برچسب- تکنیک های CRM

شرکت Salesforce، اینترنت اشیا ابری را برای CRM ارائه می دهد

در این هفته Dreamforce ملاقات های سالانه Salesforce.com را در سان فرانسیسکو، برای دیدار با مشتریان، سهامداران و فروشندگان آن به عهده داشت و شرکت Salesforce آنها را از برنامه های آتی خود در سال آینده مطلع کرد. یکی از اتفاقات مهم سال آینده بوقوع پیوستن تندری به نام ارائه اینترنت اشیاء ابری است.

اینترنت اشیاء ابری، برای اتصال میلیاردها رویداد از دستگاه ها، حسگرها، برنامه های کاربردی و بانک های اطلاعاتی، از طریق اینترنت اشیاء به Salesforce، طراحی شده است و از طریق قدرتمندترین CRM جهان، شرکت ها را برای انجام تحقیقات تحلیلی بر رفتار مشتری ، خواسته ها و نیاز هایشان، توانمند می سازد.

  salesforce-iot_thinder-2016

این یک خبر بزرگ در ارائه اینترنت اشیا است، چرا که بسیاری از شرکت های فعلی، از CRM شرکت Salesforce استفاده می کنند، بنابراین یکپارچه سازی تندر و اینترنت اشیا ابری، در نهایت یک راه ساده و آسان برای تجزیه و تحلیل هوشمند مربوط به داده های جمع آوری شده شرکت های مذکور را ارائه می دهد. شاید این خبر بدی برای تمامی فروشندگان تجزیه و تحلیلی باشد که خارج از دامنه مشتریان Salesforce فعالیت می کنند، چرا که با غول عظیمی رو در رو شده اند که از پایگاه و پلت فرم مشتریان بسیار مستحکمی برخوردار است.

اینترنت اشیا ابری توسط تحولات شرکت Salesforce ارائه شده است که مقیاس پذیر بوده، موتور پردازش رویداد در زمان واقعی آن به صورتی طراحی شده که اجازه می دهد تا مشتریان، برای شخصی کردن فروش، خدمات و سرمایه گذاری در بازار، توانایی های لازم را داشته باشند.

در حال حاضر Salesforce، برای پیوستن به اکوسیستم و سرعت بخشیدن به ارائه اینترنت اشیا ابری، با شرکت های ARM، Etherios، INFORMATICA، PTC ThingWorx و Xively با LOGMEIN ، روابط محکمی برقرار کرده است.

مارک بنیوف – Marc Benioff، رئیس و مدیر عامل شرکتSalesforce  اظهار داشت:” Salesforce در حال تبدیل اینترنت اشیا به اینترنت مشتریان است”. “اینترنت اشیا ابری، به شرکت های تجاری اجازه خواهد داد که وقایع را بصورت یک به یک و در زمان واقعی ایجاد کرده ، اقدامات پیشگیرانه برای فروش، خدمات، بازاریابی و یا هر فرایند تجاری دیگر را در لحظه انجام دهند که این امر، موجب ارائه نوع جدیدی از نحوه دستیابی مشتری به موفقیت خواهد بود.”

قابلیت های اینترنت اشیا ابری بسیار وسیع است. بزرگترین مورد اکتسابی از این قابلیت ها، فراهم کردن دسترسی جهانی، به پلت فرم Salesforce است. با اینترنت اشیا ابری، همه چیز به Salesforce متصل می شود. به علاوه در پردازش دستگاهها از طریق سنسور، آن دستگاه به تلفن، ابزارهای پوشیدنی، آسیاب های بادی و توربین های صنعتی متصل می شود. این امر با بهره گیری از نتایج حاصل از نظارت بر فعالیت ها بر روی وب سایت ها، تعاملات اجتماعی و غیره، باعث هم عملکردی میان داده های زیست محیطی و عملیاتی شده و آن را به CRM Salesforce ارسال می کند و به داده های تراکنشی مشتری، مفهوم جهانی می دهد.

کاربران تجاری قادر به استفاده بصری، تعریف ابزار اشاره- کلیک، ویرایش و تنظیم قوانین و منطق رویدادهایی که پس از آن باعث اقدامات در CRM Salesforce شود، خواهند شد. برای مثال، یک شرکت جهانی مدیریت ناوگان، می تواند استانداردهای ایمنی مسافر را با تنظیم فیلترها برای “سیستم ترمز سخت” و یا “شتاب سخت” اعمال کرده و قواعدی را به اجرا درآورد که باعث شروع عملکرد حسگرهای خودرو شده و سیستم خدماتی گزارش از رانندگی نامنظم را به اجرا درآورد.

اینترنت اشیا ابری، در حالت آزمایشی، در نیمه اول سال ۲۰۱۶ قابل اجرا بوده و این شرکت آن را بعد از سال آینده به عموم مردم ارائه خواهد داد و قیمت گذاری پس از آن اعلام خواهد شد.

این رویداد، بزرگترین اتفاق در تجزیه و تحلیل داده مصرفی یکپارچه برای اینترنت اشیا است، و می تواند به راهی برای تبدیل میلیون ها نفر از مشتریان موجود Salesforce  در ورود به صنعت تبدیل شده، و جالب تر این که، مزایایی را برای افراد موجود در سیستم قائل خواهد بود.

سه تکنیک آموزش CRM که نمی توان نادیده گرفت

ایجاد یک برنامه آموزشی جدید برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند چالش برانگیز باشد. هر سازمان میخواهد برنامه ای ایجاد کند که بیشترین کشش را داشته و در عین حال کمترین هزینه را داشته باشد. با این حال، آنچه که ممکن است توازن این معادله را به هم بزند این است که یک برنامه آموزشی مناسب چه هزینه ای در بر دارد.

ممکن است هزینه کمی بالا باشد اما مطالعات نشان داده است که سازمان هایی که به درستی به کاربران آموزش CRM می دهند، نه تنها میزان پذیرش CRM در آنها بالاتر است، بلکه همچنین تولید کاربران CRM به اندازه پنج برابر بیشتر از سازمان هایی است از مسیر آموزشی کم هزینه تری استفاده کرده اند.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

هزینه ها ی پرداختی می تواند در ایجاد برنامه های آموزشی مناسب توجیه پذیر باشد، تنها در صورتی که این برنامه ها به ارتقاء سطح دانش کاربر کمک کرده و کاربران ماهری را تحویل دهد. یک چیز را به خاطر داشته باشید که هنگام ایجاد برنامه آموزشی مورد استفاده در آموزش کاربران، به تغییر روش های بکار گرفته شده بپردازید.

سه روشی که در آموزش CRM نمی توانید نادیده بگیرید، در اینجا شرح داده شده است، چرا که ترک یکی از آنها را می تواند به معنای یک سرمایه گذاری به هدر رفته در آموزش و در قابلیت های CRM تلقی شود.

  • سرمایه گذاری روی آموزش هدایت شده توسط مربی

 آموزش هدایت شده توسط مربی، مانند کارگاه های آموزشی، آموزش در کلاس درس و سمینارها، هرکدام در برنامه آموزشی CRM از جایگاه خاصی برخوردارند. با این حال در بسیاری از موارد، سازمان ها، آموزش هدایت شده توسط مربی را به عنوان تنها روش آموزشی در نحوه استفاده از نرم افزار جدید CRM ، انتخاب می کنند.

شایع ترین سناریویی که توسط سازمان ها اجرا می شود، برنامه های آموزشی عمومی سریع است که تنها چند ساعت طول می کشد و  همه توابع پیشنهادی برنامه CRM را پوشش داده و سپس اجازه می دهد که شرکت کنندگان آن را به شکلی که دلخواهشان است تنظیم کنند. این روش عمدتا برای آموزش هدایت شده توسط مربی بی فایده است. برخی از کاربران ممکن است اطلاعات کوچک و پراکنده را بیاموزند، اما اغلب افراد آموزش را در شرایطی که بیشتر سردرگم شده و از تواناییهایشان در مقایسه با زمان شروع آموزش اطمینان خاطر کمتری دارند، به اتمام می رسانند.

به همین منظور، روش استفاده از جلسات آموزشی هدایت شده توسط مربی کارآمدتر بوده و  به عنوان سکوی پرتابی برای آموزش های اضافی تلقی می شود. هر جلسه باید جنبه های خاصی از برنامه CRM را پوشش داده و هر کدام باید نقش کاربر را هدف قرار داد تا اطمینان حاصل شود که شرکت کنندگان از زمانی که صرف آموزش کرده اند، بیشترین استفاده را برده اند.

  • آموزش الکترونیکی برای تنظیم روند

هنگامی که یک برنامه توسط مربی هدایت و تکمیل شد، گام بعدی این است که شرکت کنندگان را به ماژول های یادگیری الکترونیکی هدایت کرد و به آنها اجازه ادامه ساخت شالوده دانشی که در اختیار دارند را داد.

ماژول های یادگیری الکترونیکی به طور گسترده ای متفاوت هستند، از آموزش های ویدئویی با کدهای آماده شکسته شده تا دوره های کامل آنلاین و کلاس درس مجازی  که به شکلی عمیق تر یک تابع خاص شکسته شده را نمایش دهد. نیازهای سازمانی و فرهنگی تعیین خواهد کرد که کدام روش بهترکار می کند.

 نکته مهم این است که به خاطر داشته باشید آموزش الکترونیکی باید برای موثر بودن بررسی شود. اینکه به کاربران بگویید که آموزش الکترونیکی موجود است و آنها را بدون کمک و پشتیبانی به حال خود رها کنید تا با آن کار کنند، راضی کننده نخواهد بود. اغلب موارد کاربران به فرآیندهای قدیمی CRM مراجعه میکنند یا سعی میکنند با آنچه قبل از آموزش الکترونیک در دست داشته اند، مشکل را مرتفع کنند.

این روش برای ارائه آموزش الکترونیکی به عنوان جزئی از آموزش های لازم، با پاداش، پیشرفت، یا انگیزه های دیگر مبتنی بر تکمیل ماژول های آموزش الکترونیکی، موثرتر است. یک نفر نیز باید مسئول ردیابی پیشرفت کاربر از طریق مصالح یادگیری الکترونیکی باشد. در این رابطه زمانی که شرکت کنندگان ماژول ها را در مدت زمان لازم به اتمام نرسانده اند، یادآوریهایی برایشان ارسال خواهد شد.

  • گاهی اوقات، رابطه یک به یک لازم است

حتی با وجود برنامه های آموزشی کلاس درس و آموزش الکترونیکی مناسب در محل، برخی از مردم فقط در صورتی بهتر یاد می گیرند که آموزش به شکل یک به یک باشد.

در اکثر موارد، کاربران CRM زمانی که آنها در یک سازمان استخدام شده و برای اولین بار شروع به استفاده از نرم افزار CRM می کنند، آموزش یک به یک دریافت می کنند، اما این بدان معنی نیست که فقط کاربران در آن زمان آموزش یک به یک داشته باشند.در نظر بگیرید سیستم نظارتی یا سیستم دوستانه و یا داشتن یک مربی شناور پیاده سازی شود تا برای کاربرانی که با مشکل مواجه شده اند، بتواند وقت صرف کند. به این ترتیب، به جای رجوع به روش های قدیمی برای انجام کارها و یا بدتر از آن، انجام ندادن کارها، همه کاربران می توانند توسط کسی که می داند چگونه سیستم جدید کار می کند و دلیل اهمیت آن برای کاربران چیست، به شکلی ماهرانه آموزش ببینند.

 به عنوان یکی از دلایل ذکر شده که چرا اغلب برنامه های کاربردی جدید CRM با کاربر سازگار نبوده و یا به طور کامل مورد استفاده قرار نگرفته است، این است که زمانی که یک سازمان یک سیستم جدید را برای اجرا در نظر می گیرید، آموزش باید یکی از اولویت های اصلی سازمان باشد. نباید به اشتباه تصور شود که استفاده از روش واحد در نتیجه گیری موثر نقش دارد. در عوض باید به ایجاد برنامه آموزشی با تکنیک های آموزشی متفاوت رجوع کرد و اطمینان حاصل کرد که تمام کاربران موثرترین دستورالعمل ها را دریافت کرده اند.