برچسب- راهکارهای CRM

حذف شکاف میان بازاریابی، فروش و پشتیبانی با ۳ نکته کلیدی

طی مطالعاتی که اخیرا بر اساس سطح تراز سازمانها و بمنظور بررسی میزان سود و بازدهی آنها انجام شده است، نشان داده شده که سازمان هایی با سطح تراز بالاتر به میانگین رشد درآمد ۳۲ درصدی سالانه دست یافته اند، در حالی که برای  کسب و کارهایی با تراز کمتر، به طور متوسط ۷ درصد کاهش درآمد مشاهده شده است.

به منظور همگام شدن با رفتار مشتری که همیشه در حال تغییر است، شرکت هایی که تفکرات  و ایده های پیشرفته ای دارند، به دنبال راه های جدیدی در ایجاد “منابع ذخیره سازی اداری” برای جلوگیری و یا حذف موانع میان بخش های مختلف خود هستند. این امر امکان داشتن دیدگاهی  یکپارچه از مشتریان را در شرایطی که بخش های مختلف سازمان برای همکاری بهتر و تاثیر گذاری در کار گروهی تشویق می شوند، را فراهم می کند. حذف این موانع احتمال افزایش اهداف سازمانی رایج را بجای افزایش اهداف بخش های مستقل، افزایش می دهد.

1440543710.enable-learn-execute-gap-concept

با این حال، در برخی موارد ایجاد اتصال میان بخش های بازاریابی، فروش و پشتیبانی می تواند مملو از مشکلات پنهان باشد و در نتیجه کسب  کارهایی که در حال حرکت به سمت این فرایند هستند، باید این موانع احتمالی را در نظر بگیرند. در این بخش به سه نکته اشاره می شود که همواره بایستی برای ایجاد یکپارچگی میان بازاریابی، فروش و پشتیبانی در نظر گرفت.

۱- حتی سرنخ های رد صلاحیت شده، می توانند ارزش داشته باشند

با وجود روابط نزدیک بین فروش و بازاریابی، بسیاری از کسب و کارها از تطابق و تراز گروهی، بهره گیری کامل نمی کنند. اولین نکته، باور این مهم است که بخش فروش و بازار یابی نسبت به فاکتورهای تعیین کننده در واجد شرایط بودن سرنخ و اینکه کدام سرنخ باید توسط هر بخش هدایت شوند، درک مشترکی دارند. علاوه بر این، بازاریابی همیشه باید فرصت تعامل با سرنخ هایی که قبلا توسط بخش فروش رد صلاحیت شده اند را در اختیار داشته باشد.

واقعیت این است که بررسی چشم انداز ها در مورد یک محصول خاص یا خدمات در زمانی معین، به این معنا نیست که فعل و انفعالاتی که بر اساس چشم انداز ایجاد شده اند، ارزشمند نبوده و قابل پرداخت نیستند. بر اساس برخی تحقیقات انجام شده، ۸۰ درصد از اشخاص مخاطبی که بوسیله پرسنل فروش با عنوان “بن بست” برچسب گذاری شده اند، حداکثر تا ۲۴ ماه بعد از آن تاریخ از شرکت یا رقبای آن خرید کرده و جزو مشتریان فعال به شمار آمده اند.

در نتیجه، تیم بازاریابی باید در شیوه های پرورش سرنخ سرمایه گذاری کند تا دوباره در طول زمان، با سرنخ ها و پیدا کردن فرصت های فروش تعامل داشته باشد. بر اساس یک گزارش تحقیقاتی از شرکت فورستر، کسب و کارهای که روی پرورش سرنخ ها سرمایه گذاری می کنند، منجر به ایجاد حدود ۵۰ درصد سرنخ آماده فروش بیشتر با ۳۳ درصد هزینه کمتر در هر کسب، می شوند.

۲-پیاده سازی فرآیندهای میان کارکردی برای ارائه بهتر تجربه مشتری

اتخاذ فرآیندهای پیوسته واحد و یکپارچه برای تمام نقاط تماس مشتری در ارائه یک تجربه مشتری بدون خدشه، که به نوبه خود باعث افزایش وفاداری می شود، بسیار مهم است. اما با وجود مزایای آشکار اتخاذ مجموعه ای از فرآیندهای متحد ، بسیاری از سازمان ها حتی در شرایطی که بخش های بازاریابی، فروش و تیم پشتیبانی شان با مخاطبین مشترکی در تعامل باشند، از فرایندهای مذکور استفاده نمی کنند.

شکست برای پر کردن شکاف میان فرآیندهای کلیدی کسب و کار، توانایی های شرکت برای جذب مشتری و ارائه خدمات مؤثر به آنها را از مسیر واقعی منحرف کرده و موجب کاهش کیفیت تجربه مشتری می شود که همین امر بر درآمد شرکت تأثیر منفی می گذارد.

زمانی که فرایندها از هم گسسته هستند، تعامل بخش های مختلف با مشتریان قطع شده و همین امر باعث می شود تا مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متفاوت بخش ها، بدفعات خواهان دریافت اطلاعات مشابهی از یک محصول شوند که همین امر باعث ایجاد تداخل در کار می شود. سازمان ها با از بین بردن چنین کاستی هایی، قادر به اعتماد سازی، حس احترام و درک درستی از نیازهای مشتریانشان می شوند که همین امر بنیان ایجاد روابط بلند مدت را بوجود می آورد.

۳- حفظ تمرکز در به حداکثر رساندن همکاری و جلوگیری از تفکیک اطلاعات

در واقع تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی، تمامی اطلاعات با ارزش مشتری (از رفتارشان در وب سایت گرفته تا محصولات خریداری شده و خدمات درخواستی) را در اختیار دارند. با این حال همیشه این اطلاعات در میان آنها به اشتراک گذاشته نمی شوند. فقدان ابزار لازم برای همکاری موثر می تواند از عوامل تسریع در بروز از هم گسیختگی ارتباط میان بخش های مذکور شود به ویژه زمانی که در گروهها انگیزه ای برای به اشتراک گذاری داده ها ایجاد نمی شود. این شکاف ها به طور کلی، بهره وری عملیاتی سازمان را کاهش می دهند.

شکستن این موانع می تواند به وظیفه ای چالش انگیز برای یک سازمان تبدیل شود. با این حال، شرکت ها می توانند از بروز بسیاری از این مسائل جلوگیری کرده و با بکارگیری نرم افزار CRM مناسب، همکاری میان بخش هایی که با مشتری در تعامل هستند را تسهیل کنند. یکپارچه سازی  بخش های بازاریابی ، فروش و پشتیبانی از طریق یک پلت فرم واحد CRM، نه تنها نمایش کاملی از اطلاعات مشتری را فراهم می کند، بلکه می تواند بصورت اهرمی برای خودکار کردن فرآیندهای پرورش سرنخ های موثرتر، توانایی فروش بهتر و بهبود برنامه های خدمات به مشتریان عمل کند.

مزایای کلیدی برای یک سازمان می تواند متفاوت باشد، اما نتایج بررسی مطالعات کسب و کار هاروارد نشان می دهد که که ۷۰ درصد از مدیران “صرفه جویی در هزینه” را به عنوان یکی از مزایای کلیدی ناشی از اتصال بخش های متفاوت در یک پلت فرم واحد تعیین می کنند.

از آنجا که در هر کسب و کاری هیچ چیز با ارزش تر از داشتن یک پایگاه مشتری وفادار وجود ندارد، سرمایه گذاری برای تطابق بهتر فرآیندها و عملیات رویارویی با مشتری اقدامی با سود و منفعت تضمین شده است و قطعا یک ابزار CRM مناسب بطور قابل ملاحظه ای در نیل به هدف  نهایی سازمانها، کمک خواهد کرد.

نویسنده خبر: Michael Rooney

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/branding/articles/419538-top-3-tips-help-close-gap-between-marketing.htm

۵ دلیل برای اثبات نیاز به CRM

آیا می دانید که چند علامت بارز بسادگی نشان می دهد که سازمان شما به CRM نیاز دارد؟ شرکت Epicom صدها سیستم CRM را در جاهای مختلفی اعزام و مستقر کرده و در طول زمان به این واقعیت دست یافته که دلایل مشابه برای تصویب و سازگاری با CRM چه مواردی هستند.

CRM_NEED

در این بخش به پنج نشانه مشترک از این علائم اشاره می کنیم:

انجام تمام کارها بواسطه نمایندگان فروش

بسیاری از مشاغل دارای فرایند فروشی هستند که مقیاس پذیر نیست. ریشه اصلی این مشکل اغلب در فرآیندهای دستی است که با روحیه تمامی افراد در تیم فروش همخوانی ندارند. مطمئنا، روش های مختلف زمانی که تا پنج سرنخ در هر روز دریافت می کنید، درست نتیجه می دهند ، اما این روش ها در شرایطی که بیش از ۲۰ سرنخ را بطور روزانه دریافت می کنید، بدرستی نتیجه بخش نخواهند بود.

فرض کنید یک نماینده فروش، مخاطبین را در تلفن همراه خود ذخیره کند و و دیگری یادداشت ها را در یک دفتر یادداشت ذخیره کند. این نوع سرنخ های متناقض برای مدیران فروش و یا هر کس دیگری در این بخش، براحتی قابل رؤیت و پیگیری نیست. در کارها باید از فرایند های ساده و خط مشی مشخصی استفاده شود تا براحتی زمینه پیشرفت و توسعه سازمان فراهم شود. بکارگیری یک CRM قدرتمند شما را به حل مسائل رایج سوق داده و وظایف را به صورت اتوماتیک درآورده و وظایف تکراری را کارآمدتر کرده و در نتیجه با کاری کمتر به نتیجه بهتری می توان رسید.

سردر گمی مدیران در کار با سیستم ها

اگر مدیر فروش برای بازیابی اطلاعات، مجبور به رفتن به هشت مکان مختلف باشد، این نشانه خوبی بوده و مبنی بر این است که سازمانتان برای پذیرش یک سیستم CRM آمادگی دارد. مدیران در شرایط سوئیچ میان سیستم ها، زمان از دست می دهند و به محل یا برنامه ای نیاز دارند که با یک بار مراجعه بتوانند تغییرات لازم را اعمال کرده و بازیابی اطلاعات را بصورت هفتگی انجام دهند. با استفاده از یک CRM در یک سازمان ، هر کسی با یک مجوز دسترسی می تواند در یک مکان واحد، به اطلاعات خرید و فروش دسترسی داشته باشد.

هیچ کس ملزم به پاسخگویی نیست

آیا سرنخ های از دست رفته زمانی کشف می شوند که بدلیل عدم پیگیری آنها بازتابی ناراحت کننده مشاهده شود؟ آیا نمایندگان فروش در جیب بغل کت خود کارتی را پیدا می کنند که به رویدادی در هفته های گذشته تعلق داشته و آنها هیچ تماسی در رابطه با آن سرنخ نگرفته اند؟. اگر نماینده فروش ملزم به ورود داده ها در جایی باشد که برای هر کس قابل رؤیت است، این نوع خطاها را می توان به حداقل رساند. با یک سیستم CRM مستقر در محل، مسئول مربوطه برای ورود صحیح اطلاعات احساس مسئولیت کرده و در غیر اینصورت مسئولین مربوطه سخت کوشی آنها را نخواهند دید.

به معیارهای اندازه گیری نیاز دارید

آیا به دقت می توانید مدت زمانی که چرخه فروشتان طول می کشد را بیان کنید؟ یا چه تعداد سرنخ را در طول هفته گذشته ، ماه گذشته یا سال گذشته پردازش کرده اید؟ کدام یک از اعضای تیم فروش تان فعال تر است؟ ضریب تبدیل سازمان چه قدر بوده؟ در اینجا متوجه نکته مورد نظر می شوید. احتمالا بدست آوردن این اطلاعات در حالت عادی حدود یک هفته طول خواهد کشید، در حالی که با استفاده از یک سیستم CRM مستقر می توانید در کمترین زمان به تمامی اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشید.

روی تجربه مشتری تمرکز ندارید

یکی از بزرگترین مسائل رایج در روند کسب و کار، تمرکز بر تجربه مشتری-(Customer Experience (CX است. آثار عملیات مختلف از جمله تمامی روند ها، از فرایند تامین مالی گرفته تا فروش به کل شرکت نفوذ می کند. یکی از راه های جهت دادن به فرایند فروش، ارائه تجارب مشتریان بزرگ است که با اتخاذ یک سیستم CRM محقق می شود. CRM این امکان را فراهم می کند تا نمایندگان فروش سرویسی با ثبات و کیفیت بالا را با تضمین پیگیری سرنخ و حذف اطلاعات تکراری به مشتریان ارائه دهند. در شرایطی که فردی از نمایندگان فروش به هر دلیلی سازمان را ترک کرد، پیگیری وضعیت مشتریان برای سایر افراد و نفرات جایگزین بسیار آسان خواهد بود.

با اتخاذ فن آوری های همچون CRM، می توانید با افزایش بهره وری و بهبود تجربه مشتری، جلوتر از رقبای خود حرکت کنید. اگر به هر یک از این علائم در سازمان خود برخورد کردید، بهتر است به فکر اجرای یک سیستم CRM مناسب برای سازمانتان باشید.

نویسنده خبر: Katie Liesmann

منبع خبر: http://epicom.com/blog/crm/5-signs-need-crm