راهکار CRM را پیاده سازی کرده اما پس از مدتی پی می برند که سیستم، کارایی مورد انتظار آن ها را نداشته و حتی انجام وظایف ساده نیز با این سیستم برای کارکنان سخت است.

پیکربندی CRM

با وجود این که بازار CRM بسیار گسترده بوده و شرکت های بزرگ و کوچک به دنبال این راهکار هستند اما به مسئله پیکربندی به اندازه کافی پرداخته نشده است. از آن جا که این نرم افزار در صنایع مختلف به فروش می رسد، واضح است که پکیج نرم افزاری استاندارد فقط قابلیت های اصلی را ارائه می دهد.

این بدان معناست که سازمانی که قصد دارد CRM را پیاده سازی کند، حتماً باید در آن پیکربندی مناسب خود را اعمال نماید. این پیکربندی باید قبل از یکپارچه سازی CRM با سایر سیستم های کسب و کار صورت گیرد. در این راه، سازمان دو گزینه پیش رو دارد، سفارشی سازی نرم افزار یا استقرار ماژول های پلاگین.

سفارشی سازی بسیار منعطف بوده و به معنای آن است که سیستم CRM را آنقدر تغییر یافته تا با نیازهای سازمان هماهنگ شود. باز هم باید یادآور شد که مشتریان CRM بسیار متنوع هستند، برای مثال سازمان های بزرگی که صدها یا هزارها کاربر CRM در مکان ها و واحدهای مختلف دارند که هریک از این کاربران ممکن است نیازهای متفاوتی داشته یا حتی برای یک پروژه خاص، نیاز به یک قابلیت خاص داشته باشند. سفارشی سازی یک روش پاسخ به این نیازمندی هاست و از آن جا که سازمان های بزرگ معمولاً تیم پشتیبانی بزرگی دارند (این تیم شامل پرسنل تمام وقتی می شود که می توانند نرم افزار را سفارشی سازی نمایند) این روش برای آن ها گزینه مناسبی است.

راهکار ماژولار با سفارشی سازی بسیار متفاوت است. در این روش، از ماژول های پلاگین استفاده شده و قابلیت های خاصی به CRM اضافه می شود. در این روش، فروشنده CRM، تیم های درون شرکت یا اشخاص ثالث می توانند ماژول ها را توسعه داده و نیاز خاص گروهی از سازمان ها را برطرف کنند. راهکار ماژولار هنگامی مناسب است که سازمان کوچک تر بوده و نیازمندی های آن به طور پیوسته تغییر نمی کند. این ماژول ها را می توان به سادگی به CRM اضافه کرد.

موانع پیش روی انتخاب CRM

طبق گزارشی که اخیراً از سوی Merkle Group منتشر شده، ۶۳ درصد پروژه های CRM با شکست مواجه می شوند. بسیاری، علت این شکست ها را انتخاب راهکار نامناسب توسط سازمان ها می دانند. گاهی این انتخاب ناصحیح، به علت بودجه اتفاق می افتد. گاهی نیز این شکست به این علت اتفاق می افتد که پرسنل تدارکات سازمان در هنگام فرآیند انتخاب راهکار، به فاکتورهایی چون کارایی و کیفیت توجه چندانی نمی کنند. حل این مسائل، در صورت همکاری مدیریت، ساده خواهد بود. اما آن دسته از مسائل فنی که ممکن است در فرآیند انتخاب، مشکل ایجاد کنند، باید از ابتدا مورد توجه قرار گیرند، چون حل این مشکلات به مراتب سخت تر خواهد بود. با مد نظر قرار دادن این مسائل فنی، اطمینان حاصل می شود که نرم افزار مناسب انتخاب خواهد شد.

موانع پیش روی انتخاب CRM

یکپارچگی داده

اولین مسئله ای که باید مد نظر قرار گیرد این است که راهکار CRM چگونه از پس داده های فعلی بر خواهد آمد. آیا داده ها را به همین شکل می توان به CRM منتقل کرد یا نیاز است که تبدیل شوند؟ آیا ارائه دهنده CRM در استخراج و وارد کردن داده ها به درون سیستم جدید کمک خواهد کرد؟ چه کسی مسئول حذف داده های تکراری یا پاک کردن رکوردهای ناقص خواهد بود؟

جواب ندادن به این پرسش ها ، احتمال شکست راهکار جدید را بالا خواهد برد. بایستی اطمینان حاصل شود که در مورد این مسائل از ابتدا با فروشندگان CRM صحبت شده است.

امنیت

پس از یکپارچگی داده، نوبت به امنیت می رسد. در فرآیند تصمیم گیری، باید در مورد امنیت ذخیره سازی و انتقال اطلاعات، از فروشندگان CRM سؤالات متعدد پرسیده شود. همچنین در مورد چگونگی رمزنگاری داده هنگام ذخیره سازی و ارسال از طریق CRM اطلاعات کافی کسب شود.

مسائل مربوط به زیرساخت

گاهی هنگام استقرار CRM، سازمان ها مجبور می شوند زیرساخت های خود را ارتقاء دهند و بدین ترتیب متحمل هزینه های اضافی می گردند. هنگام انتخاب راهکار مناسب، باید بخش IT مشارکت فعالی داشته باشند تا اطمینان حاصل شود که سرورها، سیستم های عامل و سایر زیرساخت ها توانایی پشتیبانی از این راهکار را دارند.

سازمان ها باید هنگام انتخاب راهکار این موارد را به دقت بررسی کرده و از ابتدای فرآیند انتخاب آن ها را لحاظ نمایند. با این کار، راهکارهایی که با شکست مواجه می شوند، از همان ابتدا انتخاب نخواهند شد.

۷ علامت که نشان می دهد به CRM نیاز دارید

زمانی که کسب و کار شما کوچک است، ممکن است با استفاده از ابزارهایی از قبیل اکسل بتوانید مشتریان و سفارشات خود را پیگیری کنید. اما با رشد کسب و کار، پیچیدگی این روابط نیز بیشتر می شود و کم کم پی می برید که در این بازار رقابتی برای ردیابی مشتریان و تعاملات خود به روش های منعطف تری نیاز دارید.

علامت هایی وجود دارد که به شما هشدار می دهد باید به سمت استقرار سیستم ارتباط با مشتری حرکت کنید. توجه به این علائم باعث می شود از آشفتگی و ناکارآمدی کسب و کار خود که ناشی از عدم وجود فرآیندهای توسعه پذیر است، جلوگیری کنید.

CRM

در ادامه ۷ علامت آمده است که نشان می دهد اکنون وقت آن است که استفاده از صفحه های اکسل را کنار گذاشته و ارتباط با مشتریان خود را به نحو کارآمدتری مدیریت کنید:

  1. تیم به منبع اطلاعاتی یکتایی دسترسی ندارد.

در شرایطی که اطلاعات بعضی از مشتریان خود را در اکسل و اطلاعات یکسری دیگر را در برگه هایی وارد کرده اید که گم شده اند، اعضای تیم نمی توانند دید واحدی از مشتریان داشته باشند. اگر داده های مشتریان خود را در یک مکان مشخص ذخیره نکنید، در واقع دارید دید خود را از چگونگی ارتباط مشتریان با کسب و کار و پرسنل محدود می کنید.

  1. فعالیت های تیم فروش شفافیت ندارد.

فعالیت های کارمندان فروش شفافیت نداشته و کارمندان پاسخگو نیستند. مدیر شرکت نیاز دارد در مورد فرصت ها و قراردادهایی که تیم فروش در حال کار بر روی آن ها می باشند اطلاعات بیشتری داشته باشد، اطلاعاتی از قبیل، ارزش بالقوه یک قرارداد چقدر است، کدامیک از شرکت های رقیب به دنبال این مشتری هستند، این معامله در چه مرحله ای قرار دارد و غیره.

  1. گزارش دهی و تحلیل، طاقت فرسا و زمانبر است.

مدیر مایل است که هر ماه گزارشی از تیم فروش خود را دیده و پیشرفت آن ها را بسنجد. اما تهیه و مدیریت این گزارش ها برای تیم فروش بسیار طاقت فرساست.

  1. سازمان در حال از دست دادن داده می باشد.

پیگیری مشتریان و چشم اندازها برای مدیر سخت است. تیم فروش همیشه جزئیات مهم را به مدیریت منتقل نمی کند و بدین ترتیب جزئیات حیاتی گم می شوند. همچنین وقتی کارمندی شرکت را ترک می کند، با ترک وی، داده های زیادی نیز برای همیشه از شرکت خارج شده و از دست می روند.

  1. امکان دسترسی از راه دور به اطلاعات وجود ندارد.

نمایندگان فروش شرکت به طور مکرر، در خارج از شرکت، با مشتریان بالقوه دیدار کرده و اطلاعات ارزشمند جدیدی را به دست می آورند. مشکل این است که همه این داده های جدید به صورت دستی روی کاغذ نوشته شده یا بر روی فایل در کامپیوترهای شخصی ذخیره می شوند. بنابراین نمی توان به روشی سریع و آسان، اطلاعات را ذخیره سازی کرده و فوراً آن را با همه اعضای تیم به اشتراک گذاشت.

  1. شیوه برخورد شرکت با همه مشتریان یکسان است.

شرکت با مشتریان خود، متناسب با ارزش آن ها برخورد نمی کند. به این معنا که شرکت برای مشتریان مختلف در صنایع و مناطق جغرافیایی متفاوت، پیام ها و پیشنهادهای یکسانی ارسال کرده و در کل با همه مشتریان خود به یک شیوه واحد رفتار می کند. سیستم CRM این قابلیت را فراهم می کند که الگوهایی را در مشتریان خود شناسایی کنید که برای کسب و کارتان بسیار ارزشمند هستند. همچنین با استفاده از آن می توانید مشتریان خود را بر اساس صنعت و منطقه جغرافیایی دسته بندی کرده و با هر گروه به شیوه ای متفاوت برخورد کنید.

  1. شرکت برای رشد سریع، برنامه ای ندارد.

اگر امسال، شرکت به سرعت رشد کند چه اتفاقی خواهد افتاد؟ آیا مطمئنید که فرآیندهای کنونی نیز قابلیت رشد و توسعه پذیری دارند؟ اگر قصد دارید رشد کنید و می خواهید همزمان با رشد و توسعه، کارایی بالایی نیز داشته باشید، باید به فکر استقرار سیستم ارتباط با مشتری باشید.

اگر در سازمان خود یکی از این علائم را مشاهده کردید نا امید نشوید. این جا دقیقاٌ همان جایی است که باید به فکر استفاده از سیستم CRM بیفتید.

سیستم CRM به شما امکان می دهد که فعالیت های تیم فروش را با شفافیت دنبال کرده، امکان ارائه گزارش پیشرفت را فراهم کرده و مشارکت بین افراد تیم را تسهیل می کند. به عبارت بهتر، هر آن چه که برای قدم گذاشتن در یک کسب و کار موفق را نیاز دارید، در اختیار شما قرار خواهد داد.

CRM چیست

اگر مدیر فروش یا مدیرعامل شرکتی هستید حتماً تاکنون بارها به واژه CRM برخورده اید. اما واقعاً CRM به چه معناست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) می باشد. به بیان ساده، این سیستم برای کاربران این امکان را فراهم می کند که روابط کسب و کار خود و داده ها و اطلاعات مربوط به آن را مدیریت کنند.

CRM

با استفاده از CRM می توان اطلاعات مربوط به مشتریان، حساب ها، مشتریان بالقوه و فرصت های فروش را در یک مکان ذخیره کرده و هر زمان به آن ها دسترسی داشته داشت.
سیستم CRM نیز مانند شبکه های اجتماعی، مبتنی بر افراد و رابطه هاست، به همین دلیل برای کسب و کارهایی که به سرعت در حال رشد هستند، بسیار اهمیت دارد.

هر کسب و کاری در شروع، ارتباط خوبی با مشتریان خود دارد. فروشنده، با افرادی که به کالای وی نیاز دارند، ارتباط برقرار کرده و متصل می شود. اما، با رشد کسب و کار، ارتباطات آن نیز پیچیده تر می شود. در این حالت، ارتباطات دیگر به معنای یک تراکنش ساده بین فروشنده و خریدار نیست، بلکه باید تعداد بی شماری ارتباط را مدیریت کرد. همچنین باید بین تیم های مختلفی که با مشتریان یکسانی ارتباط دارند، اطلاعات را به اشتراک گذاشت. در این جا سیستم CRM به کمک شرکت ها آمده و ارتباطات بی شمار موجود در کسب و کارها را مدیریت می کند.

در شرکت های کوچک، سیستم CRM این امکان را فراهم می کند که داده های خود را وارد سیستم کرده و در هر زمان به آسانی به آن ها دسترسی داشته باشند. اما با رشد کسب و کار، سیستم CRM نیز توسعه یافته و قابلیت های پیچیده تری را در اختیار کاربران قرار می دهد تا بتوانند به آسانی، با مشتریان و همکاران خود مشارکت نموده، ایمیل های شخصی سازی شده ارسال کنند، از مکالمات شبکه اجتماعی بینشی در مورد کسب و کار خود به دست آورده و در هر زمان بتوانند تصویری از وضعیت کلی شرکت خود داشته باشند.

امروزه کسب و کارهای رو به رشد، اطلاعات و روابط مشتریان را به روش های مختلفی مدیریت می کنند. بعضی، از کارت های یادداشت قدیمی استفاده کرده، بعضی، اطلاعات را روی موبایل خود ذخیره کرده و تعدادی نیز از اسناد گوگل و فایل های اکسل استفاده می کنند. اگرچه وقتی سازمان کوچک است ممکن است این راهکارها در کوتاه مدت جوابگو باشند با این حال، اگر به فکر توسعه کسب و کار خود هستید، اکنون زمان مناسبی است که به فکر استقرار یک سیستم CRM باشید. با کمک سیستم CRM، می توانید با خیال راحت بر مشتریان خود متمرکز شده و اطلاعات ارزشمند خود را به آسانی در اختیار داشته باشید.

شرکت خدمات گردشگری آفتاب کلوت

شرکت طبیعت گردی آفتاب کلوت

آفتاب کلوت، یکی از معتبرترین و قدیمی ترین شرکت های ایران در زمینه گردشگری به خصوص تورهای طبیعت گردی داخلی است. مشتریان این شرکت ، علاقمندان گردشگری و همچنین سازمان های مختلفی هستند که جهت رفاه کارمندان خود اقدام به خریداری تورهای گردشگری می کنند.

شرکت خدمات گردشگری آفتاب کلوت

بازاریابی در این شرکت از طریق برنامه های تبلیغاتی اینترنتی، پیام کوتاه، تماس تلفنی و تبلیغات چاپی انجام می گردد و یک گروه کارشناس فروش تور در این شرکت فرآیند پاسخگویی تلفنی و اینترنتی فروش تور را انجام می دهند. همچنین گروهی به عنوان طراح عملیات تور اقدام به طراحی پکیج سفر و اعلام قیمت می نمایند. کلیه این فرآیندها در حال حاضر از طریق سیتکو CRM در آفتاب کلوت انجام می پذیرد.

 در این پروژه کلیه اطلاعات موثر در قیمت گذاری تورهای مسافرتی شامل اطلاعات هتل ها، اماکن اقامتی محلی، وسایل نقلیه ( اتوبوس، هواپیما، کشتی و …) ، اطلاعات راهنماهای سفر و …. به صورت تفکیکی به همراه هزینه هر یک در نرم افزار ثبت شده و گروه عملیات بر اساس این اطلاعات اقدامات به طراحی تورهای optional برای مسافران می کنند. گروه بازاریابی نیز از طریق ارتباط پایگاه داده های سفر یا پایگاه داده های مشتریان بالقوه و بالفعل عملیات فروش و مالی تور را انجام می دهند. ابزارهای ارتباطی در این پروژه صرفا سرویس پیام کوتاه، وب سایت کلوت و ایمیل می باشد.

با توجه به ساختار شرکت آفتاب کلوت و نیازسنجی های انجام شده کلیه درخواست های آن مجموعه اجرایی گردید و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری سیتکو CRM با ویژگیها و امکانات زیر در آن مجموعه راه اندازی شد:

  • امکان ثبت اطلاعات علاقمندان به تورهای گردشگری
  • امکان ضمیمه کردن فایل و اسناد به پروفایل ایجاد شده و جستجو در میان اطلاعات
  • امکان صدور فاکتور و پیش فاکتور در فرآیند رزرو و رزرو قطعی تور
  • امکان پیگیری روند فرآیندهای انجام شده به تفکیک تاریخ و نوع فعالیت
  • امکان دسته بندی و ایجاد سطوح دسترسی متفاوت، امکان تعیین و ارجاع امور به دیگران و قابلیت نظارت مدیر بر وظایف انجام شده
  • تهیه گزارشاتی نظیر: گزارش فروش، گزارش بازاریابی، گزارش فعالیت ها و وظایف
  • اتصال نرم افزار به سامانه پیام کوتاه و طراحی گردشکارهای اتوماتیک ارسال پیامک

اتصال نرم افزار شرکت آفتاب کلوت به سامانه پیام کوتاه موجب شد تا عملیات بازاریابی از طریق پیام کوتاه بر اساس نیازهای مشتریان انجام شود. همچنین وضعیت  رزرو تورها از طریق پیام کوتاه به مشتریان اطلاع رسانی می گردد.

  • امکان ایجاد سطوح دسترسی پیچیده بروی تقویم و همچنین فارسی سازی آن به همراه ایجاد تغییرات ظاهری در آلارم های نرم افزار
  • گزارش گیری دقیق از کلیه فعالیت ها، فاکتورها و پیش فاکتورهادر فرمت های دلخواه و بصورت فایل pfd
  • اختصاصی سازی سیستم رزرو و ثبت نام تور