مقالات

چگونه مشتریان خود را هیجان زده کنیم؟

با رعایت نکات زیر شما می‌توانید تجارب خاصی را برای مشتریان خود رقم بزنید تا مجدداً برای خرید به فروشگاه شما برگردند:

۱- در اولین برخورد تأثیرگذار باشید

دانشمندان ثابت کرده‌اند که چند ثانیه اول هر برخوردی بیشترین تأثیرگذاری را روی مخاطب دارد. پس سعی کنید در چند ثانیه اول ملاقات یک مشتری، با روش‌های زیر روی او تأثیرگذار باشید.

۲-  یک خوش‌آمد گویی عالی داشته باشید.

تحقیقات دانشگاه آکسفورد نشان داده که تأثیر عوامل غیرکلامی خیلی بیشتر از حرف زدن است، یعنی نحوه پوشش شما، ارتباط چشمی دوستانه، یک دست دادن قوی، یک لبخند و نگاه با اعتماد به نفس موجب افزایش تأثیرگذاری شما می‌شود.

شما برای ارتباط کلامی باید خود را معرفی کنید، سپس یک جمله مثبت بگویید و بگویید اگر سؤالی در مورد محصولات داشتند خوشحال می‌شوید به آن‌ها کمک کنید.

۳-  قول‌هایی بدهید که ۱۰۰٪ توانایی انجام آن را دارید

اگر شما برای افزایش تأثیرگذاری روی مشتری به او قولی داده‌اید سعی کنید آن را ۱۰۰٪ عملی کنید چون اگر مشتری از شما ناراضی شود به سوی رقیب شما جذب خواهد شد.

۴-  با آن‌ها ارتباط برقرار کنید

قبل از پرسیدن سؤال، پاسخ آن‌ها را بدهید

برای ایجاد فرایند خرید، شما باید به سؤال‌های مشتری قبل از پرسیده شدن پاسخ دهید، مثلاً اگر شما کاغذ دیواری می‌فروشید و اکثر مشتریان شما درباره قابلیت شستشوی آن از شما سؤال می‌پرسند، قبل از پرسیدن مشتری، شما بگویید این کار قابلیت شستشو با مواد شوینده را دارد یا به این صورت باید آن را تمیز کرد، اینکار باعث جلب نظر مشتری می‌شود.

۵-  به آن‌ها احساس خاص بودن بدهید

برای مثال بعد از خرید به آن‌ها کارت تخفیف بدهید و یا با ارسال کارت تبریک در روز تولدشان آن‌ها را هیجان‌زده کنید.

با این کار شما، مشتری احساس خاص بودن می‌کند و باز هم به فروشگاه شما بازمی‌گردد و خوب بودن خدمات شما را به دیگران اطلاع می‌دهد.

همین امروز وقت بگذارید و ببینید چگونه می‌توانید این ۴ عامل را در کسب‌وکار خود پیاده کنید و مشتریان خود را افزایش دهید.

نویسنده: Todd Duncan

نگاهی کوتاه بر پردازش ابری و تنوع سرویس های آن

منظور از رایانش ابری، در واقع یک الگوی محاسباتی است که در آن تعداد انبوهی از سیستم ها به صورت شبکه های خصوصی (private) و یا عمومی (public) به منظور فراهم سازی زیر ساختی پویا و مقیاس پذیر برای برنامه های کاربردی، ذخیره داده ها و فایل ها، به یکدیگر متصل شده اند. با ظهور این تکنولوژی، هزینه محاسبات، میزبانی برنامه های کاربردی، ذخیره سازی محتوا و تحویل سرویس ها به شکل قابل توجهی کاهش یافته است. ایده محاسبات ابری در اصل بر مبنای “استفاده مجدد از قابلیت های فناوری” است.

cytco-cloud2

 در اینجا نگاهی کوتاه و جامع به پردازش ابری و تنوع سرویس های موجود در آن می پردازیم:

نرم افزار به عنوان یک سرویس (Software as a Service): در این حالت، کاربر با اتصال به سرویس ‌دهنده از برنامه (هایی) که بر روی مراکز اطلاعات آن به اشتراک گذاشته شده، استفاده می‌کند. کاربر، شبکه، سرورها، سیستم‌های‌عامل، تجهیزات ذخیره‌سازی و حتی ساختار برنامه‌های به اشتراک گذاشته شده را کنترل و مدیریت نمی‌کند. در حال حاضر، این نوع رایانش ابری بیشترین سهم بازار را در اختیار داشته و از سرعت رشد خوبی برخوردار است. به عنوان مثال می توان از سرویس های Gmail و Facebook نام برد که در آنها کاربر تنها با رابط کاربری سروکار داشته و از پشت صحنه هیچ اطلاعی ندارد.

بستر به عنوان  یک سرویس (Platform as a Service): در این حالت کاربر برنامه‌های مورد نظرش را در زیرساخت رایانش ابری سرویس دهنده‌، گسترش داده و آنها را برای استفاده دیگران به اشتراک می‌گذارد. در عین حال براحتی می‌تواند از زبان های برنامه نویسی، کتابخانه‌ها، خدمات و ابزارهایی که بستر سرویس دهنده از آنها پشتیبانی می‌کند، بهره بگیرد. کاربر دخالتی در شبکه، سرورها، سیستم‌های ‌عامل و تجهیزات ذخیره ‌سازی ندارد. به عنوان مثال می توان از Microsoft Azure نام برد که در آن برای راه‌اندازی وب سایت بر اساس ASP.NET، بانک اطلاعاتی SQL و غیره، با پرداخت هزینه‌ای می‌توان از بستر ابری شرکت Microsoft استفاده کرد.

زیرساخت به عنوان  یک سرویس (Infrastructure as a Service): در این حالت کاربر ماشین مجازی را در اختیار گرفته و می تواند نرم افزار های اساسی مورد نظر خود، از جمله سیستم عامل و برنامه ها را بر روی آن گسترش داده و مورد استفاده قرار دهد. کاربر در این حالت نیز درگیر پردازشگرها تجهیزات ذخیره ‌سازی، شبکه‌ها و سایر منابع اساسی نشده ولی بر روی سیستم‌عامل و تمامی نرم‌افزارهای نصب شده بر روی ماشین مجازی، کنترل کاملی دارد. از پیشگامان این نوع سرویس ها می توان به شرکت Amazon اشاره کرد.

مدلهای مختلفی از گسترش رایانش ابری ارائه شده است که سه مدل زیر در میان همه آنها مشترک است:

مدل ابر عمومی (Public Cloud): این مدل شناخته شده ‌ترین مدل رایانش ابری از نگاه کاربران است. در این مدل، زیرساخت ابر بنحوی طراحی می‌شود که دسترسی به آن از طریق شبکه‌های عمومی از جمله اینترنت میسر باشد. سرویس های اینترنتی Amazon ، Microsoft Azure و Gmail همگی در قالب ابر عمومی ارائه می‌شوند.

مدل ابر اختصاصی (Private Cloud): در این حالت مراکز اطلاعاتی ابری منحصرا برای استفاده کارکنان یک سازمان طراحی و پیاده ‌سازی می‌شوند. بر خلاف ابر عمومی که در بسترهای مشترکی مانند اینترنت سرویس دهی می‌کند، ابر اختصاصی تنها به شبکه (های) سازمان متصل بوده و افرادی که خارج از آن شبکه قرار دارند قادر به استفاده از منابع نمی‌باشند. می توان مدیریت این ابر را توسط خود سازمان و یا طرف قرارداد با سازمان انجام داد.

مدل ابر ترکیبی (Hybrid Cloud): همانطور که از نام آن پیداست، در این مدل، از دو ابر عمومی و اختصاصی در سازمان استفاده می‌شود.

مزایای رایانش ابری:

حذف تعمیر و نگهداری: در ابر عمومی، منابع رایانه‌ای در مراکز اطلاعاتی شرکت سرویس ‌دهنده قرار دارند و سازمان سرویس گیرنده درگیر پیاده‌ سازی نگهداری تجهیزات و نرم‌افزارهای زیرساختی نمی‌شود.

افزایش امنیت: همواره مراکز اطلاعات شرکتهای سرویس ‌دهنده رایانش ابری از اهداف مورد علاقه نفوذگران است اما واضح است که این شرکتها با بهره ‌گیری از متخصصین امنیتی خبره و تجهیزات امنیتی مناسب حداکثر تلاش خود را در امن نگاه داشتن اطلاعات کاربران می‌کنند. همچنین در اکثر مواقع تهیه نسخه پشتیبان از سیستم‌عامل بر عهده شرکت سرویس ‌دهنده است.

در مدل ابر اختصاصی نیز با توجه به اینکه اطلاعات در مراکز داده‌های سازمان بصورت متمرکز نگهداری می‌شوند، می‌توان برای آن مراکز حفاظت فیزیکی ویژه‌ای در نظر گرفت. علاوه بر آن، متمرکز کردن اطلاعات در صورتی که با تدابیر درست همراه باشد، راهکاری برای کاهش ریسک دستبرد به اطلاعات سازمان به شمار می آید.

در مدلهای نرم افزار به عنوان سرویس و بستر به عنوان سرویس، با توجه به اینکه پیکربندی تنظیمات پیش ‌فرض و به‌روزرسانی‌ها توسط افراد مطلع انجام می‌شود، آسیب‌پذیری سیستم در مقابل حملات سایبری و بدافزارها در مقایسه با بسترهای سنتی‌ که توسط افراد غیرمتخصص اداره شده و مدیریت دائمی ندارند، به شکل چشمگیری کاهش می‌یابد.

توسعه ‌پذیری: بسیاری از مواقع در زمان برنامه‌ریزی بودجه سازمان پیش‌بینی نیازهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری با خطا همراه است، در صورتیکه در مدل ابر عمومی می‌توان خدمات را در مدت زمانی بسیار کوتاه، افزایش یا کاهش داد. برای مثال، اگر مراجعین وب سایت سازمان، بصورتی ناگهانی چند برابر شوند، می توان از شرکت سرویس ‌دهنده درخواست کرد تا منابع اختصاص داده شده به سایت را افزایش دهد.

دسترسی آسان: در مدل ابر عمومی، در هر زمانی کاربران قادرند تا با اتصال به اینترنت و با بهره گیری از هر ابزاری از منابع اشتراکی ابر استفاده کنند.

عدم محدودیت در دسترسی: قطع برق، آتش‌سوزی و حوادث طبیعی، هر یک می‌توانند سرویس دهی سازمان را برای ساعتها و حتی روزها به مشکل بیندازند. در صورتی که شرکتهای سرویس دهنده دارای طرحهایی هستند که آمادگی رویارویی با این موارد را داشته و در کمترین زمان ممکن وضعیت را به حالت عادی باز می گرداند.

کاهش هزینه‌ها: با توجه به تمامی مسائل فوق الذکر بارزترین مزیت استفاده از رایانش ابری کاهش هزینه‌های سازمان در بخش فناوری اطلاعات است.

معایب رایانش ابری

عدم شفافیت: در مدل ابر عمومی، سازمان سرویس گیرنده هیچگونه دسترسی به مراکز اطلاعات سرویس ‌دهنده ندارد. اطلاعات سازمان از زیرساخت سرویس ‌دهنده به میزانی است که از سوی آن شرکت در اختیار سازمان قرار داده شده است.

خطر نفوذ به حریم خصوصی کاربران: در صورتی که افراد غیرمجاز به بانکهای اطلاعات شرکت سرویس ‌دهنده دسترسی پیدا کنند ، امنیت اطلاعات سازمان و حریم خصوصی کاربران به مخاطره می‌افتد. علاوه بر آن با توجه به اینکه در مدل ابر عمومی، تبادل اطلاعات با سرویس دهنده در بستر اینترنت انجام می شود، همواره خطر شنود اطلاعات وجود دارد که با رمزنگاری صحیح ارتباطات می‌توان احتمال موفقیت سارقان در دستیابی به اطلاعات از طریق شنود را به حداقل رساند.

اختلافات احتمالی حقوقی و قانونی: ممکن است ذخیره اطلاعات در مراکز اطلاعاتی که در کشوری دیگر مستقرند، باعث برخی اختلافات حقوقی برای سازمان سرویس گیرنده شود.

وابستگی به سرویس ‌دهنده: در مدل ابر عمومی، سازمان سرویس گیرنده و کاربران آن کاملاً وابسته به شرکت سرویس ‌دهنده هستند. اگر به هر دلیل این شرکت از ارائه سرویس سر باز بزند، بسته به داده‌های ذخیره شده سازمان را با مشکلات جدی روبرو خواهد کرد.

در واقع رایانش ابری تا رسیدن به کمال راه زیادی در پیش دارد. محققان فراوانی در حال بررسی و ارائه راهکار برای موضوعات چالش برانگیز رایانش ابری هستند. اما مزایای این فناوری قابل اغماض نیست. با توجه به آنکه ساختارهای سنتی نیز خالی از اشکال نیستند. با انتخاب صحیح مدل می‌توان بهترین بهره مندی را از مزایای این فناوری بدست آورد.

سازمانها می‌توانند خدماتی را که امنیت اطلاعات در آنها چندان حیاتی نیست در ابر عمومی ارائه کنند. سازمانهای با اطلاعات حساس نیز می‌توانند با استفاده از رایانش ابری از نوع اختصاصی و بهره ‌گیری از مدل زیرساخت بعنوان یک خدمت از سرورهای سازمان به بهترین شکل بهره‌ برداری کنند. راه‌اندازی مراکز اطلاعاتی چند نقطه‌ای برای سازمانهایی که خدمات حساسی را ارائه می‌کنند، راهکاری برای خدمات رسانی در زمان وقوع بلایای طبیعی است.

شرکتهای که فاقد زیرساختهای مناسب رایانه‌ای یا افراد متخصص در بخش فناوری اطلاعات هستند نیز می‌توانند از “زیرساخت بعنوان یک سرویس” استفاده کنند. “زیرساخت بعنوان یک سرویس” و “بستر بعنوان یک سرویس” برای شرکتهای ​دارای مراکز متعدد نیز توصیه می‌شود.

ساختار فروش نرم‌افزار و خدمات رایانه‌ای در دو دهه گذشته تغییر چندانی نداشته است. اکنون با ظهور “نرم‌افزار بعنوان یک سرویس” این ساختار در حال متحول شدن است. تغییر و تحول در زیرساخت فناوری اطلاعات یک سازمان کاری پیچیده و زمانبر است. جایگزین کردن بسترهای سنتی با رایانش ابری نیز می‌بایست با برنامه‌ریزی جامع بصورت گام به گام برای سرویس‌های سازمان اجرا شود.

۴ روش در بهبود ارائه خدمات به مشتریان

همواره باید به این نکته توجه داشت که مشتریان خشنود، کلیدی برای کسب و کار موفق به شمار می آیند. هنگامی که با ارائه هر نوع خدمات یا محصول، مصرف کننده ایجاد شده و سپس فرایند معاملات ساده و سودمند برای آنها فراهم می شود، همین امر شانس بازگشت این دسته از مصرف کنندگان به کسب و کار را افزایش داده و در نتیجه کسب و کارتان با همان سرعتی که کلمات از دهان انسان خارج شده و منتشر می شوند، شروع به رشد خواهد کرد. در هر ۵ مصرف کننده آمریکایی، ۳ نفرشان در شرایطی که به تجربه بهتری دست یابند، حاضر به تعویض سرویس دهنده خود هستند و این بدین معنی است که کسب و کارهای آمریکایی تنها بدلیل ارائه خدمات ضعیف و نامطلوب به مشتریان، سالانه ۴۱ میلیارد دلار هزینه از دست رفته دارند.

cytco_customers

 در جهان امروزی، ارائه خدمات به مشتریان به منزله میدان نبردی است که هر کسب و کاری درآن دعوت به مبارزه خواهد شد. امروزه به دلیل تغییر ماهیت اعتماد مصرف کنندگان، دیگر ارائه شماره تماس و یا آدرس ایمیل و انتظار کشیدن برای دریافت تماس مشتریان، کافی به نظر نمی رسد و جالب اینکه حتی مصرف کنندگان امروزی نسبت به موارد بسیاری تردید داشته و در نتیجه کسب و کارها بایستی در هر مرحله درگیر رفع خواسته های آنها شده و تعهدات لازم را ارائه دهند و در هر مرحله پرسش ها و ابهامات مصرف کنندگان را پیش بینی کرده و منابع و ابزار درست را برای تبدیل آنها به مشتریانی که خرید کرده یا مجددا برای خرید مراجعه  می کنند را ارائه دهند.

برای تبدیل بهتر مشتری و حمایت از آنها، به ۴ روش در بهبود خدمات مشتری اشاره می کنیم:

۱) برای کمک به مشتریان به خودشان، کمک کنید.

اولین قدم برای ارائه خدمات بسیار خوب به مشتریان، فراهم کردن امکان دسترسی آنها به منابع مورد نیازشان است. برای این منظور بایستی به سایت خود بخش پرسش های متداول، امکان جستجو و شماره تماس خدمات به مشتریان را اضافه کنید. به طور منظم از طریق ابزارهای تجزیه و تحلیل وب از جمله گوگل، بر رفتار مشتری و الگوهای جستجو نظارت داشته باشید. با این کار براحتی متوجه خواهید شد که آنها به دنبال چه موضوعی هستند و در جستجوی خود از چه واژه هایی استفاده می کنند. سپس قادر خواهید بود بر روی سایت خود، جستجوی پیشرفته اضافه کرده و مطمئن باشید، زمانی که یک کاربر عبارتی را برای جستجو وارد می کند، حتی در صورت عدم تطابق کامل کلمات کلیدی آن عبارت با محصول شما، بتواند به نتیجه مطلوب برسد. این کار نه تنها بار تیم خدمات مشتری را کم کرده و باعث صرفه جویی در وقت آنها می شود، بلکه علاوه بر آن، امکان تجربه بهتر مشتری نیز فراهم می شود. ۶۷ درصد از مصرف کنندگان، بهره مندی از خدمات سلف سرویس را ترجیح می دهند. بناربراین بایستی ابزاری را در اختیارشان قرار داد تا از عهده حل مشکلاتشان برآمده و پلت فرم خدمات مشتریان را از شلوغی و ترافیک دور نگه دارد.

۲) امکان گفتگوی زنده را فراهم کنید

به منظور افزایش نرخ تبادل وب سایت خود، امکان ارائه گفتگوی آنلاین رابرای بازدید کنندگان فراهم کنید. پنجره چت آنلاین باید در سراسر صفحه فعال بوده و در محلی ثابت قرار گیرد و صرفنظر از اینکه بازدید کنندگان از کدام صفحه در وبسایت دیدن می کنند، این پنجره بایستی در همان جای ثابت نمایش داده شود. در صورت بروز هر مشکل یا سوالی براحتی بتوانند با یک کلیک کوچک ، آنرا طرح کرده و بدون نیاز به بستن این پنجره یا مراجعه به صفحه دیگری، در همین قسمت جواب خود را دریافت کنند. مطالعات نشان می دهد وجود این ابزار باعث جلب رضایتمندی مشتری شده و در نتیجه به افزایش فروش منتهی می شود. در نتیجه بایستی به این موضوع توجه داشت و در صورت فراموشی، به امکانات سایت اضافه کرد. فراموش نکنید که همیشه امکان گفتگوی آنلاین مفید است، چرا که در کاهش تعاملات با مرکز تماس مؤثر بوده و و در عین حال مسئول چت آنلاین ، می تواند همزمان با چند نفر چت داشته باشد.  در صورتی که یک اپراتور تلفنی، تنها به مشکلات یک نفر می تواند پاسخ دهد.

۳) یک کمپین اس ام اس ایجاد کنید.

آیا می دانید که ۹۸ درصد از پیام های متنی باز و خوانده می شوند؟، این در حالی است که تنها ۳۰ درصد از ایمیل ها باز و خوانده می شوند. مطمئنا نمی خواهید به تعداد مشتریان خود، هرزنامه ارسال کنید، پس بهتر است که به فکر راه اندازی سرویس اس ام اس باشید. ارسال پیامک به مشتریان در زمانی که متن پیام کوتاه بوده و انتقال اطلاعات در کوتاهترین زمان حائز اهمیت است، مثلا برای یادآوری قرار ملاقات ها و جلسات یا اطلاع رسانی برای تخفیف ارائه شده برای محصولات، بسیار مفید خواهد بود. باید از اشتراک مشتریان برای دریافت پیامک های خبری اطمینان حاصل کنید. ارسال اس ام اس از بهترین روش های کارآمد در تعامل با مشتریان و افزایش ارزش سرمایه است. کمپین های اس ام اس دارای تعداد کلیک و تعامل ۳۶ درصدی بوده و ۳ درصد بیشتر از کمپین های ایمیل  است.

 ۴) تجربه های مثبت مشتریان را نمایش دهید.

اگر خدمات خوبی به مشتریان ارائه می دهید ، آن را به نمایش بگذارید. امروزه مصرف کنندگان به همان نسبت که به تجربیات مفید خود اهمیت می دهند، به سود حاصله و مزایای خدمات دریافتی نیز توجه می کنند. ۵۵ درصد از مشتریان حاضرند برای بدست آوردن تجربه مثبت تضمین شده، مبلغ بیشتری را بپردازند و این ضمانت بصورت یک فرم از تجربیات موفق مشتریان قبلی و به شکل عمومی نمایش داده می شود. با استفاده از ویدئو های توصیفی و یا لینک دادن به صفحات اطلاعات تماس و سابقه فعالیت خود، ارتباط انسانی را آسانتر کرده و به مشتریان خود نشان دهید که برای آنها اهمیت قائلید و به سختی در برآورده کردن درخواست ها و رفع نیازهایشان تلاش می کنید.

در نهایت برای بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان، به تمرکز بر روی مشتریان خود و اطمینان از برآورده ساختن خواسته های آنها نیاز خواهید داشت. اما فراموش نکنید که خدمات مطلوب به مشتریان، به دو عامل بستگی دارد: توجه به مشتری و گوش دادن به خواسته های آنها.

نویسنده خبر: Drew Hendricks

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/422386-four-ways-improve-customer-service.htm

طرح ۴ مرحله ای برای پیاده سازی CRM

مطمئنا بر این امر واقف هستید که حفظ مشتریان در هسته مرکزی کسب و کار، نقش بسیار مهمی در موفقیت تجاری ایفا می کند. در واقع ممکن است ایده های فوق العاده ای برای نحوه بهبود تمرکز بر مشتری خود داشته باشید. اما زمانی که دریافتید، تلاش برای عملی کردن تبدیل ایده های تان، کارکنان و مشتریانتان را تحت تأثیر قرار می دهد، در این شرایط چه خواهید کرد؟ بعد از آن چه کاری انجام خواهید داد؟

Cytco-crm-plan

هر برخورد و عکس العمل مشتری حائز اهمیت است. به جرات می توان گفت که مهمترین تجربه یک مشتری از مجموعه ای از فعل و انفعالات کوچک، مانند پرسش های ساده و یا حتی جستجوهای تحقیقاتی تشکیل شده است. در نتیجه چگونه شرکت شما برای کمک به کسب و کار خود و با استفاده از این اتفاقات کوچک، به ایجاد روابط سالم و مثبت با مشتریان خواهد پرداخت؟

خبر خوش حال کننده این است که با استفاده از چند اقدام اساسی در هر کسب و کاری می توان مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده سازی نمود. در واقع با این کار مفاهیم از حالت صرفا ایده بودن به حالت عملی شدن تبدیل می شوند و این امر در شرایطی صورت می گیرد که از طی مسیر طولانی برای رسیدن به موفقیت اجتناب می شود و نتیجه نهایی یا پاداش کار ساده تر از آن چیزی است که تصور می شود.

مرحله ۱: تمرکز بر روی یک فرصت واحد در یک زمان

آیا مشتاق به بهبود هستید؟ این عالی است. اما باید توجه کنید که همه چیز را به یکباره تغییر ندهید. حتی اگر بر این باورید که در تمامی جوانب رویکردهای CRM، آمادگی جهش را دارید، دست نگه دارید، نفس عمیق بکشید و چند لحظه تأمل کنید، سپس مجددا وضعیت را ارزیابی کنید. تصمیم گیری سریع و اتخاذ تصمیم عجولانه می تواند منجر به رویکردی نامنظم و انتقالی بی اثر نسبت به مفاهیم CRM مورد نظرتان گردد. باید از هدف گیری عجولانه و بی مطالعه پرهیز کرده و سعی در اتخاذ تصمیمی عاقلانه نمود. یک فرصت و راه حلی که ایجاد خواهد نمود را هدف خود قرار داده و بر روی آن متمرکز شوید تا اجرای آن ایده کامل شود. این کار تیم شما را بر روی کاری واحد متمرکز کرده و در نهایت در روند انتقال CRM، از در اولویت قرار گرفتن کیفیت بر کمیت اطمینان حاصل خواهید کرد.

مرحله ۲: اتصال به CRM در بهترین حالت

این موضوع به چه دلیل در سازمان شما مطرح می شود؟ این سوالی است که در صورت تمایل به پیشرفت CRM باید از خود بپرسید. اگر جواب “به هیچ دلیل” بود یا حتی اگر به جوابی ثابت دست نیافتید، روی مفهوم دیگری که ممکن است سریع انجام شده و در دراز مدت به سود سازمانتان باشد، متمرکز شوید.  با دقت اشاره کنید که دقیقا کجا و چگونه ایده های CRM تان به ایده آلها مرتبط می شوند و چگونه می توانند به آن کمک کنند تا تلاش های انجام شده منجر به نتیجه مثبت شود.

مرحله ۳: طرح خود را پیاده سازی کنید

هنگام قرار دادن آخرین تغییرات طرح پیشنهادیتان، از خود بپرسید: “کدام نوع از مشکلات با این طرح حل می شوند؟”، چه کسی مسئولیت اجرای طرح را به عهده دارد؟، چه مدت زمانی طول می کشد تا طرح به نتیجه برسد؟ با این روش حل مسائل، تیم شما براحتی می تواند قبل از اجرای طرح بخوبی بر جزئیات طرح اشراف داشته باشد. با این کار شانس انتقال تدریجی خود را افزایش می دهید. به علاوه قادر خواهید بود تفاوت میان نتایج برنامه ای که کاملا برای اجرا آماده شده را با برنامه ای که فقط در حد طرح پیشنهادی است، مشاهده کنید.

مرحله ۴: خودکار سازی فرایندها

اینک فرایند CRM جدید تان آماده اجراست، چه احساسی دارید؟ آیا از نتایجی که تا کنون بدست آورده اید رضایت دارید؟ زمانی که هر فعالیتی انجام می دهید یا تلاش می کنید تا آنچه می خواهید بدست آورید، در هر مرحله از روند اجرای طرح خود داکیومنت تهیه کند. توجه داشته باشید که هر مرحله کارامد و مؤثر است و نباید بسادگی از کنارشان گذشت. زمانی که برای تیم خود به چند ساختار و شانس اجرای سیستم دست یافتید، مدیریت ارتباط با مشتری شما مانند ماشینی که به خوبی روغن کاری شده، کار خواهد کرد. در واقع تیم تان قادر خواهند بود، بصورت اتوماتیک تمامی فرایندها را مانند فرایندهای ماشین لباسشویی (شستشو، آبکشی و تکرار) انجام دهند و بدین شکل نتایج مثبت حفظ می شوند.

و در نهایت ممکن است این فرایندها بنظر چالش انگیز باشند، اما نباید نا امید شد. پیاده سازی ایده های CRM مستلزم گذشت زمان و تلاش بسیار است. از امتحان کردن متد های مختلف برای رسیدن به بهترین ایده ممکن برای خود و تیم سازمانی خود نهراسید. پیدا کردن راههایی که نشان دهند به وقت و اعتماد مشتریان اهمیت قائل هستید را به شکلی که در افزایش سطح زندگی و ساده سازی کار آنها مؤثر باشد، در اولویت قرار دهید.

یک برنامه CRM قدرتمند، یک شبه خلق نمی شود. اما با کمک تیم علاقه مند و پر شور، برنامه ریزی هوشمند و اجرای یک استراتژی یکدست، قادر خواهید بود ایده های CRM خود را به بهترین شکل پیاده سازی و اجرا نمایید.

نویسنده خبر: Scott McLaren

منبع خبر: http://www.tmcnet.com/channels/call-center-management/articles/421198-4-step-crm-plan.htm

حذف شکاف میان بازاریابی، فروش و پشتیبانی با ۳ نکته کلیدی

طی مطالعاتی که اخیرا بر اساس سطح تراز سازمانها و بمنظور بررسی میزان سود و بازدهی آنها انجام شده است، نشان داده شده که سازمان هایی با سطح تراز بالاتر به میانگین رشد درآمد ۳۲ درصدی سالانه دست یافته اند، در حالی که برای  کسب و کارهایی با تراز کمتر، به طور متوسط ۷ درصد کاهش درآمد مشاهده شده است.

به منظور همگام شدن با رفتار مشتری که همیشه در حال تغییر است، شرکت هایی که تفکرات  و ایده های پیشرفته ای دارند، به دنبال راه های جدیدی در ایجاد “منابع ذخیره سازی اداری” برای جلوگیری و یا حذف موانع میان بخش های مختلف خود هستند. این امر امکان داشتن دیدگاهی  یکپارچه از مشتریان را در شرایطی که بخش های مختلف سازمان برای همکاری بهتر و تاثیر گذاری در کار گروهی تشویق می شوند، را فراهم می کند. حذف این موانع احتمال افزایش اهداف سازمانی رایج را بجای افزایش اهداف بخش های مستقل، افزایش می دهد.

1440543710.enable-learn-execute-gap-concept

با این حال، در برخی موارد ایجاد اتصال میان بخش های بازاریابی، فروش و پشتیبانی می تواند مملو از مشکلات پنهان باشد و در نتیجه کسب  کارهایی که در حال حرکت به سمت این فرایند هستند، باید این موانع احتمالی را در نظر بگیرند. در این بخش به سه نکته اشاره می شود که همواره بایستی برای ایجاد یکپارچگی میان بازاریابی، فروش و پشتیبانی در نظر گرفت.

۱- حتی سرنخ های رد صلاحیت شده، می توانند ارزش داشته باشند

با وجود روابط نزدیک بین فروش و بازاریابی، بسیاری از کسب و کارها از تطابق و تراز گروهی، بهره گیری کامل نمی کنند. اولین نکته، باور این مهم است که بخش فروش و بازار یابی نسبت به فاکتورهای تعیین کننده در واجد شرایط بودن سرنخ و اینکه کدام سرنخ باید توسط هر بخش هدایت شوند، درک مشترکی دارند. علاوه بر این، بازاریابی همیشه باید فرصت تعامل با سرنخ هایی که قبلا توسط بخش فروش رد صلاحیت شده اند را در اختیار داشته باشد.

واقعیت این است که بررسی چشم انداز ها در مورد یک محصول خاص یا خدمات در زمانی معین، به این معنا نیست که فعل و انفعالاتی که بر اساس چشم انداز ایجاد شده اند، ارزشمند نبوده و قابل پرداخت نیستند. بر اساس برخی تحقیقات انجام شده، ۸۰ درصد از اشخاص مخاطبی که بوسیله پرسنل فروش با عنوان “بن بست” برچسب گذاری شده اند، حداکثر تا ۲۴ ماه بعد از آن تاریخ از شرکت یا رقبای آن خرید کرده و جزو مشتریان فعال به شمار آمده اند.

در نتیجه، تیم بازاریابی باید در شیوه های پرورش سرنخ سرمایه گذاری کند تا دوباره در طول زمان، با سرنخ ها و پیدا کردن فرصت های فروش تعامل داشته باشد. بر اساس یک گزارش تحقیقاتی از شرکت فورستر، کسب و کارهای که روی پرورش سرنخ ها سرمایه گذاری می کنند، منجر به ایجاد حدود ۵۰ درصد سرنخ آماده فروش بیشتر با ۳۳ درصد هزینه کمتر در هر کسب، می شوند.

۲-پیاده سازی فرآیندهای میان کارکردی برای ارائه بهتر تجربه مشتری

اتخاذ فرآیندهای پیوسته واحد و یکپارچه برای تمام نقاط تماس مشتری در ارائه یک تجربه مشتری بدون خدشه، که به نوبه خود باعث افزایش وفاداری می شود، بسیار مهم است. اما با وجود مزایای آشکار اتخاذ مجموعه ای از فرآیندهای متحد ، بسیاری از سازمان ها حتی در شرایطی که بخش های بازاریابی، فروش و تیم پشتیبانی شان با مخاطبین مشترکی در تعامل باشند، از فرایندهای مذکور استفاده نمی کنند.

شکست برای پر کردن شکاف میان فرآیندهای کلیدی کسب و کار، توانایی های شرکت برای جذب مشتری و ارائه خدمات مؤثر به آنها را از مسیر واقعی منحرف کرده و موجب کاهش کیفیت تجربه مشتری می شود که همین امر بر درآمد شرکت تأثیر منفی می گذارد.

زمانی که فرایندها از هم گسسته هستند، تعامل بخش های مختلف با مشتریان قطع شده و همین امر باعث می شود تا مشتریان از طریق کانال های ارتباطی متفاوت بخش ها، بدفعات خواهان دریافت اطلاعات مشابهی از یک محصول شوند که همین امر باعث ایجاد تداخل در کار می شود. سازمان ها با از بین بردن چنین کاستی هایی، قادر به اعتماد سازی، حس احترام و درک درستی از نیازهای مشتریانشان می شوند که همین امر بنیان ایجاد روابط بلند مدت را بوجود می آورد.

۳- حفظ تمرکز در به حداکثر رساندن همکاری و جلوگیری از تفکیک اطلاعات

در واقع تیم های بازاریابی، فروش و پشتیبانی، تمامی اطلاعات با ارزش مشتری (از رفتارشان در وب سایت گرفته تا محصولات خریداری شده و خدمات درخواستی) را در اختیار دارند. با این حال همیشه این اطلاعات در میان آنها به اشتراک گذاشته نمی شوند. فقدان ابزار لازم برای همکاری موثر می تواند از عوامل تسریع در بروز از هم گسیختگی ارتباط میان بخش های مذکور شود به ویژه زمانی که در گروهها انگیزه ای برای به اشتراک گذاری داده ها ایجاد نمی شود. این شکاف ها به طور کلی، بهره وری عملیاتی سازمان را کاهش می دهند.

شکستن این موانع می تواند به وظیفه ای چالش انگیز برای یک سازمان تبدیل شود. با این حال، شرکت ها می توانند از بروز بسیاری از این مسائل جلوگیری کرده و با بکارگیری نرم افزار CRM مناسب، همکاری میان بخش هایی که با مشتری در تعامل هستند را تسهیل کنند. یکپارچه سازی  بخش های بازاریابی ، فروش و پشتیبانی از طریق یک پلت فرم واحد CRM، نه تنها نمایش کاملی از اطلاعات مشتری را فراهم می کند، بلکه می تواند بصورت اهرمی برای خودکار کردن فرآیندهای پرورش سرنخ های موثرتر، توانایی فروش بهتر و بهبود برنامه های خدمات به مشتریان عمل کند.

مزایای کلیدی برای یک سازمان می تواند متفاوت باشد، اما نتایج بررسی مطالعات کسب و کار هاروارد نشان می دهد که که ۷۰ درصد از مدیران “صرفه جویی در هزینه” را به عنوان یکی از مزایای کلیدی ناشی از اتصال بخش های متفاوت در یک پلت فرم واحد تعیین می کنند.

از آنجا که در هر کسب و کاری هیچ چیز با ارزش تر از داشتن یک پایگاه مشتری وفادار وجود ندارد، سرمایه گذاری برای تطابق بهتر فرآیندها و عملیات رویارویی با مشتری اقدامی با سود و منفعت تضمین شده است و قطعا یک ابزار CRM مناسب بطور قابل ملاحظه ای در نیل به هدف  نهایی سازمانها، کمک خواهد کرد.

نویسنده خبر: Michael Rooney

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/branding/articles/419538-top-3-tips-help-close-gap-between-marketing.htm

۴ ویژگی ضروری CRM در سال ۲۰۱۶

به گفته مجله فوربز، انتظار می رود نرم افزار CRM تا سال ۲۰۱۷ از رشدی ۳۶٫۵ میلیارد دلاری برخوردار شود. اما وقتی پای انتخاب CRM برای سازمان به میان می آید، هر شرکت فروشنده CRM باید بسته به اندازه و موقعیت سازمان درخواست کننده در بازار، لیست خاصی از الزامات را به منظور ارائه راه حلی متناسب با نیازهای مشتری و مدل کسب و کار سازمان در خواست کننده داشته باشد.

علاوه بر خصوصیات اصلی هر نرم افزار CRM ، این نرم افزار برای دوام و بقا در بازار رقابتی، باید شامل ویژگی هایی از جمله مدیریت تماس، واردات، صادرات، یکپارچه سازی با ایمیل و لیستی از ویژگی هایی که باید برای پیگیری فرایندهای ضروری در حال اجرا در هر سازمانی مورد نیاز است را در بر داشته باشد.

CRM-features

این ویژگی ها به موازات رشد و توسعه ابعاد کسب و کار، در اجرای بی عیب و نقص فرایند های رایج آن کمک خواهند کرد:

۱٫ مدیریت فروش و سرنخ

یکی از ویژگی های با ارزش و پرطرفدار نرم افزار CRM، مدیریت فروش و سرنخ است. با این ویژگی فرایندهای فروش مدیریت شده و بازدهی خوبی در سمت مشتری خواهند داشت. با استفاده از این ویژگی به راحتی می توان از طریق طیف گسترده ای از منابع و کانال ها، به سرنخ ها دست پیدا کرده و آنها را پیگیری کرد و کاربران سرنخ ها را از منابع ذکر شده به یک محیط امن منتقل کرده و نگهداری می کنند. راهکار CRM موجب جلوگیری از اتلاف وقت کارمندان برای بررسی و پیگیری سرنخ های بی ارزش شده و توجه آنها را بر پیگیری سرنخ های ارزشمند متمرکز می کند در نتیجه موقعیت فروش بهتری را فراهم می نماید. زمانی که یک سرنخ واجد شرایط تشخیص داده شد، ارجاع آن به فرد یا افراد ذیصلاح و کنترل روند پیشرفت سرنخ توسط این افراد، از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

در این جا لازم به یادآوری است که مدیریت روند فروش که از ویژگیهای غیر قابل چشم پوشی و ضروری است، باید همراه با تجزیه و تحلیل پیشرفته در کنار وضعیت نمایش داده ها بصورت کاربر پسند و داشبوردی با تنظیمات دستی باشد تا از وضعیت سر نخ ها، نرخ تبدیل و سایر شاخص های حیاتی، نمایی بهتر در اختیار کاربران قرار گیرد. تمامی این ویژگی ها به سازمان کمک می کند تا با تبدیل فرصت های واقعی فروش، تعداد مشتریان بالقوه را افزایش داده و فرایند ارتباط شرکت با مشتریان را براحتی کنترل نماید.

۲٫قابلیت انعطاف پذیری و یکپارچه سازی

بدیهی است راه حل CRM ای که می خواهید پیاده سازی کنید، بایستی به اندازه کافی انعطاف پذیر بوده و همراه با گسترش سازمان و افزایش تعداد کارمندان، قابلیت توسعه داشته باشد. در نتیجه بدلیل پیچیدگی احتمالی ابزار ضروری در آینده، سیستم بایستی قادر به ارائه محیطی باشد که براحتی بتوان برای کاربران اضافی مجوز تهیه کرده و قادر به استقرار و یکپارچه سازی با سیستم های جانبی جدید باشد.

هر سازمان با زیرساخت های پیشرفته IT، در تلاش برای ساخت یک محیط اطلاعاتی یکپارچه است تا تبادل اطلاعات بین برنامه های کاربردی که با روش های متعددی داده ها را در فرایندهای جداگانه ذخیره  سازی می کنند، ساده تر شده و سیستم عامل های مختلف را با هم هماهنگ کند. راه حل های  CRM، مانند bpm’online پلت فرم یکپارچه جامع را به شرکت ها ارائه می دهد که برنامه های کاربردی مختلف را با هم ادغام می کند. این روش ها عبارتند از خدمات وب سایت، که به طور قابل توجهی تبادل اطلاعات با توانایی پشتیبانی از استانداردهای باز (SOAP، WSDL) را تسهیل کرده و سرعت می بخشد. بعلاوه این لیست شامل انجمن مدیریت شبکه است که بهترین راه برای پیوند برنامه های کاربردی بر اساس تکنولوژی .Net; Com  (دات نت یا دات کام) است. (فن آوری که یکپارچه سازی نرم افزار را به منظور ساخت یک پلت فرم برای کار مشترک موثر تسهیل می کند.)

بنابراین یک نرم افزار CRM انتخاب کنید که توانایی ویژگی های یکپارچه سازی با برنامه های مختلف را داشته و براحتی قابل سفارشی سازی بوده و  در صورت نیاز داشتن به راهنمایی، با یک گزینه بتوانید با تیم پشتیبانی در تماس باشید.

 ۳٫مدیریت فرآیند کسب و کار

خوشبختانه دیگر دورانی که برای عملکردهای مختلف، نیاز به راه حل های متفاوت داشتید، سر آمده است . در دنیای پیشرفته CRM راه کارهای مدرنی گنجانده شده که تمامی مشکلات صاحبان کسب و کار را بصورت جامع مرتفع می سازد. مدیریت فرآیند کسب و کار یکی از ویژگی های است که بدون آن در سال ۲۰۱۶ ، حیات شرکت هایی با رشد جهشی ممکن نخواهد بود. عملا مدیریت فرآیند کسب و کار موثر، برای هر سازمانی که فرایندهای پیچیده داشته و بخش های مختلف آن وابسته اند و در عین حال مسئولیت بین این بخش ها رو به گسترش است، یک ضرورت محسوب می شود.

نرم افزار CRM با دارا بودن یک گزینه برای مدیریت کارآمد فرآیندهای کسب و کار، ابزار قدرتمندی است که کسب و کارها با هر اندازه می توانند از آن بهره مند شوند و برای کاربران امکان کنترل پروژه فعال، وظایف، گردش کار و حفظ همه ارتباطات در یک مکان را فراهم می کند. در این نرم افزار با ویژگی ابزار بصری توانمند، کاربران قادر به پردازش عناصر از پیش تنظیم شده در ایجاد فعالیت های مختلف از جمله برقراری تماس، ایجاد ایمیل، ایجاد وظایف برای کارکنان، و غیره هستند.

علاوه بر آن، راه حل های پیشرفته CRM، فرایندهایی با محدودیت کمتر را ارائه می دهد و در نتیجه تیم های مختلف می توانند از پیاده سازی و اجرای این فرایندها که برای تسهیل امور روزمره و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده اند، بهره مند شوند. نظارت بر روند انجام کار و تجزیه و تحلیل اطلاعات امکان پیگیری هر فرایند را فراتر از محدودیت اندازه گیری های متریک فراهم کرده و با استفاده از متغیرهای متعدد و تجسم پردازش داده در داشبوردهای سفارشی سازی شده، شرایط شناسایی یا حذف مشکلات احتمالی را فراهم می کند.

۴٫پویایی همراه با امنیت

در گزارش آژانس پژوهش فن آوری اطلاعات پیشرو، پیش بینی شده بود که در سال ۲۰۱۵، ۵۰ درصد از فروش اینترنتی شرکت ها از طریق پلت فرم های اجتماعی و برنامه های تلفن همراه انجام شود. به همین دلیل باید به این مهم توجه داشته باشید که پلت فرمهایی که بر روی موبایل و سایر تجهیزات پویا قابل اجرا هستند، نقش کلیدی در ایجاد همکاری های بهتر و کارآمد تر و فرآیندهای هماهنگ سازی داده ها دارند. در نتیجه کاربران CRM سیار، با عنوان مسئول خدمات به مشتریان یا مسئول ثبت سفارشها، براحتی داده ها را در هر جایی دریافت کرده و از آن استفاده می کنند. مجهز بودن به CRM مبتنی بر ابر، به این معنی است که هر کارمند مجاز در شرکت می تواند در عرض چند ثانیه به این داده ها دسترسی داشته باشد و به علت پشتیبان گیری منظم، از سرقت اطلاعات و از دست رفتن داده ها جلوگیری می شود. این نوع CRM مدیریت تماس و فروش را تسهیل می کند در نتیجه تمامی بخش ها در هر زمان به آخرین اطلاعات دسترسی داشته و در نتیجه ضررهای مالی ناشی از ارتباطات و حمل ونقل از بین می رود.

بدیهی است که تمامی موارد ذکر شده، لیست کاملی از قابلیت های راه حل CRM پیشرفته نیست. صدها ویژگی تخصصی وجود دارد که برای شرکت هایی با مدل های کسب و کار خاص و صنایع مختلف طراحی شده است. ویژگی های ذکر شده، ۴ مورد ضروری برای اجرای CRM کارآمد در هر کسب وکار و کاهش هزینه های مرتبط با استفاده از سیستم های نرم افزاری متعدد در سال ۲۰۱۶ است که کسب و کارها باید علاوه برآنها، با ارزیابی نیازهای ضروری خود به دنبال راه حل مناسبی باشند. بنابراین قبل از هر انتخاب مشتری، بایستی شرکت ارائه دهنده CRM، اجازه بررسی و ارزیابی نرم افزار را بدهد تا خریدار این نرم افزار تمامی نقاط قوت آن را با نیازهای فعلی خود تطبیق داده و پس از تخمین نیازهای احتمالی خود در آینده ، نرم افزاری با قدرت سفارشی سازی و توسعه فراهم نماید.

 

نویسنده مقاله: Elianna Lewis

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/418523-4-essential-features-crm-needs-have-2016.htm

راه حل های CRM به سوی شخصی سازی و مشتری مدار شدن

مدیریت ارتباط با مشتری، تجارتی ۲۳ میلیارد دلاری بوده و شرکت Salesforce را به یک غول نرم افزاری تبدیل کرده است و در نهایت این شرکت از فروشی برابر با ۴٫۳ میلیارد دلار و رشد ۲۰ درصدی برخوردار بوده است. اما هنوز بحث های زیادی در مورد واقعیت موجودیت CRM در دنیای واقعی و جایگاه آن در آینده وجود دارد. با این حال، بررسی های جامع نشان می دهد که سیستم های CRM ازسمت پایگاه داده هایی که به عنوان سیستم های ثبت اطلاعات مربوط به مشتری از آنها استفاده می شد، به سمت راهکارهای پویاتر حرکت کرده است و می تواند مشتریان را در طول کل چرخه حضورشان پیگیری کرده و در میان کانال های ارتباطی مختلف، انواع کسب و کار با اطلاعات مفید همراهشان ارائه دهد.

find-crm-software

مایکل مائوز، تحلیلگرشرکت گارتنر اخیرا در وبلاگ خود مسائل جاری را چنین مطرح کرده است:” شرکت ها در آینده از طریق CRM و با تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، که می تواند نیازها و انتظارات مشتری را محاسبه کرده و با سود بالقوه (سود و رشد) حاصل از یک تعامل مطابقت دهد، تجهیز خواهند شد”. مائوز در مصاحبه اخیر خود با سردبیر اجرایی  TMC توضیح داد که در حال حاضر تجزیه و تحلیل ترافیک در زمان واقعی توسط خطوط هوایی، هتل ها و شرکت های مخابراتی استفاده می شود و همه برای مدیریت نیروی کار و برنامه های کاربردی زنجیره تامین از الگوریتم های پیچیده در مراکز تماس خود استفاده می کنند. بنابراین کسب و کارها فراتر از لیست کارهای موجودشان قدم بر نداشته و در دنیای اقتصادی برای مواردی مانند به ثمر رساندن وضعیت اعتباری و تاییدیه های وام از آن استفاده نمی کنند. ولی در حال حاضر، تجزیه و تحلیل در زمان واقعی در حال حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری است.

بر اساس آمار ارائه شده توسط موسسه جهانی مک کینزی در اواخر سال ۲۰۱۴ ، با بینش داده محور و بر اساس داده های موجود می توان ۲۳ مرتبه احتمال بیشتری در جذب مشتری، شش برابر شانس بیشتر در حفظ مشتری و ۱۹ مرتبه احتمال بیشتر در سودآوری بدست آورد که در نهایت ارزشی حدود ۳۸ میلیارد دلار برآورد شده است.

تلفیق CRM و توانایی تجزیه و تحلیل در زمان واقعی، زمینه وسیعی از سناریوهای جدید را فراهم می سازد، به عنوان نمونه می توان به توانایی یک بانک یا یک شرکت بیمه در یافتن یکی از مشتریان شان که فرزندی در سن رفتن به دانشگاه داشته و برای تحصیل مجبور به عزیمت به جای دیگر هستند، اشاره کرد. با فرض این که فرصت هایی برای  استفاده از این شخص در زمینه تأمین بیمه و یا خدمات بانکی فراهم شود و تا زمانی که منطقه را ترک نکند، این خدمات ادامه یابند.

شرکت Salesforce، پیشرو در نرم افزار CRM، به وضوح، اهمیت تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری را به رسمیت می شناسد، این شرکت حداقل ۲۰ شریک تحلیلگر در اکوسیستم خود دارد. مائوز گفت گام بعدی برای Salesforce، ساخت یک پلت فرم تجزیه و تحلیل است که در حال انجام آن هستند.

شرکت Salesforce در اکتبر ۲۰۱۴ یک راه حل تجزیه و تحلیل ترافیک ابری به نام موج- Wave ارائه داد که برای کمک به بررسی کسب و کار، بدست آوردن بینش  و عمل بر روی هر نوع داده بدست آمده از هر دستگاهی طراحی شده است. کاربران می توانند با داده ها، از طریق نمودارها، داشبوردها و دیدگاه های دیگر که آنها را مطابق میلشان قادر به سفارشی کردن و فیلتر کردن داده ها می کنند، تعامل داشته باشند.

شخصی سازی از طریق تجزیه و تحلیل یکی از موضوعات کلیدی مایکروسافت در اواخر سال گذشته بود و در همین زمان Dynamics CRM 2016 ساخته شده و  در دسترس عموم قرار گرفت. مدیر کل Microsoft Dynamics CRM  در وبلاگ خود نوشت که نسخه جدید یکی از جامع ترین نسخه های ارائه شده است و نشان دهنده یک جهش بزرگ به سمت جلو برای ارائه تعامل مشتری هوشمند است.

در این نسخه با بهره گیری از با توصیه های متقابل فروش، تجزیه و تحلیل پیشرفته و قابلیت آموزش  Cortana Analytics Suite ، اجازه فروش هوشمند فراهم می شود. با آن می توان پیش بینی کرد که مشتری در طول فرایند چرخه فروش، به کدام محصولات و سرویس ها نیاز دارد. خدمات مشتریان هوشمند با پیشنهادات مبتنی بر دانش روز، با پاسخ به سوالات، توانمندی عوامل خدماتی را به شکلی مؤثرتر بالا برده و قدرت رفع مسائل را افزایش می دهد. افزایش قدرت تحلیل داده ها، قدرت جستجو در پست های اجتماعی را بالا برده و توان تشخیص خدمات مشتری و سرنخ های جدید را افزایش می دهد. همچنین توانایی بالای پردازش، قابلیت کشف و استخراج مطالب پر طرفدار که فرد با آنها در تعامل است را افزایش می دهد.

مدیر کل Microsoft Dynamics CRM  می گوید:”استراتژی ما روشن است”، استراتژی ما برای فعال کردن سازمان درشخصی کردن تجربه مشتری، درگیر شدن مشتریان در زمان مناسب، در جای مناسب و با محتوای مناسب بوده و به منظور ارائه ابزار مناسب به آنها بکار می رود تا بیشتر فعال شده و برای پیش بینی روند و شناسایی الگوها به آنها قدرت هوشمندانه بدهد و براحتی نیازهای مشتری و کارهای مد نظرش شناسایی شود.”

شرکت SugarCRM، شرکتی است که در زمینه CRM خالص رشد چشم گیری داشته و در مورد درک بهتر مشتریان و اقدامات انجام شده مبتنی بر این اطلاعات، فعالیت های شایانی انجام داده است. SugarCRM در ماه آوریل اعلام کرد که mapping فعالیت های مشتری را با CRM تلفیق کرده و در ماه مه سری کارگاهی فعالیت های مشتری را ارائه داد که با آن می توان مسیر مشتری را شناسایی کرده و نقاط کلیدی را برای تعامل شناسایی کرد.

در بهار گذشته، مدیر عامل شرکت SugarCRM گفت: « مهم ترین نکته، تعامل مشتری است،” “یک پلت فرم CRM جامد باید به عنوان موتور محرکه و ایجاد کننده هماهنگی تعامل عمل کند.” مارتین اشنایدر رئیس تولیدات این شرکت در دسامبر مطلبی با عنوان  “۵ پیش بینی CRM برای ۲۰۱۶” ارائه داد که نشاندهنده تجزیه و تحلیل بعنوان دومین عامل کلیدی بعد از تجربه مشتری است.

اشنایدر  می گوید:”تجزیه و تحلیل قابل پیش بینی از بزرگترین روند داده ها خواهد بود و به زودی فروشندگان و بازاریابان از آن برای پیش بینی تاثیر فعالیت خود و ارائه محتوا به مشتریان مستقل استفاده خواهند کرد”. “برنامه های کاربردی CRM مدرن، ارائه تجزیه و تحلیل بیشتر برای کاربران را آغاز خواهند کرد. ابزار زیرک و کارا در CRM تعبیه شده و فروش، بازاریابی، و پشتیبانی حرفه ای منطبق با ترجیحات مشتری و سابقه موجود، در طول جستجوی مشتری به آنها  کمک می کند. CRM در حال حرکت به سمت سیستم هایی از تعامل است که با استفاده از تجزیه و تحلیل قابل پیش بینی از میان داده های بزرگ عبور کرده و کشف بینش مشتری را عملی می کند. “

نویسنده مقاله: Paula Bernier

منبع خبر: http://www.customerzone360.com/features/articles/416387-how-crm-solutions-expanding-address-customer-journey-personalization.htm

۵ دلیل برای اثبات نیاز به CRM

آیا می دانید که چند علامت بارز بسادگی نشان می دهد که سازمان شما به CRM نیاز دارد؟ شرکت Epicom صدها سیستم CRM را در جاهای مختلفی اعزام و مستقر کرده و در طول زمان به این واقعیت دست یافته که دلایل مشابه برای تصویب و سازگاری با CRM چه مواردی هستند.

CRM_NEED

در این بخش به پنج نشانه مشترک از این علائم اشاره می کنیم:

انجام تمام کارها بواسطه نمایندگان فروش

بسیاری از مشاغل دارای فرایند فروشی هستند که مقیاس پذیر نیست. ریشه اصلی این مشکل اغلب در فرآیندهای دستی است که با روحیه تمامی افراد در تیم فروش همخوانی ندارند. مطمئنا، روش های مختلف زمانی که تا پنج سرنخ در هر روز دریافت می کنید، درست نتیجه می دهند ، اما این روش ها در شرایطی که بیش از ۲۰ سرنخ را بطور روزانه دریافت می کنید، بدرستی نتیجه بخش نخواهند بود.

فرض کنید یک نماینده فروش، مخاطبین را در تلفن همراه خود ذخیره کند و و دیگری یادداشت ها را در یک دفتر یادداشت ذخیره کند. این نوع سرنخ های متناقض برای مدیران فروش و یا هر کس دیگری در این بخش، براحتی قابل رؤیت و پیگیری نیست. در کارها باید از فرایند های ساده و خط مشی مشخصی استفاده شود تا براحتی زمینه پیشرفت و توسعه سازمان فراهم شود. بکارگیری یک CRM قدرتمند شما را به حل مسائل رایج سوق داده و وظایف را به صورت اتوماتیک درآورده و وظایف تکراری را کارآمدتر کرده و در نتیجه با کاری کمتر به نتیجه بهتری می توان رسید.

سردر گمی مدیران در کار با سیستم ها

اگر مدیر فروش برای بازیابی اطلاعات، مجبور به رفتن به هشت مکان مختلف باشد، این نشانه خوبی بوده و مبنی بر این است که سازمانتان برای پذیرش یک سیستم CRM آمادگی دارد. مدیران در شرایط سوئیچ میان سیستم ها، زمان از دست می دهند و به محل یا برنامه ای نیاز دارند که با یک بار مراجعه بتوانند تغییرات لازم را اعمال کرده و بازیابی اطلاعات را بصورت هفتگی انجام دهند. با استفاده از یک CRM در یک سازمان ، هر کسی با یک مجوز دسترسی می تواند در یک مکان واحد، به اطلاعات خرید و فروش دسترسی داشته باشد.

هیچ کس ملزم به پاسخگویی نیست

آیا سرنخ های از دست رفته زمانی کشف می شوند که بدلیل عدم پیگیری آنها بازتابی ناراحت کننده مشاهده شود؟ آیا نمایندگان فروش در جیب بغل کت خود کارتی را پیدا می کنند که به رویدادی در هفته های گذشته تعلق داشته و آنها هیچ تماسی در رابطه با آن سرنخ نگرفته اند؟. اگر نماینده فروش ملزم به ورود داده ها در جایی باشد که برای هر کس قابل رؤیت است، این نوع خطاها را می توان به حداقل رساند. با یک سیستم CRM مستقر در محل، مسئول مربوطه برای ورود صحیح اطلاعات احساس مسئولیت کرده و در غیر اینصورت مسئولین مربوطه سخت کوشی آنها را نخواهند دید.

به معیارهای اندازه گیری نیاز دارید

آیا به دقت می توانید مدت زمانی که چرخه فروشتان طول می کشد را بیان کنید؟ یا چه تعداد سرنخ را در طول هفته گذشته ، ماه گذشته یا سال گذشته پردازش کرده اید؟ کدام یک از اعضای تیم فروش تان فعال تر است؟ ضریب تبدیل سازمان چه قدر بوده؟ در اینجا متوجه نکته مورد نظر می شوید. احتمالا بدست آوردن این اطلاعات در حالت عادی حدود یک هفته طول خواهد کشید، در حالی که با استفاده از یک سیستم CRM مستقر می توانید در کمترین زمان به تمامی اطلاعات مورد نیاز دسترسی داشته باشید.

روی تجربه مشتری تمرکز ندارید

یکی از بزرگترین مسائل رایج در روند کسب و کار، تمرکز بر تجربه مشتری-(Customer Experience (CX است. آثار عملیات مختلف از جمله تمامی روند ها، از فرایند تامین مالی گرفته تا فروش به کل شرکت نفوذ می کند. یکی از راه های جهت دادن به فرایند فروش، ارائه تجارب مشتریان بزرگ است که با اتخاذ یک سیستم CRM محقق می شود. CRM این امکان را فراهم می کند تا نمایندگان فروش سرویسی با ثبات و کیفیت بالا را با تضمین پیگیری سرنخ و حذف اطلاعات تکراری به مشتریان ارائه دهند. در شرایطی که فردی از نمایندگان فروش به هر دلیلی سازمان را ترک کرد، پیگیری وضعیت مشتریان برای سایر افراد و نفرات جایگزین بسیار آسان خواهد بود.

با اتخاذ فن آوری های همچون CRM، می توانید با افزایش بهره وری و بهبود تجربه مشتری، جلوتر از رقبای خود حرکت کنید. اگر به هر یک از این علائم در سازمان خود برخورد کردید، بهتر است به فکر اجرای یک سیستم CRM مناسب برای سازمانتان باشید.

نویسنده خبر: Katie Liesmann

منبع خبر: http://epicom.com/blog/crm/5-signs-need-crm

تلاش رستوران Chipotle در جلب اعتماد مجدد مشتریان

اظهار تأسف و بیان آن به نظر سخت ترین کلمه است. اما ابراز این کلمه برای شرکت هایی مانند فولکس واگن، کونتیننتال  و اخیرا رستوران زنجیره ای مکزیکی چیپوتله آنقدرها هم دشوار نیست. رستوران گریل مکزیکی-چیپوتله Chipotle ، یک رستوران زنجیره ای در ایالات متحده آمریکا، انگلستان، کانادا، آلمان و فرانسه بوده و متخصص در ارائه غذای مکزیکی است. پس از رسوایی اخیر این رستوران، چیپوتله مجبور شد دست به یک معذرت خواهی عمومی از طریق آگهی در روزنامه بزند. رستوران زنجیره ای چیپوتله ماه گذشته به دلیل شیوع بیماری ناشی از غذای ارائه شده در این رستوران که منجر به بیماری ۳۵۰ نفر در ۱۰ ایالت شد، از طریق ۶۱ روزنامه در سراسر کشور از مردم عذر خواهی کرد. این عذر خواهی با حذف تمام تبلیغات در صفحه تبلیغات، در کل این صفحه جای گرفت.

 

chipotle (1)

مطرح شدن به عنوان میزبانی که باعث شیوع بیماری شده و حضور صدها نفر از مشتریان بیمار و نوشته ای مبنی بر اقدام قانونی تحقیقات جنایی فدرال و دعوای مدنی مطروحه در هفته گذشته توسط گروهی از سهامداران، این رستوران زنجیره ای را در شرایط بدی قرار داد. سوالی که اکنون مطرح می شود این است که آیا واقعا اعتماد از دست رفته مشتریان چیپوتله باز خواهد گشت؟ در جواب این سوال می توان گفت که با بکارگیری استراتژی مناسب بازاریابی ، این پاسخ مثبت خواهد بود. در این جا به این استراتژی ها اشاره می کنیم:

۱- بیان معذرت خواهی عمومی: مسئولیت پذیر باشید و به صورت عمومی اذعان داشته باشید که شرکتتان اشتباهی را مرتکب شده است. مردم را مورد سرزنش قرار ندهید. هیچ بهانه ای نیاورید. به سادگی عذرخواهی کرده و به مشتریان خود توضیح دهید که چگونه قصد رفع مشکل را دارید. مطمئنا نوشتن یک نامه عذرخواهی با هفت بند بصورت یک آگهی، نقطه ای مناسب برای شروع این مرحله توسط شرکت زنجیره ای چیپوتله بود ، اما با وجود پرونده های حقوقی در حال انتظار، به طور قطع به کنترل آسیب بیشتری نیاز است.

۲- خطا را درست کنید: استیو الس، بنیانگذار و مدیر عامل شرکت چیبوتله عذر خواهی عمومی متعددی را تهیه کرده و متعهد شد ” اقدامات ایمنی مواد غذایی جدید فراگیر ” که از شیوع بیماری در آینده جلوگیری می کند، را اجرا خواهد کرد. بدنبال بازرسی های به عمل آمده و بواسطه گزارش اعلام شده توسط پروتکل ایمنی مواد غذایی، منبع عامل شیوع بیماری هنوز بصورت یک راز است و همین امر ممکن است نبردی دشوار برای این رستوران زنجیره ای را بدنبال داشته باشد. در نهایت برای به دست آوردن وفاداری مشتری و برگشت به وضعیت سابق، این شرکت نیاز به حل مشکل و یا ارائه برخی از ارزش های جدید دارد.

۳- گوش دادن به مشتریان و پاسخ به بازخورد آنها: تعامل با مشتریان و ارائه فرصت به آنها برای طرح پرسش های مربوط به وضعیت، ارائه نقطه نظراتشان و مهمتر از همه، گوش دادن به آنها، مسائل مهمی است که باید به آن توجه داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که در سازمان یا شرکت خود چه تغییراتی را باید بر  اساس بازخورد مصرف کنندگان انجام دهید و پس از اعمال تغییرات اثرات آن را در نظر داشته باشید. بهترین راه برای تعامل با مشتریان از طریق کانال های اجتماعی مانند توییتر، فیس بوک و یوتیوب است.

چنین به نظر می رسد که شرکت چیپوتله موفق به رفع مسائل به نفع خود و جلب اعتماد مجدد مشتریا سابقش خواهد شد. با این حال، اگر شعب ارائه بوریتو (نوعی غذای مکزیکی) مشکلات امنیت غذایی را رفع کند، برای شفاف ماندن و تداوم تعامل با مشتریان باید همواره در مسیری درست حرکت کند.

نویسنده خبر : Lisa M Singer

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/tips-and-tricks/articles/415829-chipotle-w-back-consumers-trust.htm