برچسب- راههای جذب مشتری

۴ روش در بهبود ارائه خدمات به مشتریان

همواره باید به این نکته توجه داشت که مشتریان خشنود، کلیدی برای کسب و کار موفق به شمار می آیند. هنگامی که با ارائه هر نوع خدمات یا محصول، مصرف کننده ایجاد شده و سپس فرایند معاملات ساده و سودمند برای آنها فراهم می شود، همین امر شانس بازگشت این دسته از مصرف کنندگان به کسب و کار را افزایش داده و در نتیجه کسب و کارتان با همان سرعتی که کلمات از دهان انسان خارج شده و منتشر می شوند، شروع به رشد خواهد کرد. در هر ۵ مصرف کننده آمریکایی، ۳ نفرشان در شرایطی که به تجربه بهتری دست یابند، حاضر به تعویض سرویس دهنده خود هستند و این بدین معنی است که کسب و کارهای آمریکایی تنها بدلیل ارائه خدمات ضعیف و نامطلوب به مشتریان، سالانه ۴۱ میلیارد دلار هزینه از دست رفته دارند.

cytco_customers

 در جهان امروزی، ارائه خدمات به مشتریان به منزله میدان نبردی است که هر کسب و کاری درآن دعوت به مبارزه خواهد شد. امروزه به دلیل تغییر ماهیت اعتماد مصرف کنندگان، دیگر ارائه شماره تماس و یا آدرس ایمیل و انتظار کشیدن برای دریافت تماس مشتریان، کافی به نظر نمی رسد و جالب اینکه حتی مصرف کنندگان امروزی نسبت به موارد بسیاری تردید داشته و در نتیجه کسب و کارها بایستی در هر مرحله درگیر رفع خواسته های آنها شده و تعهدات لازم را ارائه دهند و در هر مرحله پرسش ها و ابهامات مصرف کنندگان را پیش بینی کرده و منابع و ابزار درست را برای تبدیل آنها به مشتریانی که خرید کرده یا مجددا برای خرید مراجعه  می کنند را ارائه دهند.

برای تبدیل بهتر مشتری و حمایت از آنها، به ۴ روش در بهبود خدمات مشتری اشاره می کنیم:

۱) برای کمک به مشتریان به خودشان، کمک کنید.

اولین قدم برای ارائه خدمات بسیار خوب به مشتریان، فراهم کردن امکان دسترسی آنها به منابع مورد نیازشان است. برای این منظور بایستی به سایت خود بخش پرسش های متداول، امکان جستجو و شماره تماس خدمات به مشتریان را اضافه کنید. به طور منظم از طریق ابزارهای تجزیه و تحلیل وب از جمله گوگل، بر رفتار مشتری و الگوهای جستجو نظارت داشته باشید. با این کار براحتی متوجه خواهید شد که آنها به دنبال چه موضوعی هستند و در جستجوی خود از چه واژه هایی استفاده می کنند. سپس قادر خواهید بود بر روی سایت خود، جستجوی پیشرفته اضافه کرده و مطمئن باشید، زمانی که یک کاربر عبارتی را برای جستجو وارد می کند، حتی در صورت عدم تطابق کامل کلمات کلیدی آن عبارت با محصول شما، بتواند به نتیجه مطلوب برسد. این کار نه تنها بار تیم خدمات مشتری را کم کرده و باعث صرفه جویی در وقت آنها می شود، بلکه علاوه بر آن، امکان تجربه بهتر مشتری نیز فراهم می شود. ۶۷ درصد از مصرف کنندگان، بهره مندی از خدمات سلف سرویس را ترجیح می دهند. بناربراین بایستی ابزاری را در اختیارشان قرار داد تا از عهده حل مشکلاتشان برآمده و پلت فرم خدمات مشتریان را از شلوغی و ترافیک دور نگه دارد.

۲) امکان گفتگوی زنده را فراهم کنید

به منظور افزایش نرخ تبادل وب سایت خود، امکان ارائه گفتگوی آنلاین رابرای بازدید کنندگان فراهم کنید. پنجره چت آنلاین باید در سراسر صفحه فعال بوده و در محلی ثابت قرار گیرد و صرفنظر از اینکه بازدید کنندگان از کدام صفحه در وبسایت دیدن می کنند، این پنجره بایستی در همان جای ثابت نمایش داده شود. در صورت بروز هر مشکل یا سوالی براحتی بتوانند با یک کلیک کوچک ، آنرا طرح کرده و بدون نیاز به بستن این پنجره یا مراجعه به صفحه دیگری، در همین قسمت جواب خود را دریافت کنند. مطالعات نشان می دهد وجود این ابزار باعث جلب رضایتمندی مشتری شده و در نتیجه به افزایش فروش منتهی می شود. در نتیجه بایستی به این موضوع توجه داشت و در صورت فراموشی، به امکانات سایت اضافه کرد. فراموش نکنید که همیشه امکان گفتگوی آنلاین مفید است، چرا که در کاهش تعاملات با مرکز تماس مؤثر بوده و و در عین حال مسئول چت آنلاین ، می تواند همزمان با چند نفر چت داشته باشد.  در صورتی که یک اپراتور تلفنی، تنها به مشکلات یک نفر می تواند پاسخ دهد.

۳) یک کمپین اس ام اس ایجاد کنید.

آیا می دانید که ۹۸ درصد از پیام های متنی باز و خوانده می شوند؟، این در حالی است که تنها ۳۰ درصد از ایمیل ها باز و خوانده می شوند. مطمئنا نمی خواهید به تعداد مشتریان خود، هرزنامه ارسال کنید، پس بهتر است که به فکر راه اندازی سرویس اس ام اس باشید. ارسال پیامک به مشتریان در زمانی که متن پیام کوتاه بوده و انتقال اطلاعات در کوتاهترین زمان حائز اهمیت است، مثلا برای یادآوری قرار ملاقات ها و جلسات یا اطلاع رسانی برای تخفیف ارائه شده برای محصولات، بسیار مفید خواهد بود. باید از اشتراک مشتریان برای دریافت پیامک های خبری اطمینان حاصل کنید. ارسال اس ام اس از بهترین روش های کارآمد در تعامل با مشتریان و افزایش ارزش سرمایه است. کمپین های اس ام اس دارای تعداد کلیک و تعامل ۳۶ درصدی بوده و ۳ درصد بیشتر از کمپین های ایمیل  است.

 ۴) تجربه های مثبت مشتریان را نمایش دهید.

اگر خدمات خوبی به مشتریان ارائه می دهید ، آن را به نمایش بگذارید. امروزه مصرف کنندگان به همان نسبت که به تجربیات مفید خود اهمیت می دهند، به سود حاصله و مزایای خدمات دریافتی نیز توجه می کنند. ۵۵ درصد از مشتریان حاضرند برای بدست آوردن تجربه مثبت تضمین شده، مبلغ بیشتری را بپردازند و این ضمانت بصورت یک فرم از تجربیات موفق مشتریان قبلی و به شکل عمومی نمایش داده می شود. با استفاده از ویدئو های توصیفی و یا لینک دادن به صفحات اطلاعات تماس و سابقه فعالیت خود، ارتباط انسانی را آسانتر کرده و به مشتریان خود نشان دهید که برای آنها اهمیت قائلید و به سختی در برآورده کردن درخواست ها و رفع نیازهایشان تلاش می کنید.

در نهایت برای بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان، به تمرکز بر روی مشتریان خود و اطمینان از برآورده ساختن خواسته های آنها نیاز خواهید داشت. اما فراموش نکنید که خدمات مطلوب به مشتریان، به دو عامل بستگی دارد: توجه به مشتری و گوش دادن به خواسته های آنها.

نویسنده خبر: Drew Hendricks

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/422386-four-ways-improve-customer-service.htm

حذف شکاف میان بازاریابی، فروش و پشتیبانی با ۳ نکته کلیدی

طی مطالعاتی که اخیرا بر اساس سطح تراز سازمانها و بمنظور بررسی میزان سود و بازدهی آنها انجام شده است، نشان داده شده که سازمان هایی با سطح تراز بالاتر به میانگین رشد درآمد ۳۲ درصدی سالانه دست یافته اند، در حالی که برای  کسب و کارهایی با تراز کمتر، به طور متوسط ۷ درصد کاهش درآمد مشاهده شده است.

به منظور همگام شدن با رفتار مشتری که همیشه در حال تغییر است، شرکت هایی که تفکرات  و ایده های پیشرفته ای دارند، به دنبال راه های جدیدی در ایجاد “منابع ذخیره سازی اداری” برای جلوگیری و یا حذف موانع میان بخش های مختلف خود هستند. این امر امکان داشتن دیدگاهی  یکپارچه از مشتریان را در شرایطی که بخش های مختلف سازمان برای همکاری بهتر و تاثیر گذاری در کار گروهی تشویق می شوند، را فراهم می کند. حذف این موانع احتمال افزایش اهداف سازمانی رایج را بجای افزایش اهداف بخش های مستقل، افزایش می دهد.

1440543710.enable-learn-execute-gap-concept

با این حال، در برخی موارد ایجاد اتصال میان بخش های بازاریابی، فروش و پشتیبانی می تواند مملو از مشکلات پنهان باشد و در نتیجه کسب  کارهایی که در حال حرکت به سمت این فرایند هستند، باید این موانع احتمالی را در نظر بگیرند. در این بخش به سه نکته اشاره می شود که همواره بایستی برای ایجاد یکپارچگی میان بازاریابی، فروش و پشتیبانی در نظر گرفت.

۱- حتی سرنخ های رد صلاحیت شده، می توانند ارزش داشته باشند

با وجود روابط نزدیک بین فروش و بازاریابی، بسیاری از کسب و کارها از تطابق و تراز گروهی، بهره گیری کامل نمی کنند. اولین نکته، باور این مهم است که بخش فروش و بازار یابی نسبت به فاکتورهای تعیین کننده در واجد شرایط بودن سرنخ و اینکه کدام سرنخ باید توسط هر بخش هدایت شوند، درک مشترکی دارند. علاوه بر این، بازاریابی همیشه باید فرصت تعامل با سرنخ هایی که قبلا توسط بخش فروش رد صلاحیت شده اند را در اختیار داشته باشد.

واقعیت این است که بررسی چشم انداز ها در مورد یک محصول خاص یا خدمات در زمانی معین، به این معنا نیست که فعل و انفعالاتی که بر اساس چشم انداز ایجاد شده اند، ارزشمند نبوده و قابل پرداخت نیستند. بر اساس برخی تحقیقات انجام شده، ۸۰ درصد از اشخاص مخاطبی که بوسیله پرسنل فروش با عنوان “بن بست” برچسب گذاری شده اند، حداکثر تا ۲۴ ماه بعد از آن تاریخ از شرکت یا رقبای آن خرید کرده و جزو مشتریان فعال به شمار آمده اند.

در نتیجه، تیم بازاریابی باید در شیوه های پرورش سرنخ سرمایه گذاری کند تا دوباره در طول زمان، با سرنخ ها و پیدا کردن فرصت های فروش تعامل داشته باشد. بر اساس یک گزارش تحقیقاتی از شرکت فورستر، کسب و کارهای که روی پرورش سرنخ ها سرمایه گذاری می کنند، منجر به ایجاد حدود ۵۰ درصد سرنخ آماده فروش بیشتر با ۳۳ درصد هزینه کمتر در هر کسب، می شوند.

۲-پیاده سازی فرآیندهای میان کارکردی برای ارائه بهتر تجربه مشتری

اتخاذ فرآیندهای پیوسته واحد و یکپارچه برای تمام نقاط تماس مشتری در ارائه یک تجربه مشتری بدون خدشه، که به نوبه خود باعث افزایش وفاداری می شود، بسیار مهم است. اما با وجود مزایای آشکار اتخاذ مجموعه ای از فرآیندهای متحد ، بسیاری از سازمان ها حتی در شرایطی که بخش های بازاریابی، فروش و تیم پشتیبانی شان با مخاطبین مشترکی در تعامل باشند، از فرایندهای مذکور استفاده نمی کنند.

شکست برای پر کردن شکاف میان فرآیندهای کلیدی کسب و کار، توانایی های شرکت برای جذب مشتری و ارائه خدمات مؤثر به آنها را از مسیر واقعی منحرف کرده و موجب کاهش کیفیت تجربه مشتری می شود که همین امر بر درآمد شرکت تأثیر منفی می گذارد.

زمانی که فرایندها از هم گسسته هستند، تعامل بخش های مختلف با مشتریان قطع شده و همین امر باعث می شود تا مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متفاوت بخش ها، بدفعات خواهان دریافت اطلاعات مشابهی از یک محصول شوند که همین امر باعث ایجاد تداخل در کار می شود. سازمان ها با از بین بردن چنین کاستی هایی، قادر به اعتماد سازی، حس احترام و درک درستی از نیازهای مشتریانشان می شوند که همین امر بنیان ایجاد روابط بلند مدت را بوجود می آورد.

۳- حفظ تمرکز در به حداکثر رساندن همکاری و جلوگیری از تفکیک اطلاعات

در واقع تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی، تمامی اطلاعات با ارزش مشتری (از رفتارشان در وب سایت گرفته تا محصولات خریداری شده و خدمات درخواستی) را در اختیار دارند. با این حال همیشه این اطلاعات در میان آنها به اشتراک گذاشته نمی شوند. فقدان ابزار لازم برای همکاری موثر می تواند از عوامل تسریع در بروز از هم گسیختگی ارتباط میان بخش های مذکور شود به ویژه زمانی که در گروهها انگیزه ای برای به اشتراک گذاری داده ها ایجاد نمی شود. این شکاف ها به طور کلی، بهره وری عملیاتی سازمان را کاهش می دهند.

شکستن این موانع می تواند به وظیفه ای چالش انگیز برای یک سازمان تبدیل شود. با این حال، شرکت ها می توانند از بروز بسیاری از این مسائل جلوگیری کرده و با بکارگیری نرم افزار CRM مناسب، همکاری میان بخش هایی که با مشتری در تعامل هستند را تسهیل کنند. یکپارچه سازی  بخش های بازاریابی ، فروش و پشتیبانی از طریق یک پلت فرم واحد CRM، نه تنها نمایش کاملی از اطلاعات مشتری را فراهم می کند، بلکه می تواند بصورت اهرمی برای خودکار کردن فرآیندهای پرورش سرنخ های موثرتر، توانایی فروش بهتر و بهبود برنامه های خدمات به مشتریان عمل کند.

مزایای کلیدی برای یک سازمان می تواند متفاوت باشد، اما نتایج بررسی مطالعات کسب و کار هاروارد نشان می دهد که که ۷۰ درصد از مدیران “صرفه جویی در هزینه” را به عنوان یکی از مزایای کلیدی ناشی از اتصال بخش های متفاوت در یک پلت فرم واحد تعیین می کنند.

از آنجا که در هر کسب و کاری هیچ چیز با ارزش تر از داشتن یک پایگاه مشتری وفادار وجود ندارد، سرمایه گذاری برای تطابق بهتر فرآیندها و عملیات رویارویی با مشتری اقدامی با سود و منفعت تضمین شده است و قطعا یک ابزار CRM مناسب بطور قابل ملاحظه ای در نیل به هدف  نهایی سازمانها، کمک خواهد کرد.

نویسنده خبر: Michael Rooney

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/branding/articles/419538-top-3-tips-help-close-gap-between-marketing.htm