تلاش رستوران Chipotle در جلب اعتماد مجدد مشتریان

تلاش رستوران Chipotle در جلب اعتماد مجدد مشتریان

اظهار تأسف و بیان آن به نظر سخت ترین کلمه است. اما ابراز این کلمه برای شرکت هایی مانند فولکس واگن، کونتیننتال  و اخیرا رستوران زنجیره ای مکزیکی چیپوتله آنقدرها هم دشوار نیست. رستوران گریل مکزیکی-چیپوتله Chipotle ، یک رستوران زنجیره ای در ایالات متحده آمریکا، انگلستان، کانادا، آلمان و فرانسه بوده و متخصص در ارائه غذای مکزیکی است. پس از رسوایی اخیر این رستوران، چیپوتله مجبور شد دست به یک معذرت خواهی عمومی از طریق آگهی در روزنامه بزند. رستوران زنجیره ای چیپوتله ماه گذشته به دلیل شیوع بیماری ناشی از غذای ارائه شده در این رستوران که منجر به بیماری ۳۵۰ نفر در ۱۰ ایالت شد، از طریق ۶۱ روزنامه در سراسر کشور از مردم عذر خواهی کرد. این عذر خواهی با حذف تمام تبلیغات در صفحه تبلیغات، در کل این صفحه جای گرفت.

 

chipotle (1)

مطرح شدن به عنوان میزبانی که باعث شیوع بیماری شده و حضور صدها نفر از مشتریان بیمار و نوشته ای مبنی بر اقدام قانونی تحقیقات جنایی فدرال و دعوای مدنی مطروحه در هفته گذشته توسط گروهی از سهامداران، این رستوران زنجیره ای را در شرایط بدی قرار داد. سوالی که اکنون مطرح می شود این است که آیا واقعا اعتماد از دست رفته مشتریان چیپوتله باز خواهد گشت؟ در جواب این سوال می توان گفت که با بکارگیری استراتژی مناسب بازاریابی ، این پاسخ مثبت خواهد بود. در این جا به این استراتژی ها اشاره می کنیم:

۱- بیان معذرت خواهی عمومی: مسئولیت پذیر باشید و به صورت عمومی اذعان داشته باشید که شرکتتان اشتباهی را مرتکب شده است. مردم را مورد سرزنش قرار ندهید. هیچ بهانه ای نیاورید. به سادگی عذرخواهی کرده و به مشتریان خود توضیح دهید که چگونه قصد رفع مشکل را دارید. مطمئنا نوشتن یک نامه عذرخواهی با هفت بند بصورت یک آگهی، نقطه ای مناسب برای شروع این مرحله توسط شرکت زنجیره ای چیپوتله بود ، اما با وجود پرونده های حقوقی در حال انتظار، به طور قطع به کنترل آسیب بیشتری نیاز است.

۲- خطا را درست کنید: استیو الس، بنیانگذار و مدیر عامل شرکت چیبوتله عذر خواهی عمومی متعددی را تهیه کرده و متعهد شد ” اقدامات ایمنی مواد غذایی جدید فراگیر ” که از شیوع بیماری در آینده جلوگیری می کند، را اجرا خواهد کرد. بدنبال بازرسی های به عمل آمده و بواسطه گزارش اعلام شده توسط پروتکل ایمنی مواد غذایی، منبع عامل شیوع بیماری هنوز بصورت یک راز است و همین امر ممکن است نبردی دشوار برای این رستوران زنجیره ای را بدنبال داشته باشد. در نهایت برای به دست آوردن وفاداری مشتری و برگشت به وضعیت سابق، این شرکت نیاز به حل مشکل و یا ارائه برخی از ارزش های جدید دارد.

۳- گوش دادن به مشتریان و پاسخ به بازخورد آنها: تعامل با مشتریان و ارائه فرصت به آنها برای طرح پرسش های مربوط به وضعیت، ارائه نقطه نظراتشان و مهمتر از همه، گوش دادن به آنها، مسائل مهمی است که باید به آن توجه داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که در سازمان یا شرکت خود چه تغییراتی را باید بر  اساس بازخورد مصرف کنندگان انجام دهید و پس از اعمال تغییرات اثرات آن را در نظر داشته باشید. بهترین راه برای تعامل با مشتریان از طریق کانال های اجتماعی مانند توییتر، فیس بوک و یوتیوب است.

چنین به نظر می رسد که شرکت چیپوتله موفق به رفع مسائل به نفع خود و جلب اعتماد مجدد مشتریا سابقش خواهد شد. با این حال، اگر شعب ارائه بوریتو (نوعی غذای مکزیکی) مشکلات امنیت غذایی را رفع کند، برای شفاف ماندن و تداوم تعامل با مشتریان باید همواره در مسیری درست حرکت کند.

نویسنده خبر : Lisa M Singer

منبع خبر: http://www.madmarketer.com/topics/tips-and-tricks/articles/415829-chipotle-w-back-consumers-trust.htm