کاربردهای نرم افزار

چه کسانی از CRM استفاده می کنند؟

آسان ترین جواب به این سوال این است ” هر کسب و کاری که مشتری دارد به CRM نیاز پیدا خواهد کرد.” با این حال، در ادامه کسب و کارهایی معرفی شده که نیاز به استفاده از CRM دارند.

CRM به زبان ساده پل ارتباطی با مشتریان است. یعنی هر سازمانی در شبکه تبلیغاتی، تمام ارتباط های خود و مشتریان خود را از طریق CRM مدیریت می کند. این ابزار به سازمان مربوطه امکان می دهد که دقیقا نیازهای هر مشتری را درک کرده و بداند چه کارهایی برای رضایت مشتری انجام شده و در نهایت به آن سازمان کمک می کند تا برای یک گروه خاص از مشتری ها٬ سرویس های اختصاصی  طراحی کند.

نرم افزارهای CRM در حال رشد و گسترش هستند و این امکان وجود دارد که شرکت های کوچک از نمونه های آنلاین استفاده کنند. گام اول این است که کاربران نهایی نیاز خود را دقیقاً درک کرده و بدانند که از چه چیزی می خواهند استفاده کنند. از اولین موارد قابل توجه، کنترل کانال های بازاریابی است.

social-crm

برای هر کسب و کار آنلاین، بازاریابی دغدغه ای بزرگ بوده و درک ضرورت بازاریابی موردی است که باعث می شود تا کسب و کار خود را زنده نگه دارند. اما کانال های بازاریابی متفاوتی وجود دارند که نگهداری هر یک از آنها کار سختی است. بسیاری از بسته های CRM به کاربران اجازه می دهند که هر یک از این کانال ها را جداگانه بررسی کرده و با گروه بندی مشتریان و ساختن کمپین های مختلف به مدیریت آنها بپردازند.

 برای مثال: اگر به طور مشخص در فصل بهار تخفیف ویژه ای به مشتریان ارائه کرده، و فقط در فیسبوک تبلیغ انجام دادید، می توانید در کمپینی به ردیابی نتایج آن بپردازید تا اگر با موفقیت همراه بود، در ۶ ماه آینده نیز آن را تکرار کنید. علاوه بر آن، سایر کانال های بازاریابی را نیز می توانید جداگانه رد یابی کنید.

با توجه به این که شبکه های اجتماعی نرخ بازگشت را پوشش نمی دهند، با استفاده از نرم افزار CRM می توانید آن دسته از مشتریانی که از طریق شبکه های اجتماعی به شما مراجعه کرده اند را به درستی رد یابی کرده و نرخ بازگشت سرمایۀ خود را بسنجید.

فرض کنید که یکی از مشتریان به شما ایمیلی ارسال کرده و در آن کالایی را درخواست کرده، می توانید به سرعت در نرم افزار CRM با وارد کردن آدرس ایمیل وی مشاهده کنید که قبلا مشکل اش را در حساب یکی از شبکه های اجتماعی مطرح کرده بود! پس مشاهده می کنید که این راهی مطمئن برای تاثیرگذاری است. البته به طور کامل همۀ کسب و کار را نمی توان از این طریق پوشش داد. اما با ضریب بالایی می توان به ردیابی مشتریان پرداخت تا متوجه شوبد که کدام کمپین تبلیغاتی بیشترین بازخورد را داشته است. زمانی که توانایی شناسایی کانال های قوی تر ارتباطی را داشته باشید، با تمرکز بیشتر  و  تقویت قدرت مربوط به بخش مربوطه، به نتایج بهتری در بازاریابی خواهید رسید.

ویژگی قدرت تحلیل رضایت مشتری یکی دیگر از امکانات  CRM است. در نرم افزار CRM با مشاهده مواردی مانند زمان پاسخگویی یا زمان تحویل محصول، می توان به تحلیل رضایت مشتری پرداخت. این اطلاعات می توانند به سرعت و بالفعل در کسب و کار لحاظ شده و موجب صرفه جویی در هزینه ها شوند.

 باید به این امر توجه داشت، تا زمانی که داده ها یا اطلاعاتی معتبر نداشته باشید، نمی توانید پیشرفت کنید. ولی با استفاده درست از CRM و ارتباط آن با تمام بخش های شرکت می توان سرویس هایی خوبی را برای مشتریان قدیم و جدید ارائه کرد. در شبکه تبلیغات ٬ دسته بندی مشتری ها بر اساس نوع و سرویس هایی است که مشتری از آن استفاده می کند.

 با توجه به این دسته بندی ها٬ سرویس های خاص جدیدی به منظور حفظ مشتری و یا تبدیل مشتری به مشتری وفادار طراحی شده و در بازه های مختلف با بررسی این دسته بندی ها و سرویس ها٬ می توان میزان موفقیت و رضایت مندی مشتری را بررسی کرد. در نهایت می توان دسته بندی زیر را برای کسب و کارهایی که از CRM استفاده می کنند، انجام داد:

  • کسب و کارهایی که تیم فروش دارند – سیستم CRM به تیم فروش کمک کرده تا روندهای موجود در رفتار مشتریان را شناسایی کرده و در فروش محصولات به آنان کمک می کند.
  • کسب و کارهایی که به نوعی از بازاریابی استفاده می کنند – در صورت استفاده از CRM، کسب و کارها می توانند از اطلاعات فروش، برای تشکیل کمپین های بازاریابی استفاده کنند. آمارها نشان داده که بازاریابی هدفمند بسیار مفیدتر از فعالیت های بازایابی غیرهدفمند می باشد چرا که در متدهای بازاریابی غیرهدفمند، منابع مالی هدر رفته و کارایی و اثربخشی خوبی نیز ندارد.
  • کسب و کارهایی که از فاکتور استفاده می کنند – سیستم CRM با دارا بودن ابزار صدور فاکتور، باعث می شود کیفیت و سرعت فرآیند صدور فاکتور افزایش می یابد. استفاده از یک سیستم واحد نرم افزاری برای انجام کارها باعث می شود بهره وری به طور چشمگیری افزایش یافته و بتوان از یک نقطه، کل فرآیندهای کسب و کار را مدیریت نمود.
  • کسب و کارهایی که می خواهند اولویت اول، مشتریان باشند – مشتریان نیاز به توجه دارند و CRM این نیاز را برآورده می کند. برای مثال، اگر یک مشتری با شرکت تماس بگیرد و به اشتباه به واحد غیر مرتبط وصل شود، شخصی که با وی صحبت می کند می تواند به آسانی با استفاده از CRM، اطلاعات مشتری را یافته و به سرعت تماس وی را به واحد مربوطه انتقال دهد. حل سریع مسائل و مشکلات باعث می شود رضایت مشتریان افزایش یابد.
  • کسب و کارهایی که می خواهند کارایی خود را افزایش دهند – در این کسب و کار استفاده از CRM به معنای صرفه جویی در وقت و هزینه هاست.

Untitled