گزارش ها حاکی از افزایش تقاضا برای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد

گزارش ها حاکی از افزایش تقاضا برای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد

امروزه شاهد افزایش روز افزون تمرکز سازمان ها بر ارتباطات آن ها با مشتریان هستیم. دیگر روزهایی که سازمان ها برای شناخت مشتریان خود عذر و بهانه می آوردند به سر رسیده است. آن ها اکنون با استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری قادرند با استفاده از داده های تاریخچه تماس مشتریان و اطلاعات شخصی آنان، خدمات پشتیبانی شخصی تر، سریع تر و مؤثرتری را ارائه دهند.

در این خصوص، اخیراً پژوهشی از سوی MarketsandMarkets انجام شده که در آن یافته های ارزشمندی به دست آمده است. در این پژوهش عنوان شده که رقابت در بازارهای عمودی، شرکت ها را مجبور می کند که از CRM استفاده کرده و به همان اندازه که برای تولید محصولات خود انرژی صرف می کنند، برای ارتباطات با مشتریان نیز تلاش کنند. مشتریان بیش از پیش خواستار ارتباطات شخصی از سوی سازمان بوده و شرکت هایی که این امکان را فراهم نکنند از گردونه رقابت حذف خواهند شد.سیستم ارتباط با مشتری

 

همچنین در این گزارش عنوان شده که CRM بخشی از “راهکار مشتری محور” بوده که شامل روابط بین مشتریان و برند انتخابی آنان می باشد و معمولاً این مشتریان هستند که این روابط را هدایت کرده و به پیش می برند. امروزه راهکار قدیمی مراکز تماس به تنهایی کافی نبوده چرا که مشتریان خواستار روش های ارتباطی بیشتری از قبیل چت ویدئویی، پیام رسانی متنی و رسانه های اجتماعی می باشند. به این ترتیب سازمان های ناگزیرند از ساختارهای پشتیبانی چند کاناله استفاده کرده و CRM نیز باید همگام با ارتقاء کانال های ارتباطی، پیشرفت نماید.

کسب و کارهایی از قبیل Adobe Systmes (خبرهشدار)، Amdocs و Cisco بر تجارب مشتریان خود متمرکز شده اند. بدین منظور این سازمان ها یک بخش مجزا به نام مدیریت تجربه مشتری ایجاد کرده اند که این بخش جزئی از CRM بوده و توجه دقیقی به چگونگی تعامل مشتریان با کانال های پشتیبانی دارد. به عنوان مثال، کسب و کارهایی که قصد دارند برای ارتباط با مشتریان، سرویس های متنی را ارائه دهند، بایستی عملکرد این سرویس ها را به دقت تجزیه و تحلیل کنند. در این شرایط، تحلیل های تجربه مشتری به کمک سازمان آمده و تلاش می کنند سطح رضایت مشتریان را از سرویس های متنی تجزیه و تحلیل کرده و به سازمان ها کمک کنند ساختار خود را بهینه سازی نمایند.

گزارش ها حاکی از آن است که شرکت Adobe، ۲۰ درصد از درآمد خود را صرف تحقیق و توسعه در حوزه مدیریت تجربه نموده است. Amdocs (خبرهشدار) موفق شد نرم افزار Amdocs 9.1 را ارائه دهد، این نرم افزار به سازمان ها کمک می کند کانال های پشتیبانی متعددی را توسعه دهند. علاوه بر این ها، سیسکو نشان داده که می توان مدیریت تجربه را با استفاده از ابر انجام داد.

گزارش اخیر MarketsandMarkets بر CRM، CEM (مدیریت تجربه مشتری) و تحلیل هایی که از این حوزه ها پشتیبانی می کنند، تمرکز نموده است. در این گزارش، همچنین نگاهی به محصولات و خدمات شرکت های Egain Corporation، Ericsson، HP، IBM، Nokia Siemens Network (خبرهشدار) و Oracle داشته و به چالش های پیش روی شرکت هایی که ابزارهای تجربه مشتری را توسعه می دهند پرداخته است.