برچسب- افزایش درآمد

۴ روش در بهبود ارائه خدمات به مشتریان

همواره باید به این نکته توجه داشت که مشتریان خشنود، کلیدی برای کسب و کار موفق به شمار می آیند. هنگامی که با ارائه هر نوع خدمات یا محصول، مصرف کننده ایجاد شده و سپس فرایند معاملات ساده و سودمند برای آنها فراهم می شود، همین امر شانس بازگشت این دسته از مصرف کنندگان به کسب و کار را افزایش داده و در نتیجه کسب و کارتان با همان سرعتی که کلمات از دهان انسان خارج شده و منتشر می شوند، شروع به رشد خواهد کرد. در هر ۵ مصرف کننده آمریکایی، ۳ نفرشان در شرایطی که به تجربه بهتری دست یابند، حاضر به تعویض سرویس دهنده خود هستند و این بدین معنی است که کسب و کارهای آمریکایی تنها بدلیل ارائه خدمات ضعیف و نامطلوب به مشتریان، سالانه ۴۱ میلیارد دلار هزینه از دست رفته دارند.

cytco_customers

 در جهان امروزی، ارائه خدمات به مشتریان به منزله میدان نبردی است که هر کسب و کاری درآن دعوت به مبارزه خواهد شد. امروزه به دلیل تغییر ماهیت اعتماد مصرف کنندگان، دیگر ارائه شماره تماس و یا آدرس ایمیل و انتظار کشیدن برای دریافت تماس مشتریان، کافی به نظر نمی رسد و جالب اینکه حتی مصرف کنندگان امروزی نسبت به موارد بسیاری تردید داشته و در نتیجه کسب و کارها بایستی در هر مرحله درگیر رفع خواسته های آنها شده و تعهدات لازم را ارائه دهند و در هر مرحله پرسش ها و ابهامات مصرف کنندگان را پیش بینی کرده و منابع و ابزار درست را برای تبدیل آنها به مشتریانی که خرید کرده یا مجددا برای خرید مراجعه  می کنند را ارائه دهند.

برای تبدیل بهتر مشتری و حمایت از آنها، به ۴ روش در بهبود خدمات مشتری اشاره می کنیم:

۱) برای کمک به مشتریان به خودشان، کمک کنید.

اولین قدم برای ارائه خدمات بسیار خوب به مشتریان، فراهم کردن امکان دسترسی آنها به منابع مورد نیازشان است. برای این منظور بایستی به سایت خود بخش پرسش های متداول، امکان جستجو و شماره تماس خدمات به مشتریان را اضافه کنید. به طور منظم از طریق ابزارهای تجزیه و تحلیل وب از جمله گوگل، بر رفتار مشتری و الگوهای جستجو نظارت داشته باشید. با این کار براحتی متوجه خواهید شد که آنها به دنبال چه موضوعی هستند و در جستجوی خود از چه واژه هایی استفاده می کنند. سپس قادر خواهید بود بر روی سایت خود، جستجوی پیشرفته اضافه کرده و مطمئن باشید، زمانی که یک کاربر عبارتی را برای جستجو وارد می کند، حتی در صورت عدم تطابق کامل کلمات کلیدی آن عبارت با محصول شما، بتواند به نتیجه مطلوب برسد. این کار نه تنها بار تیم خدمات مشتری را کم کرده و باعث صرفه جویی در وقت آنها می شود، بلکه علاوه بر آن، امکان تجربه بهتر مشتری نیز فراهم می شود. ۶۷ درصد از مصرف کنندگان، بهره مندی از خدمات سلف سرویس را ترجیح می دهند. بناربراین بایستی ابزاری را در اختیارشان قرار داد تا از عهده حل مشکلاتشان برآمده و پلت فرم خدمات مشتریان را از شلوغی و ترافیک دور نگه دارد.

۲) امکان گفتگوی زنده را فراهم کنید

به منظور افزایش نرخ تبادل وب سایت خود، امکان ارائه گفتگوی آنلاین رابرای بازدید کنندگان فراهم کنید. پنجره چت آنلاین باید در سراسر صفحه فعال بوده و در محلی ثابت قرار گیرد و صرفنظر از اینکه بازدید کنندگان از کدام صفحه در وبسایت دیدن می کنند، این پنجره بایستی در همان جای ثابت نمایش داده شود. در صورت بروز هر مشکل یا سوالی براحتی بتوانند با یک کلیک کوچک ، آنرا طرح کرده و بدون نیاز به بستن این پنجره یا مراجعه به صفحه دیگری، در همین قسمت جواب خود را دریافت کنند. مطالعات نشان می دهد وجود این ابزار باعث جلب رضایتمندی مشتری شده و در نتیجه به افزایش فروش منتهی می شود. در نتیجه بایستی به این موضوع توجه داشت و در صورت فراموشی، به امکانات سایت اضافه کرد. فراموش نکنید که همیشه امکان گفتگوی آنلاین مفید است، چرا که در کاهش تعاملات با مرکز تماس مؤثر بوده و و در عین حال مسئول چت آنلاین ، می تواند همزمان با چند نفر چت داشته باشد.  در صورتی که یک اپراتور تلفنی، تنها به مشکلات یک نفر می تواند پاسخ دهد.

۳) یک کمپین اس ام اس ایجاد کنید.

آیا می دانید که ۹۸ درصد از پیام های متنی باز و خوانده می شوند؟، این در حالی است که تنها ۳۰ درصد از ایمیل ها باز و خوانده می شوند. مطمئنا نمی خواهید به تعداد مشتریان خود، هرزنامه ارسال کنید، پس بهتر است که به فکر راه اندازی سرویس اس ام اس باشید. ارسال پیامک به مشتریان در زمانی که متن پیام کوتاه بوده و انتقال اطلاعات در کوتاهترین زمان حائز اهمیت است، مثلا برای یادآوری قرار ملاقات ها و جلسات یا اطلاع رسانی برای تخفیف ارائه شده برای محصولات، بسیار مفید خواهد بود. باید از اشتراک مشتریان برای دریافت پیامک های خبری اطمینان حاصل کنید. ارسال اس ام اس از بهترین روش های کارآمد در تعامل با مشتریان و افزایش ارزش سرمایه است. کمپین های اس ام اس دارای تعداد کلیک و تعامل ۳۶ درصدی بوده و ۳ درصد بیشتر از کمپین های ایمیل  است.

 ۴) تجربه های مثبت مشتریان را نمایش دهید.

اگر خدمات خوبی به مشتریان ارائه می دهید ، آن را به نمایش بگذارید. امروزه مصرف کنندگان به همان نسبت که به تجربیات مفید خود اهمیت می دهند، به سود حاصله و مزایای خدمات دریافتی نیز توجه می کنند. ۵۵ درصد از مشتریان حاضرند برای بدست آوردن تجربه مثبت تضمین شده، مبلغ بیشتری را بپردازند و این ضمانت بصورت یک فرم از تجربیات موفق مشتریان قبلی و به شکل عمومی نمایش داده می شود. با استفاده از ویدئو های توصیفی و یا لینک دادن به صفحات اطلاعات تماس و سابقه فعالیت خود، ارتباط انسانی را آسانتر کرده و به مشتریان خود نشان دهید که برای آنها اهمیت قائلید و به سختی در برآورده کردن درخواست ها و رفع نیازهایشان تلاش می کنید.

در نهایت برای بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان، به تمرکز بر روی مشتریان خود و اطمینان از برآورده ساختن خواسته های آنها نیاز خواهید داشت. اما فراموش نکنید که خدمات مطلوب به مشتریان، به دو عامل بستگی دارد: توجه به مشتری و گوش دادن به خواسته های آنها.

نویسنده خبر: Drew Hendricks

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/422386-four-ways-improve-customer-service.htm

پنج راه برای جذب مشتریان به کسب و کار شما

فلسفه روز ولنتاین به این معنی است که زمان خلاقیت و نشان دادن قدردانی ما از اطرافیانمان است. همه ما به راههای نفوذ به درون  و بدست آوردن محبت دیگران واقفیم اما آیا می توان به همان شیوه برای ایجاد رابطه وفادارانه با مشتری های تجاری استفاده کرد؟ شما مطمئنا می توانید!. بررسی های پی در پی نشان می دهد که تجارب مثبت در ایجاد و افزایش اعتماد و وفاداری مشتری سهم بسزایی دارد، بنابراین در اینجا ۵ راه برای حفظ رویه کاری شما و جلب اعتماد مشتری نشان می دهیم.

  • ایجاد تجربه جذاب با مشتری
  • پاداش به مشتریان وفادار
  • کاهش زمان پاسخگویی
  • انتظارات فراتر از انتظار
  • ایجاد مدیریت با محتوی

ایجاد تجربه جذاب با مشتری

آیا می دانید برای جبران هر تجربه ناموفق به دوازده تجربه موفق نیاز دارید؟

بکارگیری سرویس دهی مطلوب به مشتریان از روشهای به اثبات رسیده در جلب اعتماد مشتریان است. امروزه کلمه “خوب” به تنهایی کافی نیست. حکایات متعددی از تجربه مشتریان نمونه و پایدار در شبکه هایی مانند Twitter، Yale و  سایر شبکه های اجتماعی بهمراه بررسی سایت ها و خدمات ارائه شده موجود است که منبعی پایدار برای تبلیغات و ترافیک این شبکه ها است. ایجاد وقفه های کوتاه مدت خدمات به مشتریانتان، شما را مجبور به ارائه محصولات جذاب می نماید.

تجربیات قابل توجه مشتریان نه تنها در ایجاد حجم فروش مهم خواهد بود بلکه ممکن است بر روی چشم انداز فعالیت شما اثر مهمی داشته باشد. بر اساس آخرین مطالعه انجام شده توسط McKinsey نشان می دهد، خریداران بیش از ۷۰ درصد از تصمیم خریدشان بر اساس احساسی است که طی فرایند معامله از خود نشان می دهند. لذا قاعده کلی برای موفقیت در جلب و نگهداری مشتریان به پاکسازی ذهنیت آنها بستگی دارد. اگر چه ایجاد تجربیات مشتری به ظاهر دشوار بنظر می رسد ولی شما از شنیدن این موضوع خوشحال خواهید شد که این امر به سادگی ارسال اطلاعات ارتباطاتی کارامددر یک پروسه باز پروری شده خواهد بود.

یک CRM به همراه ایمیل معرف طرح بازاریابی , با توانایی ثبت و استفاده از اطلاعات درست، تقریبا تمام جوانب ارتباط را پوشش می دهد. با امکان شخصی سازی, نیازها پیش بینی شده و پیشنهادات جذابی را خلق می کند و در نهایت این مجموعه عوامل می تواند به سرعت خریداران را به خریداران تبدیل کند و آنها را در مسیر حرکت برای بازدید مجدد سوق دهد.

ارزش گذاری به مشتریان وفادار

برنامه پاداش به مشتری مبتنی بر ابلاغ قدرشناسی شما از وفاداری مشتری است. اگر شما به وفاداری مشتریان خود پاداش دهید همین کار را متقابلا برای شما انجام خواهند داد. برنامه های وفاداری ممکن است گران تر و خسته کننده تر از ارزش آنها به نظر برسند، اما شما با شنیدن این موضوع متعجب خواهید شد که طی مطالعات انجام شده در خصوص شرکتهای تجاری ،استفاده از این برنامه ها به طور متوسط ۸۸٪ سود آور تر از شرایط دیگر است. برای ایجاد یک برنامه وفاداری موثر و جذاب، از ترکیبی از درآمدهای متغیر، مانند پاداش برای خرید در یک روز خاص، و پاداش های استاندارد و شخصی استفاده کنید.با کمی خلاقیت می توانید پل ارتباطی محکمی میان بهترین مشتریان خود و نام تجاری خود ایجاد کنید.

کاهش زمان پاسخگویی

توییتر، فیس بوک و دیگر سایت های اجتماعی همچنان سهمی رو به رشد در کاربرد صدای مشتری دارند. تا کنون تداخلاتی در پیامهای صوتی مستقیم به کاربران Twittersphere و رسانه های مختلف دیگر بوقوع پیوسته که منجر به شکایت کاربران شده است. هنگامی که مشتریان به شبکه های اجتماعی دسترسی پیدا می کنند، قواعد شیوه مدیریت صوت دریافتی برای شرکتها و کاربران دور از انتظارشان است. با توجه به تحقیقات انجام شده توسط لیتیوم، ۷۲٪ از مشتریان انتظار دارند پاسخ به هر متن در کمتر از یک ساعت انجام شود و عدم برآوردن انتظارات عموم باعث ناامیدی می شود. با بالا رفتن انتظارات می توان انجمن های عمومی در رسانه های اجتماعی را به یک منبع قدرتمند در تبلیغات مثبت و ترافیک کاری تبدیل کرد.

انتظارات فراتر از انتظار

مشتریان مانند هر کسی انتظاراتی دارند.ببینید دنبال چه چیزی می گردند و چه خواسته ای فراتر از انتظار دارند که بتوان اجابت کرد. پیشرفت یک کار خوب و به انجام رساندن آن بهتر از صد کار نصفه و نیمه است.

این جای تعجب نیست که نزدیک ترین دوستان شما بهترین آن ها هستند. گسترش ارتباط نزدیک با مشتریان شما زمانی آغاز می شود که شناخت بهتری از آن ها داشته باشید. با ایجاد شناخت بیشتر،مشاهده می کنید که چگونه مستقیما و یا از طریق رسانه های اجتماعی با شما در تعاملند، چگونه از شما خرید کرده وبه چه عناصری درتعامل خود با شما و دیگران ارزش قائلند. استفاده از این پیش بینی ها و برآوردن نیازها و انتظاراتشان در آینده، آن ها را به شما نزدیک می کند.

ایجاد محتوای قابل اشتراک

بهترین مشتریان شما,نیروی محرکه درآمدتان هستند، آیا می دانید که اگر بخواهید افراد بیشتری مانند آنها پیدا کنید ، ساده ترین روش برای انجام این کار به طور مستقیم از طریق آن ها است؟ با درک نیازها و منافع خود، و مفید کردن محتوای مطالب به اشتراک گذاشته در شبکه های اجتماعی می توانید پاسخ بسیاری از سوالات آنها و ارائه بینششان را بدست آورده و بواسطه آن ها احتمال بیشتری برای دستیابی به شبکه های مشتریان جدید خود دارید. با بکارگیری خبرنامه هایی در ارتباط با تحولات صنعتی، کوپن ها، مقالات سفید، و غیره در بیشتر کارها می توانید راه پربارتری طی کنید.

 

Vday

 

نوشته Kieran Kay :

منبع : https://blogs.vtiger.com/?p=2238